- Nhóm dịch vụ thông tin: các dịch vụ thông tin cung cấp các thông tin theo
1.3.1. Phát triển triết lý khách hàng và định hướng hoạt động marketing dựa trên tri thức
tri thức
* Phát triển triết lý khách hàng
Người ta có thể dựa vào triết lý khách hàng để đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing. Ngày nay, doanh nghiệp phải coi “khách hàng là thượng đế” do đó mọi hoạt động của doanh nghiệp phải hướng vào khách hàng. Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu luôn luôn tồn tại trong chiến lược của doanh nghiệp. Vì vậy, tiêu chí để đo lường, đánh giá chiến lược marketing quan trọng
nhất chính là triết lý khách hàng hay sự thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp. Triết lý khách hàng chính là tiêu thức để doanh nghiệp tự soi mình sau khi thực hiện các chiến lược marketing mà doanh nghiệp đó áp dụng để có những sự điều chỉnh thích hợp. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay không những chú trọng vào các vấn đề mang tính chiến lược mà ban gíam đốc còn đi sâu vào các vấn đề cụ thể, nhất là lực lượng bán hàng- họ chính là bộ mặt của doanh nghiệp, là những người cũng góp phần không nhỏ vào thành công của doanh nghiệp vì họ có thể giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng và thu hút những khách hàng mới.
DN làm để tìm hiểu khách hàng của mình là những ai, họ cần gì và muốn gì, và làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ đồng thời tạo ra lợi nhuận. DN cần phải học cách xác định khách hàng tiềm năng và hiểu được tại sao họ lại chọn mua hàng của bạn chứ không mua của các đối thủ cạnh tranh.
Trước hết, cần hiểu khách hàng: Khách hàng là yếu tố có ý nghĩa sống còn
đối với công việc kinh doanh của bạn. Nếu bạn không cung cấp cho khách hàng thứ mà họ cần với giá phải chăng, họ sẽ tìm chỗ khác để mua hàng. Còn nếu khách hàng được đáp ứng tốt thì họ sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của bạn. Họ sẽ tuyên truyền cho bạn bè và những người khác về doanh nghiệp của bạn. Đáp ứng được khách hàng thì DN sẽ tăng được doanh số và lợi nhuận.
Thứ hai, cần thu thập thông tin về khách hàng: Việc thu thập thông tin về
khách hàng được gọi là “Nghiên cứu thị trường”. Khâu này rất quan trọng khi lập kế hoạch cho bất kỳ việc kinh doanh nào. Ví dụ, có thể đặt ra rất nhiều câu hỏi như:
- DN cần những loại khách hàng nào? Lập danh sách mặt hàng và dịch vụ mà DN sẽ cung cấp và ghi lại các loại khách hàng cho sản phẩm hay dịch vụ đó.
- Khách hàng cần loại hàng hoá hoặc dịch vụ nào? Đâu là điểm quan trọng nhất đối với từng loại hàng hoá mà DN cung cấp
- Khách hàng chấp thuận mức giá bao nhiêu cho từng sản phẩm/dịch vụ ? - Khách hàng sống ở đâu? Họ thường mua hàng ở đâu và khi nào?
- Họ mua hàng có thường xuyên không: mua hàng ngày, hàng tháng, hay hàng năm?
- Họ mua hàng với số lượng bao nhiêu? - Số lượng khách hàng có tăng lên không? ………
Những câu trả lời xác thực sẽ giúp DN quyết định được ý tưởng kinh doanh của mình có giá trị hay không. Nghiên cứu thị trường có thể được tiến hành theo nhiều cách khác nhau, có thể thu thập thông tin về các khách hàng tiềm năng những cách sau:
- Dự đoán dựa trên hiểu biết sẵn có, nếu như DN đã có hiểu biết về một ngành kinh doanh nào đó DN có thể dựa trên những kinh nghiệm đó để đưa ra một vài dự đoán hữu ích.
- Sử dụng các nguồn thông tin trong ngành, thông thường DN có thể thu được thông tin về quy mô thị trường từ các cơ sở kinh doanh trong ngành. Việc nghiên cứu quy mô thị trường hàng hoá, nhu cầu, khiếu nại của khách hàng cũng không phải là khó. Hãy tham vấn các nhà phân phối chính về mặt hàng đó (các cơ sở bán buôn), xem các tài liệu chỉ dẫn về kinh doanh, báo chí thương mại...
- Tham khảo ý kiến các khách hàng dự kiến được lựa chọn theo mẫu
Hoạt động marketing dựa trên tri thức là toàn bộ hoạt động marketing dựa trên các tri thức về khách hàng, thị trường, môi trường, và các tri thức về phản ứng và hiệu quả của các hoạt động marketing tác động tới các khách hàng thông qua các công cụ và chương trình marketing tới các khách hàng. Tri thức này được sử dụng tiến hành hoạt động marketing trong tương lai để ngày càng có hiệu quả cao.