a, Yếu tố xã hội
Mỗi tổ chức kinh doanh đều hoạt động trong một môi trường văn hóa – xã hội nhất định và giữa doanh nghiệp với môi trường xã hội cũng có những mối liên hệ chặt
chẽ tác động qua lại lẫn nhau. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng cũng không nằm ngoài sự ảnh hường đó:
Thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư
Trong một xã hội nơi mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành một thói quen không thể thay đổi thì thẻ thanh toán rất khó, thậm chí không thể trở nên phổ biến được. Trên thế giới, phải mất hơn nửa thế kỷ để công chúng làm quen được với thẻ thanh toán và các tiện ích mà thẻ mang lại. Đối với Việt Nam, đây thực sự là một thử thách lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai dịch vụ thẻ.
Thói quen giao dịch qua ngân hàng
Đây là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự phát triển của thẻ thanh toán tại các quốc gia. Thẻ là một hoạt động kinh doanh sản phẩm đặc thù của ngân hang. Sự thành công của nó phụ thuộc rất nhiều vào niềm tin của công chúng vào hệ thống ngân hàng. Niềm tin này sẽ quyết định khách hàng có tiến hành các hoạt động giao dịch mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng hay không.
Dân số và thu nhập
Mức tăng dân số, thu nhập cũng tác động lớn đến hoạt động kinh doanh thẻ. Các số liệu về dân cư, độ tuổi, giới tính, thành phần dân cư, mật độ dân số, sự phân bố dân cư… hay thu nhập của dân chúng đều là những cơ sở dữ liệu quan trọng để các nhà kinh doanh thẻ hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm.
Trình độ dân trí
Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc rất nhiều vào mức độ tiếp cận của công chúng đối với nó. Trình độ dân trí ở đây được xem như là một khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán, cũng như việc nhận thức những tiện ích mà nó mang lại.
Ổn định chính trị - xã hội
Đây là điều kiện rất quan trọng, cần thiết cho sự ổn định và phát triển của các ngành kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, trong đó có hoạt động kinh doanh thẻ.
b, Yếu tố pháp lý:
Hoạt động phát hành, thanh toán thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia.
Một hành lang pháp lý thống nhất, hợp lý sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động khi tham gia thị trường thẻ cũng như trong việc đề ra các chiến lược kinh doanh của mình, củng cố vững chắc cho việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ.
Trong môi trường kinh doanh thẻ thì sự tác động của công nghệ được thể hiện thông qua nhiều yếu tố: trình độ phát triển công nghệ như nền tảng kiến thức khoa học – kỹ thuật, lực lượng cán bộ sử dụng công nghệ.
Nền tảng kiến thức khoa học – kỹ thuật
Trong hoạt động kinh doanh thẻ, các ứng dụng của ngành công nghệ thông tin đóng vai trò rất quan trọng. Giải pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng sẽ được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một nền tảng công nghệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của Tổ chức thẻ Quốc tế. Hệ thống này kết nối trực tuyến với hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu của Tổ chức thẻ Quốc tế. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành, thanh toán như máy in thẻ, máy cà thẻ (imprinter), máy thanh toán thẻ tự động EDC, máy rút tiền tự động ATM, các thiết bị kết nối hệ thống và các thiết bị đầu cuối… Hệ thống này phải đồng bộ, có khả năng tích hợp cao do giao dịch thẻ được xử lý nhanh hay chậm phụ thuộc rất lớn vào tính đồng bộ, khả năng và tốc độ xử lý của toàn hệ thống.
Lực lượng cán bộ sử dụng công nghệ
Đội ngũ cán bộ kỹ thuật và công nghệ lành nghề là một điều kiện thuận lợi áp dụng công nghệ hiện đại trong việc xử lý giao dịch thẻ.
d, Yếu tố kinh tế:
Tiền tệ ổn định
Đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ thanh toán đối với bất ký một quốc gia nào. Ngược lại, việc mở rộng sử dụng thẻ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ, giữa chúng có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau.
Sự phát triển ổn định của nền kinh tế
Sự phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ cũng như các ngành kinh tế gắn liền với thu nhập của dân cư đồn thời việc sử dụng thẻ lại phụ thuộc vào thu nhập của dân chúng. Khi thu nhập của người dân cao, nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí cũng sẽ cao hơn nhiều và khi đó việc sử dụng phương tiện thanh toán qua thẻ với những ưu việt của nó sẽ đáp ứng các nhu cầu của họ. Ngoài ra, các sản phẩm thẻ cũng không thể phát triển trong điều kiện thu nhập dân cư thấp, các khoản chi tiêu nhỏ lẻ.
e, Các yếu tố thuộc về ngân hàng:
Chính sách để phát triển nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ
Trong xu hướng phát triển và hội nhập như hiện nay, thì thẻ là một sản phẩm được các ngân hàng đặc biệt quan tâm. Để hoạt động này phát triển, đầu tiên ngân
hàng phải tạo ra nền tảng vững chắc liên quan đến thẻ như hoạch định chính sách vốn và công nghệ đầu tư cho nghiệp vụ thẻ; chính sách phát triển nguồn nhân lực đối với cán bộ thẻ; xây dựng các quy chế,quy định, quy trình nghiệp vụ; đặt ra các cơ chế, nguyên tắc cũng như các chính sách đẩy mạnh việc phát triển nghiệp vụ thẻ... Bên cạnh đó, ngân hàng phải xây dựng các chiến lược phát triển nghiệp vụ thẻ như chiến lược kinh doanh thẻ, mở rộng màng lưới hoạt động...lâu dài để có định hướng phát triển trong thời gian tới.
Một trong những chính sách đặc biệt quan trọng thúc đẩy sự phát triển hoạt động thẻ đó là công tác Marketing và chăm sóc khách hàng. Về mặt lý thuyết, Marketing cùng với dịch vụ khách hàng bao gồm toàn bộ các phương thức tìm kiếm khách hàng,từ đó giúp họ tiếp cận và lựa chọn hình thức thanh toán thẻ và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng. Do vậy, trong quá trình triển khai nghiệp vụ thẻ, ngân hàng cần phải đặc biệt chú trọng xây dựng các chính sách Marketing tổng thể, thiết kế và phát triển các sản phẩm thẻ mới, chú trọng những công tác khuyếch trương sản phẩm cũng như tăng cường công tác chăm sóc khách hàng cả trước, trong và sau khi bán hàng ... Vì những điều này sẽ tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng, mang lại các giá trị gia tăng đặc biệt mà khách hàng luôn chờ mong.
Mô hình tổ chức
Một mô hình kinh doanh thẻ phù hợp với thực lực, điều kiện tài chính cũng như chính sách phát triển thẻ của ngân hàng sẽ là động lực quan trọng thúc đẩy hoạt động thẻ phát triển. Có rất nhiều mô hình để ngân hàng nghiên cứu, lựa chọn như Tổ, Phòng, Trung tâm thẻ, Công ty thẻ... Xu hướng của các ngân hàng trên thế giới là thành lập các công ty thẻ hoạt động độc lập, còn tại Việt nam hiện nay chủ yếu các ngân hàng thành lập mô hình trung tâm thẻ trực thuộc trung ương quản lý.
Công nghệ
Thanh toán thẻ là gắn liền với các máy móc thiết bị hiện đại như hệ thống máy chủ theo tiêu chuẩn quốc tế, máy cà thẻ, máy ATM, phần mềm hỗ trợ.... Nếu hệ thống máy móc này có trục trặc thì sẽ gây ách tắc trong toàn bộ hệ thống. Vì vậy, nếu triển khai nghiệp vụ thẻ thì ngân hàng phải đảm bảo có đủ vốn để đầu tư một hệ thống công nghệ thẻ hiện đại đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế.
Trình độ cán bộ công nhân viên
Nghiệp vụ thẻ là nghiệp vụ ngân hàng mới mẻ, gắn với việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hệ thống ngân hàng. Do đó, đòi hỏi đội ngũ nhân viên thẻ phải có trình độ chuyên môn cao, trình độ máy tính và ngoại ngữ lưu loát để đảm bảo hệ thống thẻ hoạt động ổn định, an toàn, hiệu quả.
Các loại rủi ro gồm: Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ có thể xảy ra ở nhiều khâu như: - Thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ qua thư, điện thoại: CSCNT cung cấp hàng hoá dịch vụ theo yêu cầu của chủ thẻ qua thư, điện thoại trên cơ sở các thông tin về thẻ như: loại thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ. Trong trường hợp chủ thẻ chính thức không phải là khách hàng đặt mua hàng thì CSCNT sẽ bị NHPH từ chối thanh toán. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho CSCNT và NHTT.
- Lợi dụng qua hoá đơn thanh toán thẻ: Nguyên nhân của rủi ro này do nhân viên CSCNT đã cố tình in ra nhiều bộ hoá đơn thanh toán của một thẻ, nhưng lại chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ ký để hoàn thành giao dịch. Sau đó nhân viên của CSCNT giả mạo chữ ký của chủ thẻ để nộp hoá đơn thanh toán lên NHTT. Trường hợp này dễ dẫn đến rủi ro cho CSCNT hoặc NHTT.
- Tạo băng từ giả: Đây là loại giả mạo các giao dịch thẻ sử dụng kỹ thuật công nghệ cao. Trên cơ sở thu nhập các thông tin trên bằng từ thẻ thật thanh toán tại các CSCNT hoặc rút tiền tại ATM, các tổ chức tội phạm sẽ làm thẻ giả đã sử dụng các phần mềm riêng để mã hoá và in ra các băng từ trên thẻ giả. Sau đó, chúng thực hiện các giao dịch giả mạo. Trường hợp này dễ dẫn đến các rủi ro cho các NHTT, NHPH hoặc chủ thẻ. Loại giả mạo này đang rất phát triển tại các nước tiên tiến.
Khách hàng gian dối. Họ cố tình sử dụng thẻ ở CSCNT khác nhau với mức thanh toán thấp hơn hạn mức thanh toán nhưng lại có tổng hạn mức cao hơn hạn mức thanh toán cho phép. Điều này chỉ được phát hiện khi và chỉ khi NHTT kiểm tra các hoá đơn do CSCNT gửi đến và ngân hàng có thể chịu rủi ro khi chủ thẻ mất khả năng thanh toán. Chủ thẻ có thể lợi dụng tính chất thanh toán toàn cầu của thẻ để thông đồng với người khác bằng cách giao thẻ cho người đó sử dụng ở các nước khác nhau bằng chữ ký giả mạo của chủ thẻ và từ chối thanh toán khi bị NHPH đòi tiền.
- Chủ thẻ mất khả năng thanh toán bởi lý do khách quan: tai nạn bất ngờ, không còn khả năng làm việc và mất thu nhập.
- Rủi ro mà NHTT phải chịu do không kịp thời cung cấp danh sách thẻ là bị cấm lưu hành cho các CSCNT khi các giao dịch đã được CSCNT thực hiện.
- Thẻ hết hiệu lực trong khi CSCNT không phát hiện ra...vv
Chính vì vậy, để ngăn chặn các khả năng rủi ro có thể xảy ra cho khách hàng và ngân hàng, các ngân hàng cần phải có sự quan tâm đúng mức đến công tác quản lý và phòng ngừa rủi ro.
Quản lý và phòng ngừa rủi ro
Cùng với xu hướng phát triển của khoa học kỹ thuật, ngày nay các ngân hàng đã biết ứng dụng các công nghệ sản xuất thẻ nhằm đưa đến tay người tiêu dùng các sản phẩm có độ an toàn cao nhất. Trước đây, khi các ngân hàng phát hành thẻ khắc chữ
nổi, đây là loại thẻ mà các thông tin cần thiết đều được khắc nổi trên thẻ. Công nghệ thẻ này hiện nay không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ dẫn đến tình trạng gian lận, giả mạo thẻ. Sau một thời gian, để đáp ứng yêu cầu bảo mật, các ngân hàng ứng dụng thẻ băng từ, là loại thẻ được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng nó dễ bị lợi dụng do thông tin trong thẻ không tự mã hoá được và dễ dàng đọc được bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính. Đồng thời thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo tính an toàn. Do đó, trong những năm gần đây đã bị lợi dụng lấy cắp tiền. Xu hướng sắp tới, các ngân hàng sẽ sử dụng thẻ thông minh để thay thế tất cả các loại thẻ nói trên. Loại thẻ này là thẻ điện tử với bộ vi xử lý chíp. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chip” điện tử có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm, với dung lượng nhớ của “chip” điện tử khác nhau, nhờ vậy mà nó có đặc điểm an toàn và tính bảo mật cao. Hơn nữa, nhờ bộ phận xử lý chip điện tử giúp cắt giảm chi phí cho các CSCNT vì tại thời điểm khách hàng thực hiện giao dịch, thông tin về chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin trên thẻ được thực hiện ngay tại CSCNT. Tuy nhiên do là một công nghệ mới và có nhiều ưu điểm như vậy nên giá thành khá cao, hệ thống máy móc chấp nhận loại thẻ này cũng rất đắt nên sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ thông minh mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc tế đang khuyến khích các ngân hàng thành viên đầu tư để phát hành và chấp nhận loại thẻ này nhằm làm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ. Trên thực tế, tổ chức thẻ Visa qui định các ngân hàng phải phát hành và thanh toán thẻ thông minh kể từ năm 2008.
Bên cạnh việc ứng dụng các loại thẻ an toàn, bảo mật cao, để phòng ngừa và hạn chế các rủi ro mỗi ngân hàng phải thực hiện đúng theo quy chế, quy trình phát hành và thanh toán thẻ. Các quy định này được các ngân hàng ban hành trên quy tắc tiêu chuẩn của các tổ chức thẻ quốc tế, quy định của mỗi quốc gia và tình hình thực tế ở từng ngân hàng. Ngoài ra khi đã là thành viên chính thức của một tổ chức thẻ quốc tế, các ngân hàng có điều kiện tham gia vào hệ thống xử lý trao đổi thông tin và quản lý rủi ro trên phạm vi toàn cầu thông qua một hệ thống mạng trực tuyến hoạt động có hiệu quả. Đó là chưa kể đến các chương trình tập huấn, dịch vụ hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ. Cơ bản vẫn là ở nâng cao nhận thức của từng chủ thể tham gia nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, cụ thể
Thẻ ngân hàng là một trong những phương thức thanh toán không dung tiền mặt. Thẻ ngân hàng góp phần mang lại thuận tiện cho cá nhân sử dụng dịch vụ thẻ đồng thời là một trong những nhân tố tạo ra hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Cùng với đó, thẻ ngân hàng còn đem lại nhiều hiệu quả cho nền kinh tế xã hội. Trong xã hội phát triển ngày nay, sử dụng thẻ thanh toán hàng hóa dịch vụ là một xu hướng tất yếu của một xã hội hiện đại.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
NAM (VIETINBANK)