a, Những hạn chế
Qua các số liệu đã phân tích ở trên cho thấy hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của VietinBank chưa thật sự phát triển, thể hiện:
- Thương hiệu thẻ VietinBank chưa hình thành rõ nét trên thị trường, các chương trình quảng cáo,Marketing xuất hiện nhỏ lẻ, manh mún và không chuyên nghiệp. - Số lượng thẻ phát hành còn khá thấp so với ngân hàng bạn.
- Loại thẻ phát hành còn đơn giản về chủng loại, đơn điệu về tiện ích đi kèm.Các loại thẻ còn quá ít chưa đáp ứng hết nhu cầu của các đối tượng khách hàng trên thị trường.
- Doanh số thanh toán thấp, chủ yếu là doanh số rút tiền mặt.
- Quy mô món thanh toán nhỏ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu cũng như lợi nhuận về thẻ của ngân hàng.
- Mạng lưới CSCNT của VietinBank mỏng so với ngân hàng bạn, chất lượng hoạt động của những điểm này chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa thiết yếu, đa dạng để phục vụ nhu cầu khách hàng. Công tác đào tạo CSCNT còn chưa được quan tâm đúng mức, trong quá trình giao dịch với khách hàng còn gặp nhiều trở ngại, gây phiền hà cho khách hàng.
- Chức năng các loại thẻ đơn giản nên kém hấp dẫn khách hàng, không có những tiện ích vượt trội đem lại giá trị gia tăng nên chưa thực sự cạnh tranh so với ngân hàng bạn. Bên cạnh đó, số lượng ATM của VietinBank tuy đã được mở rộng nhưng vẫn còn chưa đủ để phục vụ nhu cầu khách hàng, tần suất phục vụ lại chưa đạt đến tiêu chuẩn quốc tế, vẫn còn tình trạng lỗi ATM hết tiền, ngừng hoạt động trong các ngày nghỉ, lễ tết. Đặc biệt, một số máy ATM mua từ những ngày đầu triển khai, không còn đảm bảo yêu cầu phục vụ khách hàng 24/24h.
- Thời gian phát hành thẻ lâu. Sau 3-5 ngày kể từ khi làm thủ tục, khách hàng mới nhận được thẻ.
- Rủi ro có thể phát sinh vì quy trình phát hành thẻ của VietinBank lặp lại tại nhiều khâu chi nhánh – Trung tâm thẻ - chi nhánh. Ngoài ra nghiệp vụ thẻ là nghiệp vụ mới mẻ tại Việt nam nên thiếu nhiều kinh nghiệm phòng chống và quản lý rủi ro. VietinBank là ngân hàng triển khai nghiệp vụ thẻ sau nhiều ngân hàng khác nên kinh nghiệm về vấn đề này lại càng yếu và thiếu.
- Vẫn còn tồn tại 2 hệ thống thẻ ATM nên không tập trung toàn bộ nhân lực, vật lực cho việc phát triển thẻ ATM.
- Các hệ thống thẻ của VietinBank hoạt động độc lập, hiệu quả kinh tế đối với ngân hàng kém, tính tiện lợi dành cho khách hàng thấp.
- Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ còn thấp.
b,Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan
Chính sách kinh doanh thẻ
Chưa đặt khách hàng ở trung tâm, đặc biệt các chính sách Marketing và chăm sóc khách hàng còn hạn chế, lực kéo của các chính sách Marketing chưa đủ mạnh để
phát triển dịch vụ thẻ VietinBank. Công tác quảng bá sản phẩm của ngân hàng còn yếu, thể hiện:
- Ngân sách cho quảng cáo thẻ rất ít.
- Hoạt động quảng cáo còn nhỏ lẻ, manh mún chưa có chiến lược tổng thể.
- Các chi nhánh chưa chủ động trong công tác giới thiệu và quảng bá các sản phẩm khi thẻ đến với khách hàng.
Hơn nữa hoạt động khai thác CSCNT và chủ thẻ còn yếu:
- Đội ngũ cán bộ Marketing tại Trung tâm thẻ cũng như tại chi nhánh quá mỏng, thiếu, thường phải kiêm nhiệm nhiều việc nên chưa phát huy hết tiềm năng.
- Việc triển khai các kênh phân phối và đại lý còn nhiều rủi ro tiềm ẩn.
- Các chi nhánh chưa chủ động trong việc xây dựng các chương trình ưu đãi trên địa bàn của mình do giới hạn về kinh phí cũng như mô hình hoạt động.
Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách hàng của VietinBank chưa cao, cụ thể: - Chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM) nên khó khăn trong công tác chăm sóc khách hàng.
- Công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán còn nhiều thiếu sót. - Tác phong phục vụ khách hàng còn chưa chuyên nghiệp.
Thiếu cơ chế động lực tài chính và phi tài chính cần thiết để khuyến khích chi nhánh chú trọng phát triển nghiệp vụ thẻ.
Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh tóan thẻ thường diễn ra theo quá nhiều khâu trong chu trình khách hàng - chi nhánh – Trung tâm thẻ - chi nhánh - khách hàng dẫn đến sự trùng lắp, khó khăn trong quản lý và dễ xảy ra sai sót.
Mô hình tổ chức chưa phù hợp
Có rất nhiều quyết định đặc biệt là các quyết định có tính thời điểm, thị trường còn chậm. Bên cạnh đó, một số nghiệp vụ như kế toán, phê chuẩn tín dụng...lại tập trung hầu hết tại trung ương dẫn đến sự gia tăng, cồng kềnh về nhân sự. Bên cạnh đó, tại chi nhánh VietinBank chưa hình thành một bộ phận chuyên trách về thẻ, cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên không tập trung phát triển nghiệp vụ thẻ, thụ động trong công tác khai thác và chăm sóc khách hàng, chuyên môn chưa cao.... Dẫn đến nghiệp vụ thẻ của VietinBank nói chung phát triển chưa đúng với quy mô và vị thế vốn có của nó.
Hệ thống công nghệ thẻ còn rất nhiều bất cập ảnh hưởng đến khả năng nghiên cứu, phát triển các tính năng của thẻ. Khả năng kết nối giữa các hệ thống sản phẩm thẻ với nhau cùng khả năng hỗ trợ kỹ thuật trong quá trình vận hành hệ thống thẻ, cụ thể: - Chi nhánh VietinBank thụ động về kỹ thuật thẻ: Hầu hết các hệ thống thẻ ATM, thẻ tín dụng, của VietinBank đều tập trung tại Trung tâm thẻ, chi nhánh hoàn toàn bị động
khi gặp trục trặc về kỹ thuật. Trong khi chất lượng đường truyền chưa tốt, chất lượng các thiết bị thanh toán chưa cao nên chi nhánh không thể chủ động giải quyết, dẫn đến tình trạng máy chết, máy hỏng.
- Các hệ thống thẻ của VietinBank hoạt động độc lập: Thực tế hoạt động thẻ ATM chỉ thể hiện tối đa hiệu quả, tính năng của nó khi hoạt động trong môi trường mà hoạt động thanh toán của ngân hàng là online. Do đó, hơn bao giờ các hệ thống thẻ của VietinBank cần được kết nối với nhau để khách hàng có thể nạp tiền vào tài khoản cá nhân từ ATM, rút tiền trên toàn hệ thống bằng các thẻ của VietinBank, mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ... Thế nhưng cho đến nay VietinBank vẫn chưa có hệ thống Switch, đề án hiện đại hoá mới đi được một nửa chặng đường nên con đường on-line toàn hệ thống của VietinBank còn gian nan phía trước. Trong một vài năm nữa khi Việt Nam mở cửa thị trường tài chính thì khả năng chúng ta bị thua ngay trên sân nhà là điều khó tránh khỏi. Thậm chí, ngay các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước như là TechcomBank, Đông Á, SacomBank, EximBank, VIB, VPB đang tích cực đầu tư các hệ thống thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế nhằm tạo ra sự khác biệt nổi trội. Với ưu thế đi sau, họ có quyền lựa chọn đầu tư các hệ thống công nghệ hiện đại hơn, ưu việt hơn. Do đó nếu ngay từ bây giờ VietinBank không kịp thời đổi mới công nghệ, tích hợp các hệ thống thẻ, phát triển thêm các tính năng trên phần mềm sẵn có thì rất có thể VietinBank sẽ mất dần khách hàng, hậu quả là nghiệp vụ thẻ không có cơ hội phát triển.
- Hệ thống kỹ thuật hỗ trợ chưa được đầu tư thoả đáng: Phần lớn VietinBank mới chỉ tập trung vào đầu tư vào công nghệ phục vụ việc phát triển sản phẩm dịch vụ mà chưa coi trọng việc đầu tư công nghệ để quản lý khách hàng. Ngoài ra, VietinBank chưa coi trọng việc hợp sức đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ chung với ngân hàng khác nhằm chia sẻ chi phí, sử dụng chung các tài nguyên.
- Dự án hiện đại hóa chưa triển khai trên toàn hệ thống: Các chi nhánh VietinBank gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác về cơ bản đã thực hiện xong dự án này
Chưa chú trọng công tác đào tạo cán bộ và phát triển nguồn nhân lực thẻ
Với đội ngũ nhân viên đa phần là cán bộ trẻ, hoạt động đào tạo thẻ tại VietinBank hiện nay mới chỉ chú trọng đến việc phổ biến các quy trình nghiệp vụ tác nghiệp cụ thể, các cán bộ chủ yếu phải tự đào tạo bằng cách nghiên cứu tài liệu và thông qua thảo luận với đồng nghiệp đi trước.
Nghiệp vụ thẻ là nghiệp vụ mới mẻ ở Việt nam nói chung và VietinBank nói riêng nên tiềm ẩn nhiều rủi ro ở các khâu phát hành và thanh toán thẻ mà ngân hàng chưa có đủ kinh nghiệm để phòng ngừa hay giải quyết khi xảy ra,rủi ro có thể đến từ
các chủ thể tham gia như chủ thẻ, CSCNT, đại lý phát hành và thanh toán thẻ cũng cán bộ ngân hàng lợi dụng; đặc biệt hiện đang là mục tiêu tấn công của các các nhóm tội phạm thẻ quốc tế.
Nguyên nhân khách quan
Tâm lý dùng tiền mặt trong dân chúng
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước thì thanh toán bằng tiền mặt chiếm tới 70-75% tổng nhu cầu thanh toán trong toàn xã hội. Con số này qua các năm giảm không đáng kể, cho thấy thói quen sử dụng tiền mặt đáng lo ngại trong dân chúng. Tình hình này thực sự gây bất lợi cho sự phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại nói chung, của VietinBank nói riêng. Hơn nữa tỷ trọng thanh toán thẻ lại chủ yếu diễn ra ở một số thành phố lớn, trong khi hơn 70% dân số Việt nam sinh sống ở các vùng nông thôn. Ngay cả so với các hình thức thanh toán qua ngân hàng thì con số thanh toán thẻ cũng rất khiêm tốn. Chẳng hạn tại thành phố lớn nhất cả nước là TP Hồ Chí Minh, thanh toán bằng uỷ nhiệm chi chiếm tới 86% tổng doanh số thanh toán qua ngân hàng;, séc là 0,8%; uỷ nhiệm thu 0,7% còn thẻ thì chỉ có 0,43%. Con số tương ứng trên địa bàn Hà nội lần lượt là 56,1% cho uỷ nhiệm chi, 2,2% cho séc, 0,28% cho uỷ nhiệm thu và khoảng 1% cho thẻ. Rõ rang, thanh toán thẻ quá nhỏ vì thanh toán qua tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng Việt nam cũng lên tới 5% tổng thanh toán chung.
Thiếu hệ thống văn bản và quy phạm pháp luật thẻ
Kinh tế xã hội nước ta ngày càng phát triển, các nghiệp vụ ngân hàng trong đó có nghiệp vụ thẻ cũng có xu hướng ngày càng được mở rộng đa dạng và phong phú hơn cả về quy mô, lẫn chất lượng thì các văn bản pháp quy, chế tài và văn bản hướng dẫn liên quan lại dường như không bắt kịp với sự phát triển của nó. Một ví dụ cho thấy là, khi Chính phủ khuyến khích thanh toán liên ngân hàng, khuyến khích người dân mở tài khoản tại ngân hàng và sử dụng các giao dịch thương mại điện tử như thanh toán qua Internet, SMS... nhưng cho đến nay Chính phủ và các cơ quan chức năng chưa có các văn bản hướng dẫn chi tiết, cụ thể để giảm thiểu rủi ro, thiếu các chế tài xử lỹ nghiêm khắc để bảo vệ người tiêu dùng và trừng phạt kẻ xấu lợi dụng cơ chế để trục lợi. Do đó, không những không khuyến khích công chúng cũng như các ngân hàng tham gia lĩnh vực này mà còn làm xu hướng tội phạm gia tăng trong thời gian tới. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng sử dụng thẻ của VietinBank chủ yếu là người lao động có thu nhập cao, cán bộ đi công tác nước ngoài, công chức nhà nước, nhân viên các khu công nghiệp chế xuất, sinh viên, du học sinh đi nước ngoài.... Trong khi đó, Việt nam còn hàng triệu người có thu nhập trung bình thì hoàn toàn chưa được tiếp
cận đến dịch vụ thẻ. Thực tế cho thấy là họ không có thông tin về sản phẩm mới này và cũng không có cơ hội để sử dụng thẻ trên địa phương mình.
Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác
Là ngân hàng đi sau trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, VietinBank phải đối mặt với rất nhiều đối thủ lớn có kinh nghiệm, đã tham gia ngay khi thị trường thẻ Việt Nam mới bắt đầu manh nha như VCB, ACB, EximBank, SacomBank…Trong đó, đối thủ lớn nhất là VCB với ưu thế uy tín, được nhà nước hỗ trợ về vốn, trang thiết bị công nghệ, nguồn nhân lực dồi dào, quan hệ khách hàng rộng rãi,VCB luôn thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và luôn là ngân hàng có thị phần lớn nhất Việt Nam. Ngoài ra, sản phẩm thẻ của VCB mang tới cho khách hàng nhiều chủng loại phong phú và đa dạng đang đáp ứng rất tốt nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng với mức phí mang tính cạnh tranh hơn. Đây chính là nguyên nhân làm cho sản phẩm thẻ của VietinBank chưa giữ được khách hàng và mở rộng ra nhiều khách hàng khác.
Tiếp đó là các ngân hàng nước ngoài có lợi thế hơn hẳn về vốn đầu tư, kinh nghiệm, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hoạt động marketing có chiến lược tổng thể , với nhiều chương trình khuyến mãi thu hút, lại có được sự hậu thuẫn của ngân hàng mẹ với mạng lưới chi nhánh trải rộng ở nhiều quốc gia trên khắp thế giới là một khó khăn mang tính khách quan mà VietinBank khó khắc phục được.
Thị trường thẻ những năm gần đây lại có thêm sự xuất hiện của nhiều ngân hàng khác như TechcomBank, PGBank… làm cho một số lượng lớn thẻ ngân hàng sẽ được phát hành trong thời gian tới. Do đó VietinBank phải đối đầu với nhiều thách thức từ các ngân hàng cũng đang nỗ lực hết sức để sản phẩm của mình có chỗ đứng trên thị trường.
Qua phân tích, đánh giá thực trạng nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại VietinBank cho thấy sau gần 10 năm hoạt động, VietinBank đã thu được nhiều thành công rất đáng khích lệ, góp phần định vị thương hiệu sản phẩm và dịch vụ trên thị trường, khẳng định sự đúng đắn trong hướng mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.
Mặc dù vậy trong quá trình hoạt động, nghiệp vụ thẻ của VietinBank đã dần bộc lộ nhiều bất cập. Do đó, cần phải đưa các các giải pháp và những đề xuất nhằm mục đích phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng một cách nhanh chóng, sớm thu được những lợi ích to lớn do thẻ ngân hàng đem lại cho từng cá nhân, từng chủ thẻlẫn nền kinh tế. Đồng thời, mong rằng những giải pháp này góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của VietinBank so với ngân hàng bạn, chuẩn bị tốt các điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETINBANK