a, Hoạt động phát hành thẻ
• Thẻ ATM
Quy trình phát hành
ATM VietinBank là hệ thống quản lý tập trung tại Trung tâm thẻ. Trong những năm qua, nhằm thực hiện tốt các chính sách chăm sóc khách hàng và giảm bớt khối lượng công việc tập trung tại Trung tâm thẻ, các chi nhánh đã được trang bị màn hình "máy trạm Mosaic" để chi nhánh có thể theo dõi, kiểm tra, quán xuyến tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Quy trình phát hành thẻ ATM cho khách hàng được thực hiện tuần tự theo các bước sau:
Bước 1: Khách hàng điền thông tin cá nhân và "Giấy đề nghị sử dụng thẻ".
Bước 2: Nhân viên ngân hàng tại chi nhánh tiến hành thẩm tra hồ sơ khách hàng, nếu đồng ý cho mở thẻ thì nhập thông tin vào hệ thống để gửi dữ liệu lên Trung tâm thẻ.
Bước 3: Trung tâm thẻ in PIN, thẻ và gửi cho chi nhánh để trả thẻ cho khách hàng. Ưu điểm của quy trình này là Trung tâm thẻ có thể kiểm soát chặt chẽ vật tư, thiết bị, hạch toán kế toán tập trung tại Trung tâm, các thao tác in PIN và thẻ được thực hiện an toàn. Tuy nhiên nhược điểm lớn nhất của nó là thời gian khách hàng nhận được thẻ lâu, nhất là khi phát hành tại những chi nhánh ở khu vực phía Nam thì phải mất 4-5 ngày mới nhận được thẻ; khối lượng công việc tập trung quá nhiều tại Trung tâm thẻ nên chưa tận dụng được hết nhân lực vật lực trong hệ thống.
Các sản phẩm thẻ ATM
Thẻ ATM là thẻ ghi nợ, dùng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động của VietinBank trên phạm vi toàn quốc. Trong quá trình sử dụng thẻ, số dư trên tài khoản khách hàng được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo quy định của VietinBank trong
thời kỳ. Với hạn mức rút tiền linh hoạt, mức phí dịch vụ cạnh tranh và chức năng của ATM phong phú, thẻ ATM VietinBank hiện đang là loại thẻ ATM có tính cạnh tranh nhất trên thị trường. Hiện tại VietinBank phát hành 07 loại thẻ ATM: S - Card (thẻ dành cho sinh viên); C - Card (thẻ chuẩn); G - Card (thẻ VIP),P-Card ( thẻ dành cho phái nữ), thẻ 12 Con giáp, thẻ liên kết và thẻ phụ.
C - Card: Được coi là loại thẻ ATM chuẩn áp dụng chung với mọi đối tượng khách hàng. Chức năng cơ bản của loại ATM này là vấn tin; rút tiền; đổi PIN; chuyển khoản và thanh toán hoá đơn; tra cứu thông tin ngân hàng; mua bán thẻ cào... và một số chức năng khác sẽ phát triển vào cuối năm 2005 như là gửi tiền, mua bán chứng khoán, gửi tiết kiệm.... Khách hàng sử dụng C - Card được cho phép rút tiền tối đa 5 lần/ngày; hạn mức rút tiền của thẻ này tối đa 2 triệu/lần.
G - Card: Sản phẩm này có các chức năng tương tự như thẻ C – Card. Tuy nhiên, đối tượng tiềm năng của thẻ G - Card là người có thu nhập cao. Khách hàng co thể sử dụng G - Card được rút tiền tối đa 10 lần/ngày, hạn mức rút tiền của thẻ này tối đa 2 triệu/lần. Mặc dù số dư duy trì tài khoản của G - Card thay vì 50.000 đ như C - Card mà rất cao là 1.000.000đ thế nhưng loại thẻ này vẫn có sức hấp dẫn riêng. Lý do là chủ thẻ G - Card được hưởng giá trị gia tăng đặc biệt như:
- Được hưởng miễn phí các dịch vụ bảo hiểm con người 24h/24 với giá trị bảo hiểm là 20 triệu VNĐ; thời hạn bảo hiểm là 01 năm kể từ ngày phát hành thẻ.
- Được hưởng các dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt như chúc mừng sinh nhật, năm mới, giáng sinh và hưởng ưu đãi phát hành thẻ nhanh.
- Dịch vụ thông tin khách hàng miễn phí qua điện thoại như sản phẩm ngân hàng, thông tin ngân hàng và thông tin tài khoản khách hàng.
- Tham gia chương trình khách hàng may mắn của VietinBank.
- Được ưu tiên giảm giá đặc biệt nếu mua hàng tại mạng lưới các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn, trung tâm chăm sóc sắc đẹp... trong "Cẩm nang mua sắm vàng" của VietinBank.
- Được hưởng ưu đãi đặc biệt khi tham gia mạng lưới câu lạc bộ thể thao, giải trí lớn như Hanoi Club, Sài gòn WaterPark…
- Được tặng thẻ học bổng tiếng Anh tại các trung tâm tiếng Anh có uy tín và nhiều ưu đãi khác...
S - Card: Là sản phẩm có chức năng tương tự như thẻ C - Card, tuy nhiên đối tượng tiềm năng của thẻ S – Card lại bao gồm giới trẻ, học sinh và sinh viên. Khách hàng khi sử dụng S - Card được phép rút tiền tối đa 5 lần/ngày, hạn mức rút tiền của thẻ này tối đa 2 triệu/lần.
Với mức phí phát hành thẻ đặc biệt ưu đãi, nên mặc dù mới xuất hiện chưa được 1 năm, thẻ S - Card đã nhận được nhiều tín hiệu tốt đẹp trên thị trường vì một số lý do: - Chủ thẻ S - Card được miễn phí dịch vụ bảo hiểm tai nạn con người 24h/24 với giá trị bảo hiểm lên đến 5 triệu VNĐ; thời hạn bảo hiểm là 1 năm kể từ khi phát hành thẻ. - Được hưởng giảm giá ở các câu lạc bộ dành cho giới trẻ như sàn nhảy, bowling, thể thao, trung tâm chăm sóc sắc đẹp...vv.
- Được giảm giá tại một số cửa hàng thời trang, mỹ phẩm...
- Được tặng thẻ học bổng tiếng Anh tại các trung tâm tiếng Anh có uy tín và các ưu đãi khác...
Thẻ P-Card: là sản phẩm thẻ ATM có chức năng tương tự như thẻ C-Card nhưng đối tượng khách hàng tiềm năng của loại thẻ này là phụ nữ, đặc biệt là các nữ doanh nhân, nghệ sỹ, nữ nhân viên văn phòng và những phụ nữ có thu nhập cao trong xã hội.
Thẻ phụ: là thẻ phát hành trên cùng một tài khoản của chủ thẻ G - Card, S - Card hoặc C – Card... Khách hàng sử dụng thẻ phụ được rút tiền tối đa 3 lần/ngày, hạn mức rút tiền thẻ này tối đa 1 triệu/lần. Đối tượng sử dụng thẻ phụ có thể là vợ, chồng, con hoặc cùng gia đình với chủ thẻ chính.
Bảng 2.2 : Thông tin về các thương hiệu thẻ ATM của Vietinbank
Đơn vị: 1000Đ
Chỉ tiêu G-Card C-Card S-Card Pink-Card 12 con giáp Số tiền rút tại máy/ ngày 75,000 30,000 10,000 50,000 20,000 Số lần rút tối đa/ngày(lần) 15 10 5 10 10 Số tiền rút tối đa/lần 5,000 3,000 2,000 5,000 3,000 Số dư tối thiểu 1,000 50 50 200 50 Rút tối đa tại quầy/ngày 1,000,000 1,000,000 1,000,000 1,000,000 1,000,000 Chuyển khoản miễn
phí/ngày 45,000 20,000 10,000 30,000 20,000 Chuyển khoản tối đa/ngày 100,000 100,000 100,000 100,000 100,000
(Nguồn: Sản phẩm thẻ/Vietinbank.com)
Số lượng thẻ ATM phát hành (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong giai đoạn 2007-2010, hoạt động phát hành thẻ ATM của Vietinbank đã đạt được những kết quả đáng khích lệ:
Bảng 2.3: Số lượng thẻ ATM phát hành giai đoạn 2007-2010
Đơn vị: thẻ
Năm 2007 2008 2009 2010
Số lượng thẻ ATM 685,711 726,201 1,200,504 1,536,789
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh thẻ 2007-2010)
Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ ATM phát hành giai đoạn 2007-2010
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh thẻ 2007-2010) Tháng 8/2006, Vietinbank đã nghiên cứu và đưa vào ứng dụng thành công chức năng ghi nợ của thẻ ATM, được coi là bước ngoặt cho sự phát triển của sự nghiệp thẻ của Ngân hàng. Kể từ đây, số lượng thẻ ATM của Vietinbank phát hành tăng mạnh. Đến tháng 5/2009, Ngân hàng đã có hơn 2,3 triệu chủ thẻ E-Partner. Và chỉ tính riêng trong năm 2010, Vietinbank đã phát triển thêm hơn 1,5 triệu chủ thẻ nữa đưa Vietinbank trở thành một trong những ngân hàng có số lượng thẻ lớn nhất trong toàn hệ thống.
Số liệu trên cho thấy sự nỗ lực của Lãnh đạo cũng như toàn bộ cán bộ thẻ tại VietinBank trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ. Bên cạnh việc phát triển chức năng của ATM, VietinBank đã không ngừng mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ trên phạm vi toàn quốc.
Tuy vậy, nếu so sánh với một số ngân hàng khác phát hành thẻ như VCB, Đông Á, Nông nghiệp v..v… thì phát triển thẻ tại VietinBank vẫn còn khiêm tốn so với tiềm năng. Cho đến năm 2009, VCB vẫn là ngân hàng dẫn đầu về số lượng thẻ ATM phát hành cho dù VCB khai trương thẻ ATM sau VietinBank. Với mức phí phát hành thẻ và các chức năng, tiện ích trên ATM tương đương với VietinBank, nhưng tốc độ phát triển thẻ ATM của VCB rất nhanh. Lý do cơ bản là VCB đã thực hiện chương trình hiện đại hoá ngân hàng nên tài khoản khách hàng online trên toàn hệ thống, nghĩa là khi khách hàng đến mở tài khoản đồng nghĩa với việc thêm 1 thẻ ATM được phát hành. Một nguyên nhân quan trọng nữa là VCB đã phát triển thành một thương hiệu thẻ nổi tiếng trên thị trường, do đó có một số lượng khách hàng trung thành khá đông đảo. Ngoài ra còn có ngân hàng Đông Á hiện đang nổi lên như một ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp các chức năng, tiện ích mới của ATM (gửi tiền qua ATM,
thanh toán S-phone). AgriBank cũng nỗ lực không ngừng trong việc gia nhập thị trường thẻ như giao chỉ tiêu phát hành thẻ về chi nhánh khuyến mại số dư thẻ ATM.
Bảng 2.4: Số lượng thẻ ATM phát hành trên thị trường năm 2010
Đơn vị: Thẻ
Ngân hàng Vietinbank VCB DAB AgriBank Khác Tổng
Số thẻ ATM 5.32 4.98 5.23 5.49 5.48 26.50
% 20.1% 18.8% 19.7% 20.7% 20.7% 100%
(Nguồn: Báo cáo của hiệp hội thẻ năm 2010)
Biểu đồ 2.6: Thị phần thẻ ATM năm 2010
(Nguồn: Báo cáo của hội thẻ Việt Nam năm 2010) Tuy nhiên, đến hết năm 2010, thị trường thẻ ATM Việt Nam chứng kiến sự vươn lên mạnh mẽ của AgriBank và VietinBank khi 2 ngân hàng này lần lượt chào đón chủ thẻ thứ 5 triệu và trở thành 2 ngân hàng phát hành chiếm được thị phần thẻ ATM lớn nhất hiện nay đẩy 2 ngân hàng có truyền thống là Đông Á và VCB xuống vị trí thứ ba và thứ tư. Điều này xảy ra do VCB và Đông Á đã qua thời kỳ phát triển nóng về số lượng và đang chuyển sang giai đoạn đẩy mạnh thanh toán thẻ, tăng cường tính hiệu quả của việc phát hành.
• Thẻ tín dụng
Việc thẩm định và cấp phát thẻ tín dụng được thực hiện tại chi nhánh. Sauk hi nhận yêu cầu phát hành thẻ và các hồ sơ liên quan từ khách hàng, chi nhánh VietinBank xem xét, thẩm định hồ sơ và duyệt cấp hạn mức tín dụng. Sau khi hồ sơ và hạn mức tín dụng được cấp có thẩm quyền phê duyệt, chi nhánh chuyển hồ sơ phát hành lên trung ương (qua fax). Trung tâm thẻ sẽ nhập dữ liệu vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng, đồng thời dữ liệu này cũng được cập nhật trong hệ thống quản lý thẻ. Sau khi đối chiếu, kiểm tra chặt chẽ thông tin khách hàng, Trung tâm thẻ sẽ tiến hành in rập nổi thẻ và gửi kèm theo PIN về chi nhánh để trao trả cho khách hàng. Hoạt động sử dụng thẻ của khách hàng được Trung tâm thẻ quản lý, hàng tháng Trung tâm thẻ gửi cho chi nhánh cấp 1 các báo cáo tình hình sử dụng thẻ của khách hàng như báo cáo thẻ hết hạn, báo cáo thẻ trả chậm... giúp cho các chi nhánh quản lý khách hàng được tốt hơn.
Tương tự quy trình phát hành thẻ ATM, quy trình này có ưu điểm là kiểm soát tất cả các khâu tại Trung tâm, nhưng nhược điểm chính là thời gian khách hàng nhận thẻ lâu (3-5 ngày),chi nhánh không thể chủ động kiểm tra trực tiếp quá trình sử dụng thẻ của khách hàng cũng như tình hình hoạt động của các CSCNT vì chưa được trang bị màn hình Cardpro tại chi nhánh.
Các loại thẻ tín dụng
Hiện tại VietinBank cung cấp 02 loại thẻ tín dụng sau:
- Thẻ chuẩn: Là loại thẻ áp dụng chung với mọi đối tượng khách hàng. Hạn mức tín dụng của thẻ chuẩn từ 10 triệu VNĐ đến dưới 60 triệu. Để tăng sức cạnh tranh cho thẻ tín dụng, VietinBank hiện đang áp dụng chính sách miễn phí dịch vụ bảo hiểm tai nạn con người 24h/24 với giá trị bảo hiểm lên tới 1.000 USD trong trường hợp chủ thẻ đi du lịch tại nước ngoài gặp tai nạn và thời hạn bảo hiểm là 1 năm kể từ khi phát hành thẻ.
- Thẻ vàng: Là sản phẩm dành cho một số khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng, là những người có thu nhập cao như các trưởng phó phòng, giám đốc công ty; giới doanh nhân và giới thượng lưu (VIP).... Hạn mức tín dụng của loại thẻ này từ 50 triệu đến 100 triệu. Dù phí phát hành cao hơn thẻ chuẩn, song thẻ vàng nhận được nhiều phản hồi tốt từ khách hàng, vì chủ thẻ tín dụng được:
Hưởng miễn phí dịch vụ bảo hiểm tai nạn con người 24h/24 với giá trị bảo hiểm lên tới 5.000 USD trong các trường hợp chủ thẻ đi du lịch tại nước ngoài gặp tai nạn và thời hạn bảo hiểm là 1 năm kể từ khi thẻ được phát hành.
Giảm giá ở một số câu lạc bộ dành cho giới trẻ; các cửa hàng thời trang, mỹ phẩm...
Bảng 2.5: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank 2007-2010
Đơn vị : Thẻ (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Năm 2007 2008 2009 2010
Số lượng 1,545 3,905 9,500 89,000
(Nguồn: Báo cáo thường niên của Vietinbank 2007-2010)
Biểu đồ 2.6: Số lượng thẻ tín dụng quốc tế của VietinBank 2007-2010
Đơn vị: Thẻ
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank 2007-2010) Bắt đầu tham gia thị trường thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam từ tháng 10/ 2004, cho đến năm 2007 kết quả mà VietinBank đạt được còn hết sức khiêm tốn, sau 2 năm đầu phát hành được hơn 2000 thẻ, riêng năm 2007 Ngân hàng cũng chỉ phát hành mới được 1545 thẻ. Chỉ từ năm 2008, khi Trung tâm thẻ VietinBank chính thức được thành lập, việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng mới thu được những tín hiệu khởi sắc. Đặc biệt trong năm 2010, với chính sách “ phát hành thẻ trước, hoàn thiện hồ sơ sau” dành cho các đối tượng khách hàng có quan hệ vay tiêu dùng tại VietinBank, Ngân hàng đã phát hành được gần 90000 thẻ tín dụng quốc tế. Đây là bước tiến khá mạnh mẽ đánh dấu việc VietinBank trở thành một trong những ngân hàng có thị phần thẻ tín dụng quốc tế lớn nhất tại Việt Nam. Tuy nhiên, sau khi phát hành thẻ, việc hoàn thiện hồ sơ, kích hoạt, thu được lợi ích từ số lượng thẻ này cũng đang đặt ra một bài
toán không dễ đòi hỏi cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống phải có những cố gắng và nỗ lực lớn.
Mặt khác, những thành công năm 2010 chỉ là bước đầu cho thấy sự có mặt của thương hiệu thẻ tín dụng quốc tế VietinBank trên thị trường Việt Nam. Với hơn 100000 thẻ, con số này vẫn còn rất khiêm tốn so với lượng thẻ mà các ngân hàng đi đầu trong hoạt động kinh doanh thẻ ở Việt Nam như VCB, ACB, EximBank,.. đã phát hành.
Bảng 2.6: Số lượng thẻ TDQT trên thị trường Việt Nam 2010
Đơn vị: Thẻ
Ngân hàng VietinBank VCB ACB EIB Khác Tổng Số lượng 104,575 597,800 298,900 175,113 333,208 1,509,596 % 6.9% 39.6% 19.8% 11.6% 22.1% 100%
(Nguồn: Báocáo của hội thẻ Việt Nam 2010)
Biểu đồ 2.7: Số lượng thẻ TDQT trên thị trường Việt Nam 2010
Đơn vị: Thẻ
(Nguồn: Báocáo của hội thẻ Việt Nam 2010) Dân số Việt Nam hiện nay là hơn 86 triệu người, với số lượng thẻ tín dụng quốc tế đã phát hành trên toàn hệ thống là hơn 1500000 thẻ thì có thể khẳng định thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam mới chỉ bắt đầu,còn rất tiềm năng và nhiều cơ hội để khai thác. Nhất là trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Việt Nam đang tăng trưởng ổn
định, đời sống của người dân được cải thiện, hàng hóa dịch vụ ngày càng phong phú, hấp dẫn, tâm lý tiêu dùng cũng đang có những bước biến chuyển từ “ có tiền mới tiêu dùng” sang “ tiêu dùng trước, trả tiền sau”. Đây đều là những điều kiện khách quan thuận lợi khuyến khích các nhà phát hành nói chung và VietinBank nói riêng mở rộng quy mô hoạt động của mình.
b, Hoạt động thanh toán thẻ
• Thẻ ATM
Chức năng của ATM