tăng 256 triệu đồng tương đương với 14.43%. Phần lớn doanh thu dịch vụ bổ sung của khách sạn là doanh thu từ dịch vụ vận chuyển và dịch vụ tour, chiếm hơn 50% tổng số doanh thu cả năm.
Tổng chi phí đầu tư cho dịch vụ bổ sung của năm 2013 lớn hơn tổng chi phí của năm 2012 nhưng lợi nhuận của năm 2013 lại lớn hơn gấp 1.55 lần.
Trong năm đầu tiên vận hành khách sạn, chủ đầu tư đã chú ý đầu tư vào dịch vụ vận chuyển và các dịch vụ bổ sung khác. Nhưng sau khi nhận thấy tiềm năng của dịch vụ tour tại khách sạn (Chi phí thấp nhưng đem lại doanh thu cao, 46% năm 2012) tổng giám đốc đã đầu tư hơn vào dịch vụ bán tour. Điều này là một quyết định đúng đắn khi năm 2013, doanh thu của dịch vụ tour chiếm gàn 60% tổng doanh thu.
Do cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung còn hạn chế, không mang lại quá nhiều lợi nhuân (Doanh thu giảm 18%) nên năm 2013, chú đầu tư đã tăng vốn đầu tư cho các dịch vụ bổ sung khác (VD: Giặt là, sauna massage, ..) để có thể cái thiện được số lượng dịch vụ cung cấp tại khách sạn.
2.5.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung sung
Theo như định nghĩa các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, yếu tố vật chất và con người cùng được phối hợp chặt chẽ với nhau để tạo ra hiệu quả sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ một cách tối ưu nhất. Do đó, có thể thấy rằng có 3 yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của một khách sạn đó là cơ sở vật chất, nhân viên giao tiếp khách hàng. Các yếu tố trên thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp. Tuy nhiên ngoài sự ảnh hưởng trực tiếp của môi trường bên trong doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ bổ sung còn chiu ảnh hưởng bởi các nhân tố môi trường bên ngoài. Sự ảnh hưởng của
các yếu tố đến chất lượng dịch vụ có thể khái quát qua mô hình sau :
Sơ đồ 8: Mô hình chất lượng dịch vụ
Trong đó :
Khác biệt 1 là khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hang
Khác biệt 2 Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng của khách hang thành quy trình, quy cách chát lượng.
Khác biệt 3: Nhân viên làm không đúng theo quy trình Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai
Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên – sai lệch giữa dịch vụ nhân được và kỳ vọng của khách hàng.