- Nhóm dịch vụ thông tin: các dịch vụ thông tin cung cấp các thông tin theo
1.2.1. Lý thuyết về giá trị khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định, gồm: sản phẩm, dịch vụ, con người và hình ảnh của DN đối với khách hàng. Tổng chi phí của khách hàng lớn hơn tiền bạc, nó bao gồm cả những phí tổn thời gian, sức lực và tinh thần mà khách hàng bỏ ra. Khách hàng sẽ lựa chọn nhà cung cấp nào có hiệu số giữa tổng giá trị khách hàng với tổng chi phí khách hàng lớn hơn. Vì thế mà mục tiêu DN là phải sáng tạo và cung ứng giá trị gia tăng từ ý muốn của khách hàng và cho khách hàng.
Có hai phương pháp phát triển lựa chọn giá trị đáp ứng thị trường mục tiêu của DN. Thứ nhất là DN phải đánh giá được tổng giá trị khách hàng và tổng chi phí của khách hàng tương ứng với sản phẩm của từng đối thủ cạnh tranh để biết rõ vị trí sản phẩm của mình ở đâu.
Thứ hai là DN phải tìm cách tạo lập, nâng cao giá trị gia tăng cung ứng khách hàng, cao hơn các đối thủ cạnh tranh trực tiếp bằng cách tăng tổng giá trị
khách hàng nghĩa là nâng cao lợi ích mặt hàng bán, dịch vụ thương mại, lực lượng bán và hình ảnh thương hiệu sản phẩm và DN; hoặc giảm thiểu tổng chi phí khách hàng bằng cách giảm giá, giảm chi phí thời gian đặt, giao hàng, giảm rủi ro sử dụng sản phẩm, tăng cường chăm sóc khách hàng,…
Hình 1.1: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng