Sau khi thu thập, điều tra ý kiến khách hàng, em thống kê được như sau:
Mức chất lượng
Các chỉ Tốt Khá TB Yếu Kém X
Số
Phiếu % PhiếuSố % PhiếuSố % PhiếuSố % PhiếuSố %
Tiêu nghi phục vụ 11 30.5 18 50 7 19.4 0 0 0 0 3.53 Thái độ phục vụ 25 69.4 11 30.5 0 0 0 0 0 0 4.8 Kỹ năng phục vụ 19 52.8 15 41.7 2 5% 0 0 0 0 3.84 Giao tiếp khách hàng 23 63.9 12 33.2 1 2% 0 0 0 0 4.15 Vệ sinh an toàn 14 38.9 17 47 5 13.7 0 0 0 0 3.75 Độ thoả mãn chung 26 72 8 22.2 2 5% 0 0 0 0 4.32 Tổng X= 4.27 Nhận xét:
Nhìn chung, dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách hàng đánh giá khá tốt, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Không có phiếu yếu, kém. Mức thấp nhất mà khách hàng đánh giá khách sạn là mức Trung Bình.
Có thể thấy rằng mặc dù tiện nghi phục vụ của dịch vụ bổ sung chưa được đầy đủ, nhưng thái độ phục vụ và khả năng giao tiếp với khách được đánh giá rất cao. Thái độ phục vụ được đánh giá 25 phiếu tốt,11 phiếu khá và không có đánh giá nào trung bình. Về khả năng giao tiếp với khách, khách sạn được đánh giá khá tốt khi có hơn 60% là phiếu tốt, 30% là phiếu khá và chỉ có 2% đánh giá ở mức TB. Tuy nhiên, sự thiếu thốn về dịch vụ, tiện nghi cơ sở vật chất cũng là một bất lợi của khách sạn, có đến 19.4% số phiếu đánh giá rằng tiện nghi của khách sạn chỉ ở mức Trung bình.
Đây là những con số phản ánh chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Angel Palace. Do đó, dựa trên những thống kê này, các nhà quản trị phải thường xuyên tìm hiểu và nghiên cứu cách thức để duy trì ưu điểm, khắc phục nhược điểm của chất lượng dịch vụ.
Theo bảng kết quả tính điểm ta thấy mức chất lượng chung của khách hàng đánh giá khách sạn là 4.27 điểm, trên mức khá và xấp xỉ mức rất tốt. Đây cũng là một dấu hiệu đáng mừng khi khách hàng đánh giá cao sự phục vụ tại khách sạn. Tuy nhiên, các nhà quản trị không thể vì thế mà chủ quan, mà phải tích cực tìm tòi thay đổi, mang lại hiệu quả làm việc tốt hơn mong đợi của khách hàng.
Đầu tiên, chỉ tiêu tiện nghi phục vụ là chỉ tiêu được khách hàng cho số điểm thấp nhất (3.53 điểm). Do khách sạn mới đi vào hoạt động nên cơ sở vật chất vẫn còn mới, sạch sẽ. Tuy nhiên, do quy mô nhò, vị trí không gian không đủ để có thể có những tiện nghi ngay tại khách sạn nên vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của khách. Ví dụ tại khách sạn chưa hoạt động phòng sauna massage nên khi khách có nhu cầu phải đi bộ ra ngoài khách sạn, tuy không quá xa nhưng cũng gây bất tiện cho khách.
Chỉ tiêu có số điểm thấp thứ 2 là chỉ tiêu về vệ sinh an toàn (3.75đ). Như đã trình bày ở trên, không gian của khách sạn khá nhỏ nên không có khu vực
dành riêng cho các bộ phận, cho nhân viên. Điều này có thể gây ra bất tiện trong quá trình phục vụ khách. Ví dụ như khách có thể bắt gặp các nhân viên đang dọn dẹp hoặc mang rác thải đi (do không có lối đi riêng nên nhân viên phải đi qua sảnh) khiến khách cảm thấy không hài lòng. Tuy nhiên việc không gian nhỏ hẹp cũng có thể được tận dụng vì khách và nhân viên thường xuyên gặp nhau, tạo điều kiện tốt cho quá trình phục vụ, tạo quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cũng như kinh doanh các dịch vụ.
Về kỹ năng phục vụ khách sạn được đánh giá với số điểm 3.84. Do cơ cấu lao động và trình độ không đều nhau dẫn đến kỹ năng phục vụ khác nhau. Các nhà quản trị phải chú ý đến vấn đề này để có thể đào tạo và phát triển năng lực của nhân viên một cách tốt hơn, hiệu quả hơn.
Hai chỉ tiêu được đánh giá cao nhất của khách sạn đó là thái độ phục vụ (4.8 điểm) và kỹ năng giao tiếp khách hàng (4.15 điểm). Hầu hết khách khi viết phiếu điều tra đều đánh giá rất cao sự thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên tại khách sạn. Sự quan tâm giúp đỡ tận tình của nhân viên mang lại ấn tượng rất tốt với khách du lịch đã lưu trú tại khách sạn.