•Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung
Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, sản phẩm dịch vụ của khách sạn Angel Palace tương đối phong phú, đảm bảo về chất lượng nhưng chưa thực sự khác biệt để nâng cao sức cạnh tranh so với các khách sạn cùng hàng. Do đó việc nghiên cứu bổ sung thêm hệ thống dịch vụ bổ sung là vấn đề cần được quan tâm. Dưới đây là các sản phẩm dịch vụ bổ sung hiện có của khách sạn:
Khách sạn Angel Palace có 01 nhà hàng ở tầng 1 của khách sạn, có sức chứa 50-60 khách, 01 quầy bar nhỏ ở cùng tầng với nhà hàng, có 01 phòng massage cho khách ở khách sạn.
Khách sạn có các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ vận chuyển (thuê xe máy, xe đạp, ô tô; ôtô đưa đón tại khách sạn; gọi taxi,..) ; dịch vụ tour và hướng dẫn (Travel agency); dịch vụ giặt là (Laundry & dry-cleaning service); dịch vụ văn phòng (photocopy, gửi fax, internet,..); dịch vụ đổi ngoại tệ ( Foreign currency exchange ang credit card accept); đặt vé ( vé máy bay, tàu hoả,..); dịch vụ bưu chính; cửa hàng lưu niệm,…
Trong khách sạn khôg có sự phân chia rõ ràng ra thành bộ phận chuyên biệt kinh doanh các dịch vụ này. Khi khách có nhu cầu, họ sẽ trực tiếp liên hệ với lễ tân. Vì vậy, các nhân viên lễ tân cũng đóng vai trò trong việc cung cấp dịch vụ bổ sung cho khách trong phạm vi có thể. Ngoài ra, nhân viên lễ tân còn làm cầu nối cho khách với các nhà cung cấp khác ngoài khách sạn (do khách sạn không có khả năng cung cấp). Tại khu vực sảnh của khách sạn vẫn ưu tiên dành một vị trí để đặt bàn làm việc cho nhân viên cung cấp, tư vấn dịch vụ tour.
•Nguồn lực dịch vụ bổ sung
Đội ngũ lao động đóng vai trò cực kỳ quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Với một dịch vụ khác nhau thì tiêu chuẩn ở mỗi nhân viên cũng khác nhau. Ví dụ như ở bộ phận dịch vụ thương mại bán tour thì đòi hỏi phải có trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ cao hơn so với các nhân viên ở bộ phận khác.
Bảng 1 :Cơ cấu trình độ đội ngũ lao động bộ phận dịch vụ bổ sung 2012
Các dịch vụ Số lượng Giới tính Tuổi TB Trình độ văn hoá Nam Nữ ĐH CĐ TC Dịch vụ giặt là 2 1 1 24 - 2 - Dịch vụ tour 2 1 1 23 2 - - Dịch vụ vận chuyển 1 1 - 25 - - 1
Cửa hàng lưu niệm 1 - 1 25 1 - -
Tổng số lao động 6 3 3 - 3 2 1
(Nguồn: Khách sạn Angel Palace)
•Cơ sở vật chất kỹ thuật
Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất là một nguồn lực không thể thiếu, nó thể hiện tính hữu hình trong kinh doanh dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung khác nhau thì cơ sở vật chất cũng khác nhau. Tuy nhiên, với vị thế của khách sạn ở mặt tiền của phố Hàng Bông- là một trong những con phố sầm uất ở Hà Nội, khách sạn lại có một diện tích khá nhỏ, không đủ để có tất cả các dịch vụ bổ sung tại cùng một địa điểm mà phải đi thuê ngoài. Ví dụ như dịch vụ giặt là, khách sạn không có các máy giặt là công nghiệp và hệ thống là chuyên dụng ngay tại khách sạn mà phải nhờ đến nguồn cung ứng ở bên ngoài; dịch vụ massage tại khách sạn tuy đã được triển khai xây dựng nhưng chưa đi vào hoạt động và vì diện tích quá nhỏ nên không thể xây dựng được khu massage sauna riêng biệt đầy đủ cơ sở vật chất. Ngoài ra thì các dịch vụ khác như dịch vụ văn phòng, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ tour, cửa hàng lưu niệm
luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ văn phòng được trang bị máy tính và internet miễn phí. Dịch vụ vận chuyển thì có phương tiện vận chuyển đa dạng (4 chỗ, 7 chỗ). Các xe đều được trang bị ghế đệm sạch sẽ, máy điều hoà nhiệt độ, túi cứu thương, thuốc chống say,.. Cửa hàng lưu niệm tuy hơi nhỏ nhưng bán các vật dụng handmade mang được các tính chất đặc trưng của Việt Nam, tạo nét độc đáo cho sản phẩm của khách sạn.
•Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung khách sạn Angel Palace 2012-2013 Các chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 So sánh năm 2012/2013 % 1. Tổng doanh thu (trđ) 759 1015 256 14.43%
- Doanh thu vận chuyển 251.7 308.5 56.8 22.1%
Tỷ trọng 33% 30.39% (2.61) -
- Doanh thu DV tour 349.14 567.4 218.26 23.81%
Tỷ trọng 46,2% 55.9% 9.7 - - Doanh thu DV khác 157.872 139.1 (18.772) (6.3) Tỷ trọng 20.8 13.8% 7% - 2. Tổng chi phí (trđ) 522 658 136 11.5% - Chi phí DV vận chuyển 168 128 40 13.5% Tỷ suất 32.18% 19.45% (12.73) - - Chi phí DV Tour 72 92 20 12.19% Tỷ suất 13.79% 13.9% 11% - - Chi phí DV khác 282 438 156 21.6% Tỷ suất 54.02% 66.65% 12.63% - 3. Nộp ngân sách nhà nước (trđ) 52.13 71.05 18.92 - 4. Lợi nhuận (Trđ) 184.87 285.95 101.08 21.47%
Tỷ suất lợi nhuận 24.36% 28.17% 3.81% -
(Nguồn: Phòng Kế Toán – Khách sạn Angel Palace)
Hoạt động kinh doanh có ảnh hưởng lến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn được so sánh giữa hai năm liến tiếp nhau được biểu diễn dưới dạng biểu đồ như sau:
Biểu đồ 1: Doanh thu các dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Biểu đồ 2: Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ bổ sung năm 2012
Biểu đồ 3: Tỷ suất lợi nhuận của khách sạn Angel Palace trong 2 năm 2012 -2013 0 20 40 60 2012 2013 DV khác DV t our DV Vận chuyển 0 5 1 0 1 5 2 0 2 5 3 0 3 5
April May June
2 01 22 01 3 2 01 3
Nhận xét:
