Bằng các nghiên cứu thực tế, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng, các chỉ
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong nhữug trông đợi cơ bản của khách hàng. Khách sạn phải cung cấp các dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng theo đúng những gì đã giới thiệu, quảng cáo và hứa với khách hang trước khi họ mua dịch vụ.
Tinh thần trách nhiệm: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ không theo đúng tiêu chuẩn, khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Nếu khách gặp khó khăn hay có thắc mắc gì thì nhân viên cần phải sẵn sàng giúp đỡ, phải thể hiện sự quan tâm thân thiện, tinh than trách nhiệm cao với khách.
Sự đảm bảo và sự đồng cảm: Thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, thể hiện việc chăm sóc chu đáo, quan tâm đến cá nhân khách hang. Sự tận tình cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tăng, gián tiếp nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn.
Tính hữu hình: Là cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin giúp khách hàng có căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình sắp được sử dụng.