Sơ đồ 2.4: Mô hình tổ chức Trung tâm thẻ - VietinBank Giám đốc Các Phó Giám đốc Phòng Phát triển kinh doanh Phòng Tín dụng và dịch vụ khách hàng Phòng Marketing và bán thẻ Phòng Kỹ thuật và phát hành Phòng Quản lý đơn vị chấp nhận thẻ và cấp phép Phòng Quản lý rủi ro và kiểm soát chất lượng
Phòng Thanh toán thẻ và hành chính tổng hợp Trung tâm Hỗ trợ dịch vụ thẻ miền Trung Trung tâm Hỗ trợ dịch vụ thẻ miền Nam
(Nguồn: Quyết định thành lập Trung tâm thẻ 10/2007)
Chức năng các phòng ban
Phòng Tín dụng vàDịch vụ khách hàng: Đóng vai trò là đầu mối chu trình phát hành thẻ: từ khâu tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ, chuyển giao hồ sơ cho bộ phận liên quan đến khâu tiếp nhận thẻ thành phẩm từ Phòng phát hành và gửi cho các chi nhánh InComBank; xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng, đề xuất các biện pháp phát triển dịch vụ thẻ; xây dựng bộ câu hỏi về nghiệp vụ thẻ, các sổ tay chăm sóc khách hàng; giải đáp thắc mắc, khiếu nại của chủ thẻ và chi nhánh liên quan đến thẻ và quy trình, quy chế 24h x7; quản lý và giao dịch thư tín với khách hàng; quản lý hồ sơ khách hàng, cập nhật thông tin ngân hàng trên máy ATM; quản lý thẻ trắng, thẻ thành phẩm tồn kho và thẻ đã gửi đến chi nhánh VietinBank.
Phòng Marketing: Là đơn vị có nhiệm vụ cơ bản là nghiên cứu và xây dựng các kế hoạch Marketing cho từng sản phẩm thẻ cụ thể bao gồm: phân đoạn thị trường, xác định nhóm khách hàng mục tiêu, định vị các sản phẩm, xác định giá cạnh tranh và xác định loại hình kênh phân phối, hình thức khuyếch trương, quảng cáo... Xây dựng kế hoạch giới thiệu sản phẩm thẻ trực tiếp đến từng đối tượng khách, xây dựng các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, xây dựng các chiến dịch khuyến mại nhằm thu hút khách hàng mới, gia tăng khả năng sử dụng thẻ của những chủ thẻ hiện tại thông qua chương trình tính điểm cho chủ thẻ khi thanh toán tại các CSCNT, chi nhánh... , xây dựng cơ chế khen thưởng, đãi ngộ cho các chi nhánh, nhân viên giao dịch thẻ phát triển được nhiều khách hàng và có doanh số giao dịch thẻ cao.
Phòng Phát triển kinh doanh: Là đơn vị có nhiệm vụ chủ yếu là phân tích hoạt động, hiệu quả kinh doanh thẻ, xây dựng kế hoạch kinh doanh, phát triển tổng thể của mỗi loại thẻ tại mỗi giai đoạn phù hợp với kế hoạch kinh doanh, phát triển của VietinBank; nghiên cứu và phát triển các sản phẩm thẻ trên cơ sở bổ sung, cải tiến chức năng các sản phẩm thẻ sẵn có, phù hợp với nhu cầu thị hiếu của từng đối tượng khách hàng mục tiêu, nghiên cứu và phát triển các hình thức hợp tác, liên doanh liên kết với các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ tạo ra các sản phẩm thẻ đặc thù.
Phòng quản lý đơn vị chấp nhận cơ sở chấp nhận thẻ và cấp phép: Với nhiệm vụ chủ yếu gồm trực tiếp Marketing phát triển các lại hình kênh phân phối thẻ, CSCNT; nghiên cứu, thực hiện khảo sát khả năng mở rộng kênh phân phối bao gồm các chi nhánh VietinBank, đại lý phát hành và thanh toán ngoài VietinBank, CSCNT; soạn thảo và quản lý các hợp đồng chấp nhận phát hành, thanh toán của các chi nhánh/đại lý, CSCNT, quản lý doanh số kinh doanh thẻ của các chi nhánh, CSCNT, thu thập & quản lý hồ sơ thông tin về đại lý phát hành và thanh toán thẻ, CSCNT.
Phòng Kế toán: Chịu trách nhiệm kế toán các giao dịch phát hành và thanh toán thẻ; quản lý việc nhập, xuất giấy in hoá đơn và nhật ký thẻ cho các chi nhánh; lập các báo cáo tài chính, báo cáo về doanh số thanh toán, phát hành cho các tổ chức thẻ liên quan; thực hiện phân tích tài chính; tổ chức xây dựng thang chấm điểm và chấm điểm cho chủ thẻ khi sử dụng thẻ thanh toán hàng hoá dịch vụ; quản lý và vận hành hệ thống báo cáo tài chính, số liệu, tài liệu liên quan.
Phòng Kỹ thuật và phát hành: Có nhiệm vụ khảo sát khả năng lắp đặt hệ thống công nghệ thẻ tại các CSCNT, chi nhánh, đại lý phát hành, thanh toán về đường truyền, khả năng tương thích...; lắp đặt bảo dưỡng định kỳ hệ thống thiết bị chuyên dùng liên quan đến công nghệ thẻ; đảm bảo tính hoạt động xuyên suốt của hệ thống công nghệ thẻ tại Phòng thẻ; hỗ trợ chi nhánh, CSCNT, đại lý phát hành, thanh toán giải quyết các sự cố kỹ thuật của hệ thống công nghệ thẻ 24h x7. Có trách nhiệm cấp
phát và xác thực chữ ký điện tử (B2B, B2C); nhập thông tin từ đơn xin cấp thẻ đã được bộ phận dịch vụ khách hàng và cán bộ nghiệp vụ phê chuẩn tín dụng xử lý vào hệ thống quản lý thẻ và tạo report, export file; thao tác in rập nổi thẻ, trang trí thẻ dựa trên các export file được tạo ra sau quá trình xử lý dữ liệu thẻ.
Phòng Phê chuẩn tín dụng và thu hồi nợ: Nhiệm vụ cơ bản là tiếp nhận, duyệt và quản lý hồ sơ đăng ký sử dụng thẻ, chứng từ mở mới thẻ tín dụng; phê chuẩn hạn mức thấu chi cho thẻ ghi nợ; phê chuẩn hạn mức tín dụng (hạn mức mới, gia hạn hoặc tăng, giảm hạn mức..). Quản lý và theo dõi hạn mức tín dụng và doanh số thanh toán của chủ thẻ; phân định và theo dõi các khoản nợ: trong hạn, đến hạn, quá hạn; trực tiếp thu hồi các khoản nợ đến hạn, quá hạn.
Phòng Quản lý rủi ro và kiểm soát chất lượng: Là đơn vị chịu trách nhiệm chính xây dựng các cơ chế, chính sách nhằm hạn chế rủi ro nghiệp vụ, kỹ thuật, chính sách, bảo mật, phát hiện và ngăn chặn các gian lận trong thanh toán; đầu mối xử lý các các tranh chấp, giả mạo, xây dựng các hợp đồng chấp nhận thanh toán, phát hành thẻ, điều tra gian lận; theo dõi và quản lý quy trình phát hành và thanh toán thẻ, kiểm tra, kiểm soát thường xuyên hoặc định kỳ hoạt động phát hành, thanh toán, thu hồi nợ tại các chi nhánh, đại lý và CSCNT.
Có thể nói đây là một mô hình gọn, nhẹ và tương đối hiệu quả, bao quát được tất cả các nghiệp vụ mà vẫn đảm bảo được tính độc lập của từng phòng.
Chức năng của TTT
Nghiên cứu phát triển, quản lý, điều hành, tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát hoạt động kinh doanh thẻ tại VietinBank.
Nhiệm vụ của TTT:
• Nghiên cứu phân tích thị trường và khả năng nguồn lực của Vietinbank để xây dựng chiến lược kinh doanh, mục tiêu và kế hoạch phát triển kinh doanh trên cả hai lĩnh vực là phát hành và thanh toán thẻ.
• Đàm phán, ký kết và thực hiện các hợp đồng với các đối tác nước ngoài có liên quan đến sản phẩm thẻ.
• Tổ chức bộ máy kỹ thuật vận hành và xử lý nghiệp vụ liên quan đến sản phẩm thẻ ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn bảo mật, chống rủi ro. Báo cáo và đề xuất kịp thời biện pháp xử lý các vấn đề về kỹ thuật của hệ thống, gian lận lừa đảo… phát sinh nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động thẻ.
• Tổ chức các chường trình khuyến mãi, quảng cáo nhằm mở rộng thị trường sản phẩm, tăng thị phần thẻ trên cả hai phương diện phát hành và thanh toán thẻ.
• Xử lý và hạch toán đầy đủ, kịp thời các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến giao dịch chủ thẻ. Cung cấp dịch vụ trực tiếp cho chủ thẻ.
• Quản lý và theo dõi hồ sơ chủ thẻ, lập danh sách và hồ sơ các chủ thẻ đến kỳ hạn thẻ, tóm tắt tình hình sử dụng thẻ và công nợ của mỗi chủ thẻ, lập danh sách thúc nợ và gia hạn nợ để các chi nhánh theo dõi và thúc nợ.
• Chủ động hợp tác với các cơ quan bảo vệ pháp luật nhằm chống gian lận và lừa đảo trong nghiệp vụ thẻ trên toàn hệ thống.
• Xem xét sự tuân thủ của các đơn vị đối với quy định nghiệp vụ về thẻ thông qua phân tích báo cáo, điều tra trực tiếp hoặc có phản ảnh của khách hàng.
• Báo cáo về hoạt động kinh doanh sản phẩm thẻ cho Tổng giám đốc và Hội đồng quản trị.
• Xây dựng quy trình đào tạo nghiệp vụ thẻ cho nhân viên ngân hàng.