7. Kết cấu đề tài x
4.3. 5 Xõy dựng chớnh sỏch phục vụ khỏch hàng
4.3.5.1 Nội dung giải phỏp: Xõy dựng chớnh sỏch phục vụ hướng đến khỏch hàng, sẵn sàng đối thoại, lắng nghe, chia sẻ khú khăn với khỏch hàng. sàng đối thoại, lắng nghe, chia sẻ khú khăn với khỏch hàng.
4.3.5.2 Căn cứ đề xuất giải phỏp:
Kết quả nghiờn cứu cho thấykhỏch hàng đỏnh giỏ khụng cao yếu tố thỏi độ của cụng chức đăng ký. Trong đú tiờu chớ đồng cảm, sự quan tõm đến khú khăn của doanh
nghiệp được đỏnh giỏ rất thấp (dưới mức trung bỡnh). Một mặt ta cú thể lý giải do cụng chức đăng ký phải chịu ỏp lực làm việc rất lớn (số lượng tờ khai tiếp nhận trung bỡnh một ngày cao, khối lượng cụng việc nhiều- giải phỏp là nờn giảm ỏp dụng CNTT để giảm bớt thao tỏc cho cụng chức). Tuy nhiờn, mặt khỏc ta cũng phải thừa nhận rằng nhiều cụng chức đĩ quen với cơ chế xin-cho, quen ở vị thế của người đi cho, người cú quyền. Đõy là nguyờn nhõn của “bệnh” cửa quyền, vụ cảm mà khụng chỉ nhiều cụng chức Hải quan mắc phải mà cũn là căn bệnh chung của cụng chức Việt Nam.
Cũng từ kết quả nghiờn cứu, ta thấy rằng doanh nghiệp cú tần suất làm thủ tục ớt cũng kộm hài lũng hơn nhúm cú tần suất thực hiện dịch vụ cao. Do đú để nõng cao sự hài lũng cho khỏch hàng, Cục HQTPHCM cần cú những biện phỏp thớch hợp cho từng nhúm.
4.3.5.3 Tổ chức thực hiện:
Thứ nhất, cần xỏc định rừ quan hệ Hải quan- doanh nghiệp là mối quan hệ đối tỏc, hợp tỏc.
Thứ hai, cần xỏc định rừ cỏc quyền của doanh nghiệp: Quyền được đối xử với thỏi độ nhĩ nhặn và cụng bằng; quyền được hưởng dịch vụ thống nhất trừ khi cú những thay đổi hoặc sửa đổi trong quy định của luật phỏp; quyền được thụng tin đầy đủ để xử lý cỏc vấn đề một cỏch kịp thời nhanh chúng; quyền được bảo mật thụng tin; quyền được quyền khiếu nại đối với cỏc trường hợp xử lý trỏi phỏp luật; quyền được “suy đoỏn về sự chớnh xỏc”: khi khụng cú chứng cứ cụ thể nào về vi phạm phỏp luật thỡ cỏc tài liệu chứng từ được khỏch hàng xuất trỡnh là chớnh xỏc và quyền được nhận sự hỗ trợ từ cơ quan Hải quan khi cần thiết.
Thứ ba, cú chớnh sỏch phự hợp giữa nhúm doanh nghiệp quy mụ lớn và nhúm doanh nghiệp vừa và nhỏ.
+ Đối với nhúm doanh nghiệp quy mụ lớn, cú tần suất thực hiện dịch vụ cao, cú lịch sử chấp hành phỏp luật về thuế, về Hải quan tốt: cần tạo thuận lợi bằng cỏch phõn loại vào nhúm doanh nghiệp ưu tiờn. Nhúm này được hưởng cỏc ưu đĩi trong việc phõn loại rủi
ro, sẽ là nhúm chịu sự kiểm tra thấp nhất. Ngồi ra, trong quỏ trỡnh hội nhập với Hải quan thế giới nhúm doanh nghiệp này cũn được hưởng những ưu đĩi tương tự tại nước khỏc một khi nước đú và Việt Nam chớnh thức cụng nhận chương trỡnh AEO của nhau. + Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ, cú tần suất làm thủ tục ớt: Nhúm doanh nghiệp này cú đặc điểm là tổ chức bộ phận làm dịch vụ Hải quan cú quy mụ nhỏ, khụng cú nhiều kinh nghiệm trong thực hiện dịch vụ đăng ký. Với nhúm này, cần tạo thuận lợi cho doanh nghiệp bằng cỏch tăng cường hoạt động tư vấn cho doanh nghiệp, hỡnh thức hỗ trợ khụng nờn thụ động bằng cỏch chờ doanh nghiệp nờu ra vướng mắc mà Cục HQTPHCM cú thể tỡm ra những cỏch chủ động tiếp cận doanh nghiệp như tổ chức hội thảo giới thiệu quy định mới, hỗ trợ CNTT, tư vấn về nghiệp vụ…
Thứ tư, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của Đại lý thủ tục Hải quan. Cỏc đại lý này hoạt động chuyờn nghiệp nờn cú thể giỳp cỏc doanh nghiệp nhỏ (khụng nắm vững cỏc quy định về Hải quan, nhõn sự và năng lực hạn chế) thực hiện khai bỏo Hải quan một cỏch nhanh chúng, thuận lợi với chi phớ phải chăng. Cần xõy dựng cơ chế ưu tiờn tiếp nhận hồ sơ của cỏc đại lý thủ tục Hải quan.
4.3.5.4 Lợi ớch dự kiến:
Một chớnh sỏch hướng đến khỏch hàng chắc chắn sẽ làm doanh nghiệp cảm thấy tin tưởng hơn ở cơ quan Hải quan đồng thời tự tin hơn ở chớnh mỡnh. Một khi cơ quan Hải quan trở thành người bạn đồng hành cựng doanh nghiệp, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp sẽ được nõng cao.