7. Kết cấu đề tài x
3.4.1 Giỏ trị trung bỡnh của cỏc biến phụ thuộc
Bằng phương phỏp tớnh giỏ trị trung bỡnh, ta xỏc định được giỏ trị trung bỡnh của từng nhõn tố. Cụ thể:
- Yếu tố thụng tin (TT) sẽ được tớnh từ trung bỡnh cộng của 3 biến TT1, 2,3 - Yếu tố thỏi độ (TD) sẽ được tớnh từ trung bỡnh cộng của 3 biến TD1,2,3
- Yếu tố hiệu quả của thực hiện dịch vụ (HQDV) được tớnh từ trung bỡnh cộng của 7 biến: GDV1,2,3 và TG1,2,3,4
- Yếu tố hỡnh ảnh cụng sở (HACS) được tớnh từ trung bỡnh cộng của 5 biến: SCN1,2 và PTHH 3,4,6
- Yếu tố cụng nghệ thụng tin (CNTT) được tớnh từ trung bỡnh cộng của 3 biến: PTHH1,2,5
Kết quả được trỡnh bày trong bảng sau:
Yếu tố Thụng tin Thỏi độ Hiệu quả thực hiện dịch vụ Hỡnh ảnh cụng sở Cụng nghệ thụng tin Giỏ trị trung bỡnh 3.4427 3.1298 3.3582 3.6221 2.8779
Bảng 3.2 Giỏ trị trung bỡnh của cỏc nhõn tố
Nhỡn vào bảng ta thấy:
Yếu tố được đỏnh giỏ cao nhất là hỡnh ảnh cụng sở với điểm trung bỡnh là 3.62 cho thấy những cố gắng của Cục Hải quan TP.HCM trong việc xõy dựng cụng sở xanh,
sạch; xõy dựng đội ngũ cụng chức giỏi nghiệp vụ, cú tỏc phong chuyờn nghiệp đĩ mang lại những kết quả đỏng ghi nhận. Trong đú được đỏnh giỏ cao nhất là trang phục của cụng chức.
Yếu tố thụng tin là yếu tố đạt được giỏ trị trung bỡnh cao thứ hai sau yếu tố hỡnh ảnh cụng sở. Điểm trung bỡnh 3.44 thể hiện khỏch hàng tương đối hài lũng với việc bảo mật thụng tin trong bộ hồ sơ đăng ký cũng như độ chớnh xỏc của cỏc thụng tin được cung cấp. Tuy nhiờn, dự Cục Hải quan TP.HCM đĩ thực hiện nhiều biện phỏp nhằm minh bạch húa thụng tin nhưng doanh nghiệp vẫn cảm thấy khú khăn trong việc tỡm kiếm cỏc văn bản quy định cú liờn quan đến dịch vụ đăng ký tờ khai.
Yếu tố hiệu quả thực hiện dịch vụ đạt giỏ trị trung bỡnh là 3.36, tương đối khả quan. Cú tất cả 7 khớa cạnh (7 mục hỏi) gúp phần tạo nờn giỏ trị trung bỡnh của yếu tố này. Khỏch hàng đỏnh giỏ cao sự tiện lợi về thời gian tiếp nhận đăng ký (trung bỡnh đạt 3.48). Hiện tại doanh nghiệp cú thể tự khai bỏo ở trụ sở của doanh nghiệp hay thậm chớ tại nhà và truyền số liệu đến cơ quan Hải quan vào bất cứ thời gian nào trong ngày. Thụng tin bộ hồ sơ sẽ được cơ quan Hải quan xử lý trong giờ hành chớnh tất cả cỏc ngày làm việc trong tuần, kể cả thứ 7. Việc khụng phải đi lại nhiều lần và khụng phải chờ đợi lõu để đến lượt đăng ký cũng được đỏnh giỏ tương đối tốt. Điều này cho thấy việc khai bỏo thụng qua mạng mỏy tớnh giỳp giảm thời gian đăng ký đỏng kể khụng chỉ cho Hải quan mà cũn tốt hơn cho doanh nghiệp. Thời gian để hồn tất đăng ký tờ khai là mục hỏi cú giỏ trị trung bỡnh thấp nhất trong yếu tố hiệu quả dịch vụ (3.21) cho thấy doanh nghiệp vẫn mất nhiều thời gian đối với tờ khai thuộc luồng vàng, luồng đỏ (phải kiểm tra chi tiết hồ sơ).
Yếu tố thỏi độ với điểm trung bỡnh là 3.13, vừa vượt qua mức trung bỡnh 3 của thang đo. Trong đú cụng chức giao tiếp lịch sự, hướng dẫn khỏch hàng tận tỡnh được đỏnh giỏ cao hơn điểm trung bỡnh của cả yếu tố (tương ứng 3.44 và 3.24). Đỏnh giỏ về mức độ đồng cảm, quan tõm đến nguyện vọng của khỏch hàng là yếu tố bị đỏnh giỏ thấp với chỉ số 2.89 và 2.94 (dưới mức trung bỡnh 3) đĩ khiến điểm số trung bỡnh của
cả yếu tố giảm. Theo tỡm hiểu của tỏc giả, hiện nay trung bỡnh mỗi cụng chức đăng ký từ 20 đến 35 bộ hồ sơ một ngày. Cú thể thấy khối lượng cụng việc, cỏc thao tỏc mà một cụng chức phải thực hiện là khụng nhỏ. Tại bộ phận đăng ký cụng chức phải chịu ỏp lực cao vỡ vừa phải kiểm tra, ra quyết định chớnh xỏc đối với bộ hồ sơ đăng ký vừa phải đảm bảo nhanh chúng tối đa cho doanh nghiệp. Điều này cú thể giải thớch được nguyờn nhõn tiờu chớ cụng chức đồng cảm, quan tõm đến nguyện vọng của khỏch hàng bị đỏnh giỏ thấp.
Cuối cựng yếu tố đạt điểm số thấp nhất đú là yếu tố cụng nghệ thụng tin với 2.878 điểm. Dịch vụ đăng ký khai bỏo Hải quan hiện nay phụ thuộc rất nhiều vào đường truyền mạng, phần mềm khai bỏo, hệ thống mỏy tớnh tiếp nhận và xử lý dữ liệu của cơ quan Hải quan. Về phớa doanh nghiệp, nếu thực hiện theo hỡnh thức khai bỏo từ xa, người khai Hải quan phải truyền dữ liệu qua mạng đến hệ thống tiếp nhận của Hải quan. Rất nhiều trường hợp doanh nghiệp phản ỏnh tỡnh trạng kẹt mạng, khụng thể truyền dữ liệu đặc biệt là vào những giờ cao điểm. Trong hỡnh thức khai bỏo Hải quan điện tử, việc thực hiện dịch vụ chủ yếu thụng qua hệ thống mỏy tớnh và đường truyền internet, độ phụ thuộc vào yếu tố này cũn mạnh hơn. Về phớa cơ quan Hải quan, hiện nay vẫn chưa cú chương trỡnh nghiệp vụ tớch hợp cỏc chương trỡnh chức năng như chương trỡnh trị giỏ tớnh thuế GT22, chương trỡnh vi phạm hành chớnh, chương trỡnh quản lý rủi ro, chương trỡnh quản lý nợ thuế KT559…nờn khi thực hiện kiểm tra bộ hồ sơ cụng chức phải tiến hành nhiều thao tỏc trờn nhiều chương trỡnh cựng lỳc do đú dễ dẫn đến tỡnh trạng bị treo mỏy, phải chờ đợi lõu hoặc phải khởi động lại mỏy. Điểm số trung bỡnh đỏnh giỏ về hệ thống mỏy tớnh của cơ quan Hải quan bị đỏnh giỏ thấp nhất (2.77) trong cỏc biến thuộc yếu tố cụng nghệ thụng tin. Ngồi ra, phần mềm khai bỏo cho doanh nghiệp và phần mềm tiếp nhận đăng ký của cơ quan Hải quan trong quỏ trỡnh sử dụng cho thấy cũn chưa hồn chỉnh, chưa bao quỏt được nhiều tỡnh huống phỏt sinh trong thực tế cần được hồn thiện. Bờn cạnh đú việc phải chờ đợi bao giờ cũng khiến khỏch hàng cảm thấy sốt ruột. Đỏnh giỏ về tiờu chớ cú được cung cấp cỏc tiện ớch
như Wifi, bỏo chớ, văn bản …trong thời gian chờ đợi cũng ở mức thấp (2.78). Theo tỡm hiểu của tỏc giả, trong 7 chi cục tiến hành phỏt bảng cõu hỏi khảo sỏt chỉ cú 2 trong số cỏc chi cục là cú cung cấp wifi cho khỏch hàng ngồi chờ đợi tại khu vực đăng ký.
3.4.2 Sự hài lũng tổng thể của khỏch hàng với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng NK:
Thang đo sự hài lũng chung đĩ được kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha và phõn tớch nhõn tố EFA ở phần trước. Giỏ trị của sự hài lũng chung của khỏch hàng (SHL) sẽ được tớnh bằng trung bỡnh cộng của cỏc biến SHL1, SHL2, SHL3. Tớnh toỏn cho thấy kết quả mức độ hài lũng trung bỡnh là 3.2761. Đõy là sự hài lũng trung bỡnh của mẫu, để cú thể kết luận về mức độ hài lũng trung bỡnh của tổng thể cú đạt ở mức 3.276 trong thang đo 5 hay khụng ta cần tiến hành kiểm tra một mẫu (One-sample T test).
Kết quả kiểm định cho thấy ta khụng thể bỏc bỏ giả thuyết HO : Sự hài lũng của tổng thể đỏm đụng cú giỏ trị lớn hơn giỏ trị trung bỡnh 3 của thang đo (3.276) với độ tin cậy là 99%. Như vậy ta cú thể núi mức độ hài lũng của khỏch hàng chỉ ở mức hơn trung bỡnh (mức 3) một ớt. Điều này cú nghĩa là khỏch hàng chưa thực sự hài lũng với dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu.
Sau khi đĩ kiểm định EFA và phõn tớch hồi quy tuyến tớnh bội và tớnh giỏ trị trung bỡnh cộng của cỏc biến, cú thể túm tắt những kết quả chớnh đạt được theo sơ đồ:
Hỡnh 3.2 -Kết quả nghiờn cứu
Sự hài lũng của khỏch hàng (3.28) Thỏi độ (3.13) Hiệu quả dịch vụ (3.36) Cụng nghệ thụng tin (2.88) Thụng tin (3.44) Hỡnh ảnh cụng sở (3.62) H1 (0.438) H4 (0.176) H2 (.109) H3 (0.17) H5 (0.174)