sự thoả mãn chung của khách hàng
Như đã nói ở trên, chất lượng dịch vụ là yếu tố trừu tượng nên việc đo lường rất khó khăn, do đó để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn mình là hoàn toàn khách quan, có tính xác thực hơn cả. Vì vậy, để đánh gía chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Angel Palace, em đã sử dụng phương pháp căn cứ vào sự thoã mãn chung của khách hàng, được tiến hành qua 5 bước như sau:
•Bước 1 : Xác định mẫu điều tra
Do thời gian nghiên cứu có hạn và dựa trên cở sở lượng khách trung bình/tháng tại khách sạn là 170 khách, em đã lựa chọn kích cỡ mẫu điều tra là 40 phiếu. Các phiếu này được phát cho các khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn trong thời gian lưu trú. Do đối tượng khách thường xuyên lưu trú tại khách sạn là khách nước ngoài (60%), khách trong nước chiếm 40% nên lượng phiếu điều tra được phát cụ thể như sau: 25 phiếu cho khách nước ngoài, 15 phiếu cho khách trong nước.
•Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế với hai ngôn ngữ chính là tiếng Việt (dành cho khách nội địa) và tiếng Anh (dành cho khách nước ngoài). Nội dung được thể hiện ở 6 chỉ tiêu sau: Tiện nghi phục vụ, thái độ, kỹ năng phục vụ, giao tiếp khách hàng, vệ sinh an toàn và độ thoả mãn chung.
Nội dung cụ thể của phiếu điều tra được trình bày ở Phụ lục 1. •Bước 3 : Lập thang điểm và mức chất lượng
Sử dụng thang điểm 5 tương ứng với 5 mức chất lượng: Rất tốt: 5
Khá: 4 điểm Trung bình: 3 Yếu: 2 điểm Kém: 1 điểm
Tương ứng với mức chất lượng
1 2 Chất lượng dịch vụ dưới xa mức trông đợi của khách 2 Chất lượng dịch vụ dưới mức mong đợi của khách hàng 3 Chất lượng dịch vụ đáp ứng mức mong đợi của khách hàng x = 5 Chất lượng dịch vụ tuyệt vời
•Bước 4: Phát phiếu điều tra
Trong thời gian từ ngày 1/4/2013 đến ngày 26/4/2013, tiến hành phát 40 phiếu và lấy ý kiến khách hàng. Địa điểm phát phiếu tại khách sạn Angel Palace 173 Hàng Bông
•Bước 5: Thu phiếu điều tra, cho điểm
Phiếu điều tra được thu tại phòng khách khi khách làm thủ tục trả phòng. Số phiếu hợp lệ là 36 phiếu, chiếm tỷ lệ 90%.
Bước 6: Tổng hợp vả xử lý số liệu
Sau khi thu thập phiếu điều tra, tổng hợp lại thông tin và rút ra kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Angel Palace.