Xuất phát từ phương hướng, mục tiêu, chiến lược phát triển của khách sạn; căn cứ vào những phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Angel Palace với những tồn tại và kiến thức đã học, em xin đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Angel Palace như sau:
a, Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và các vật dụng cần thiết nói chung và chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng
Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình giúp khách hàng có được những cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua. Mặc dù vị trí địa lý, diện tích không cho phép khách sạn Angel Palace cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung khác như sauna massage, spa, thể thao, khu vui chơi giải trí nhưng khách sạn tăng cường nâng cấp, hiện đại hoá, đa dạng hoá, cập nhật nhữg trang thiết bị mới để không bị lạc hậu với xu thế phát triển của ngành. Khách sạn cần phải tăng cường bảo dưỡng, bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên. Việc này đảm bảo các thiết bị luôn trong trạng thái mới và trong tình trạng hoạt động tốt, do đó sẽ duy trì được sự sang trọng vốn có của khách sạn, mang lại sự hài lòng, thoải mãi cho khách. Việc bảo dưỡng có thể tiến hành định kì hàng tuần hàng tháng như: sơn lại gỗ, đánh bóng kim loại,
lau chùi đồ đạc,.. Các trang thiết bị đang sử dụng cần được bảo dưỡng 1 đến 2 lần trong tháng để đảm bảo đầy đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng phục vụ cho khách tránh tình trạng khách đang sử dụng thì bị hỏng, gây những ấn tượng không tốt cho khách. Đồng thời khi thay thế, bảo dưỡng cơ sở vật chất cũng phải chú ý tới tính đồng bộ, tính an toàn cho nhân viên cũng như khách hàng tại khách sạn.
b, Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực
Công tác quản trị nguồn nhân lực bao gồm một số hoạt động sau: Hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng nhân sự, bố trí và sử dụng lao động, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đánh giá nhân viên, công tác kiểm tra, giám sát, đãi ngộ nhân sự. Việc hoạch định nguồn nhân lực giúp đảm bảo khách sạn luôn có đủ nguồn lực một cách tối đa và kịp thời đáp ứng mọi nhu cầu dịch vụ của khách. Đồng thời, các nhà quản lý cũng phải kết hợp để đào tạo và huấn luyện nhân viên, nâng cao trình độ và chất lượng phục vụ của nhân viên tại bộ phận dịch vụ bổ sung. Khách sạn có thể đào tạo bằng cách tổ chức các khoá đào tạo ngắn hạn, phân công những nhân viên có chuyên môn và kinh nghiệm kèm cặp và chỉ dẫn nhân viên mới. Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên bố trí và sử dụng nhân sự một cách phù hợp, không nên để các công việc chồng chéo gây sức ép cho nhân viên, tạo áp lực cho nhân viên khiến hiệu quả công việc không cao. Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, tạo ra sản phẩm dịch vụ cho khách sạn, vì vậy, khi nhân viên chịu quá nhiều áp lực sẽ ảnh hưởng không ít tới thái độ phục vụ khách. Điều này có thể dẫn đến sự không thoả mãn của khách hàng.
Ngoài ra, việc giữ cho khách sạn những nhân viên nòng cốt, những nhân viên có trình độ chuyên môn cao cũng rất quan trọng. Để tránh tình trạng luân chuyển lao động, khách sạn cần áp dụng những chế độ đãi ngộ hấp dẫn nhân viên như tăng lương, tăng thưởng, chế độ phúc lợi hấp dẫn như đi thăm quan,
nghỉ dưỡng hàng năm,…
c, Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng
Chúng ta đã biết công tác quản lý chất lượng dịch vụ giư một vai trò hết sức quan trọng, nó liên quan tới toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn, nhân viên có ý thức làm việc hơn, từ đó đảm bảo được chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn Angel Palace nên đề ra chuẩn mực chất lượng riêng cho khách sạn. Việc khen thưởng, kỷ luật cũng trên cơ sở khả năng và sự tận tình của nhân viên đối với khách hàng. Từ các nghiên cứu mong đợi của khách hàng, các nhà quản trị phải hiểu được những mong đợi đó và chuyển thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cần được cung cấp cho khách hàng, từ đó cung cấp các thông tin về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho nhân viên và hướng dẫn họ cung cấp một cách chuẩn mực cho khách hàng. Ngoài việc đảm bảo những tiêu chuẩn phân hạng của khách sạn, khách sạn cần xây dựng thêm một hệ thống tiêu chuẩn cho phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn mình. Các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ cần được xây dựng dựa trên các chỉ tiêu sau:
- Thái độ phục vụ của nhân viên: Phải ân cần, chu đáo, nhiệt tình, luôn tỏ ra tôn trọng khách, làm cho khách thấy được họ có vị trí quan trọng đối với khách sạn.
- Thời gian phục vụ: Đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất, lịch sự nhất, tránh để cho khách phải chờ lâu (khi tham gia vào các dịch vụ khách hàng được chào hỏi trong vòng 30 giây).
- Trang phục cá nhân: gọn gàng, sạch sẽ, nhân viên phục vụ trực tiếp phải mặc đồng phục, nhân viên nữ phải búi tóc gon gàng, nhân viên nam tóc phải cắt ngắn.
- Phàn nàn của khách hàng: trao quyền cho nhân viên giải quyết các phàn nàn của khách một cách nhanh chóng, vừa lòng khách, tránh để cho khách ra về với tâm trạng bực bội và có kiến nghị lên trên.
Ngoài ra, tuỳ vào đối tượng khách nhất định mà khách sạn cần có thêm các tiêu chuẩn phục vụ linh hoạt, phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng.
d, Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn là vô cùng quan trọng. Nếu tạo sự gắn kết giữa các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là ở cấp lãnh đạo các bộ phận và các bộ phận chức năng với nhau sẽ tạo nên năng suất làm việc hiệu quả, giảm tối đa các trường hợp sơ suất gây ảnh hưởng tới khách hàng.