7. Kết cấu đề tài x
2.1 Mụ hỡnh nghiờn cứu
Như đĩ nờu ở chương một, trờn thế giới hiện nay cú nhiều mụ hỡnh đo lường sự hài lũng của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ. Trong cỏc mụ hỡnh được trỡnh bày ở chương 1, mụ hỡnh SERVQUAL là mụ hỡnh cú nhiều ưu điểm: cú tớnh chất khoa học, logớc cao, cho phộp cỏc nhà nghiờn cứu cú thể xỏc định được những nguyờn nhõn dẫn đến dịch vụ chất lượng thấp; tương đối bao quỏt cho nhiều loại hỡnh dịch vụ, dễ thực hiện khi nghiờn cứu định lượng.
Dịch vụ đăng ký tờ khai là một loại dịch vụ hành chớnh cụng do cơ quan Hải quan thay mặt cho Nhà nước thực hiện để phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp. Chớnh vỡ vậy mà mụ hỡnh sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ cụng tại Mỹ và Anh là những mụ hỡnh khỏ gần gũi. Tuy nhiờn, khỏc với ở Anh, Mỹ nhiều dịch vụ cụng đĩ ứng dụng cụng nghệ thụng tin, thực hiện giao dịch điện tử từ rất lõu, ở Việt Nam việc ứng dụng CNTT trong khai bỏo Hải quan vẫn cũn là vấn đề khỏ mới mẻ, mang tớnh bỏn thủ cụng. Do đú cỏc yếu tố về cơ sở vật chất của cơ quan Hải quan sẽ tỏc động vào cảm nhận của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ hay núi cỏch khỏc là tỏc động vào sự hài lũng của khỏch hàng.
Để xỏc định xem cỏc yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khỏch hàng về dịch vụ đăng ký tờ khai nhập khẩu tại Cục HQTP đồng thời để tỡm hiểu xem doanh nghiệp mong đợi gỡ ở cơ quan Hải quan, tỏc giả đĩ mời một nhúm gồm 12 người
thường xuyờn thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai nhập khẩu tham gia thảo luận về vấn đề này (dàn bài thảo luận nhúm theo Phụ lục 2A).
Trờn cơ sở mụ hỡnh chỉ số sự hài lũng của khỏch hàng Mỹ và mụ hỡnh đo lường sự hài lũng của khỏch hàng tại Mỹ và Anh trong lĩnh vực dịch vụ cụng, mụ hỡnh SERVQUAL kết hợp với kết quả của phương phỏp trao đổi với chuyờn gia và thảo luận nhúm (xem phụ lục số 2A), tỏc giả đề xuất sẽ gồm 6 yếu tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng là: yếu tố chuyển giao dịch vụ, yếu tố thời gian, yếu tố thụng tin, yếu tố sự chuyờn nghiệp của nhõn viờn đăng ký, yếu tố thỏi độ của nhõn viờn đăng ký, yếu tố phương tiện hữu hỡnh.
Trong đú:
- Yếu tố chuyển giao dịch vụ (Delivery): Theo định nghĩa tại
http://www.oxfordadvancedlearnersdictionary.com thỡ: “Delivery” là hành động giao hàng húa, thư từ, vv…cho người nhận.
Trong đề tài này thỡ việc giao dịch vụ được hiểu là việc chuyển giao dịch vụ đến khỏch hàng. Thể hiện qua việc cơ quan Hải quan cung cấp dịch vụ đăng ký tờ khai một cỏch dễ dàng, tiện lợi và giải quyết cỏc vướng mắc phỏt sinh trong quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ đăng ký. Nếu dịch vụ đăng ký tờ khai của cơ quan Hải quan đơn giản, dễ thực hiện, doanh nghiệp khụng phải đi lại nhiều lần để hồn tất thủ tục đăng ký và những vướng mắc của doanh nghiệp luụn được cơ quan Hải quan giải đỏp thỏa đỏng thỡ doanh nghiệp sẽ dễ cảm thấy hài lũng về dịch vụ. Đõy là những điều cơ bản nhất mà doanh nghiệp kỳ vọng ở dịch vụ đăng ký. Khụng đạt được những điều này, cú thể núi mục tiờu đăng ký tờ khai của doanh nghiệp khụng đạt được và tất nhiờn doanh nghiệp sẽ cú cảm giỏc rất thất vọng thậm chớ bực bội.
Giả thuyết H1: Việc giao dịch vụ được thực hiện càng tốt thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao.
- Yếu tố thời gian (Timeliness): Theo từ điển Oxford Advanced Learners thỡ
Yếu tố thời gian thể hiện qua việc cơ quan Hải quan đăng ký tờ khai ngay khi khỏch hàng liờn hệ và tiến hành mọi thủ tục nhanh chúng, thời gian tiếp nhận hồ sơ đăng ký thuận tiện. Trong dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu, yếu tố thời gian cũn gắn chặt với cơ hội kinh doanh. Trong nhiều trường hợp sự chậm trễ trong việc đăng ký tờ khai làm thủ tục nhập khẩu sẽ khiến doanh nghiệp khụng kịp cung ứng sản phẩm ra thị trường đỳng thời điểm cú lợi hoặc thiếu nguyờn liệu để sản xuất, doanh nghiệp sẽ bị thiệt hại. Nếu dịch vụ đăng ký tờ khai diễn ra nhanh chúng, thời gian cơ quan Hải quan cung cấp dịch vụ đăng ký thuận tiện thỡ chắc chắn khỏch hàng sẽ cảm thấy hài lũng. Ngược lại nếu thủ tục đăng ký mất nhiều thời gian thỡ doanh nghiệp sẽ cảm thấy bất mĩn.
Giả thuyết H2: Thời gian thực hiện dịch vụ càng nhanh chúng, thuận tiện thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao.
- Yếu tố thụng tin (Information): Information được định nghĩa trongtừ điển Oxford
Advanced Learners là những sự việc, những chi tiết về ai, việc gỡ.
Trong đề tài này, yếu tố thụng tin thể hiện qua việc khỏch hàng dễ tiếp cận cỏc thụng tin về dịch vụ đăng ký. Thụng tin được cung cấp cho khỏch hàng chớnh xỏc, liờn tục và thụng tin của khỏch hàng được bảo mật.
Trong bộ hồ sơ đăng ký đối với hàng nhập khẩu, hợp đồng mua bỏn ngoại thương, húa đơn mua hàng là những chứng từ khụng thể thiếu17. Nếu cỏc thụng tin trờn cỏc chứng từ này như tờn, địa chỉ người mua- người bỏn, mặt hàng mua bỏn, số lượng hàng húa được mua bỏn, giỏ cả hàng húa… khụng được bảo mật, để lọt vào tay đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp thỡ đối thủ cú thể lợi dụng những thụng tin này gõy thiệt hại cho doanh nghiệp.
Đối với hàng nhập khẩu, để khai bỏo Hải quan đỳng, ngồi việc doanh nghiệp phải nắm được quy trỡnh thủ tục cũn đũi hỏi người khai bỏo Hải quan nắm vững cỏc
17
Khoản 2, điều 11 Thụng tư 79/2009/TT-BTC hướng dẫn về thủ tục Hải quan; kiểm tra, giỏm sỏt Hải quan, thuế XK-NK và quản lý thuế đối với hàng húa XK-NK
chế độ, chớnh sỏch mặt hàng cú liờn quan đến hàng húa. Những quy định này do cỏc bộ quản lý chuyờn ngành ban hành và được điều chỉnh, thay đổi trong từng giai đoạn. Chớnh vỡ vậy, doanh nghiệp cần được cung cấp cỏc thụng tin này một cỏch chớnh xỏc và kịp thời. Một khi được cung cấp thụng tin đầy đủ, chớnh xỏc, doanh nghiệp sẽ cảm nhận chất lượng dịch vụ đăng ký cao và hài lũng với dịch vụ.
Như đĩ trỡnh bày ở chương 1, trong khõu đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu, cụng chức đăng ký sẽ tiến hành cỏc thao tỏc khỏc nhau để hồn tất việc đăng ký tờ khai. Doanh nghiệp cần biết được bộ hồ sơ của họ hiện đang nằm ở cụng đoạn nào, được chuyển cho ai giải quyết, đang gặp vướng mắc gỡ hay khụng…Việc dễ dàng tiếp cận với thụng tin và được thụng tin một cỏch liờn tục cũng là một nhu cầu của người khai Hải quan. Đỏp ứng được nhu cầu đú, doanh nghiệp sẽ cảm thấy hài lũng.
Giả thuyết H3: Việc cung cấp thụng tin càng đầy đủ, chớnh xỏc, dễ dàng, đảm bảo bớ mật thụng tin của doanh nghiệp càng tốt thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao.
- Yếu tố sự chuyờn nghiệp của nhõn viờn đăng ký (Professionalism):
Professionalism được định nghĩa tại trang web
http://www.oxfordadvancedlearnersdictionary.com như sau: Là tiờu chuẩn cao mà bạn kỳ vọng ở nhõn viờn đĩ được đào tạo để thực hiện một cụng việc nhất định.
Sự chuyờn nghiệp ở đõy thể hiện qua việc nhõn viờn đăng ký cú trỡnh độ nghiệp vụ, kỹ năng chuyờn mụn và đối xử cụng bằng với khỏch hàng. Khi đăng ký tờ khai, bộ hồ sơ đăng ký của doanh nghiệp sẽ được hệ thống mỏy tớnh của cơ quan Hải quan phõn cụng ngẫu nhiờn cho một cụng chức tiến hành xem xột và đăng ký. Nếu cụng chức đăng ký cú chuyờn mụn nghiệp vụ giỏi, am hiểu về kỹ thuật ngoại thương, cú kiến thức thương phẩm học, nắm vững cỏc văn bản quy định cú liờn quan của nhà nước, sử dụng thành thạo cỏc hệ thống thụng tin Hải quan thỡ quỏ trỡnh xem xột, đăng ký hồ sơ sẽ diễn ra nhanh chúng và chớnh xỏc. Ngồi ra, doanh nghiệp nào đến trước phải được tiếp
nhận trước và cỏc quy định liờn quan phải được ỏp dụng như nhau đối với mọi doanh nghiệp.
Giả thuyết H4: Cụng chức đăng ký càng tỏ ra chuyờn nghiệp, cụng bằng thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao.
- Yếu tố thỏi độ của nhõn viờn đăng ký (Staff Attidude): Từ điển Oxford Advanced
Learners định nghĩa Attitude là cỏch bạn đối xử với một người, một việc nào đú qua đú thể hiện được cỏch bạn suy nghĩ và cảm nhận. Cú thể hiểu Staff attitude là thỏi độ, cỏch nhõn viờn ứng xử đối với khỏch hàng. Thỏi độ của nhõn viờn thể hiện qua việc nhõn viờn đăng ký tỏ ra thõn thiện, lịch sự, đồng cảm với nhu cầu của khỏch hàng. Đõy là một nhõn tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng. Trong xu hướng cởi mở hiện nay, cơ quan Hải quan khụng chỉ phải tụn trọng doanh nghiệp thể hiện qua thỏi độ lịch sự khi giao tiếp mà cũn phải tỏ ra thõn thiện, đồng cảm, sẵn sàng chia sẻ những khú khăn của doanh nghiệp trong khuụn khổ quy định cho phộp. Đú chớnh là những đũi hỏi chớnh đỏng của cộng đồng doanh nghiệp đối với dịch vụ Hải quan núi chung, đăng ký tờ khai nhập khẩu núi riờng.
Giả thuyết H5: Cụng chức đăng ký càng cú thỏi độ thõn thiện, lịch sự, đồng cảm khi giao tiếp với khỏch hàng thỡ sự hài lũng của khỏch hàng càng cao.
- Yếu tố phương tiện hữu hỡnh (Tangibles): Theo từ điển Oxford Advanced
Learners, Tangibles là những gỡ cú thể được thấy một cỏch rừ ràng là đang hiện hữu. Tangibles cú thể được hiểu là những yếu tố phương tiện hữu hỡnh.
Yếu tố phương tiện hữu hỡnh thể hiện qua trang phục của nhõn viờn, cỏc yếu tố vật chất khỏc như cơ sở hạ tầng, cỏc trang thiết bị mỏy múc và phần mềm phục vụ cho việc đăng ký tờ khai. Khi doanh nghiệp đến làm việc trực tiếp với nhõn viờn đăng ký tại trụ sở của cơ quan Hải quan, những ấn tượng về phũng ốc, trang thiết bị làm việc, trang phục của nhõn viờn Hải quan, cỏc yếu tố về hệ thống mỏy tớnh sẽ để lại những cảm nhận về dịch vụ cho doanh nghiệp.
Giả thuyết H6: Phương tiện hữu hỡnh càng tốt thỡ khỏch hàng càng cảm thấy hài lũng.
Từ phõn tớch trờn, tỏc giả đề xuất mụ hỡnh nghiờn cứu cho đề tài như sau:
Hỡnh 2.1- Mụ hỡnh nghiờn cứu đề xuất
Giả thuyết H1,2,3,4,5,6: Cỏc yếu tố tỏc động cựng chiều vào sự hài lũng của khỏch hàng
2.2 Chọn mẫu:
2.2.1 Tổng thể của khảo sỏt:
Tổng thể của khảo sỏt này là tồn bộ doanh nghiệp làm thủ tục nhập khẩu cho hàng húa theo loại hỡnh kinh doanh tại địa bàn TP.HCM. Cụ thể, đú là nhõn viờn của doanh nghiệp, người trực tiếp thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai nhập khẩu.
Tổng thể của khảo sỏt sẽ là những người đỏp ứng cả 3 điều kiện: - Là nhõn viờn trực thuộc cụng ty.
- Bạn cảm thấy dễ dàng trong việc thực hiện việc đăng ký - Bạn khụng phải đi lại nhiều lần để hũan tất bộ hồ sơ
- Lĩnh đạo Hải quan giải quyết thỏa đỏng vướng mắc của bạn
- Bạn khụng phải chờ đợi lõu mới đến lượt đăng ký - Việc đăng ký được tiến hành nhanh chúng
- Cơ quan Hải quan hồn thành đăng ký trong thời gian như đĩ hứa với bạn
- Bạn tin tưởng về sự bảo mật của thụng tin trong bộ hồ sơ đăng ký của bạn.
- Cỏc văn bản liờn quan đến thủ tục đăng ký tờ khai được niờm yết đầy đủ
- Bạn được cung cấp cỏc thụng tin liờn quan một cỏch chớnh xỏc
- Bạn dễ dàng tiếp cận cỏc thụng tin cú liờn quan khi bạn cần
- Nhõn viờn Đăng ký nắm vững cỏc văn bản nghiệp vụ. - Nhõn viờn đăng ký sử dụng thành thạo hệ thống mỏy tớnh - Nhõn viờn Đăng ký đối xử cụng bằng với cỏc khỏch hàng
- Nhõn viờn Đăng ký tận tỡnh hướng dẫn cho bạn -Nhõn viờn Đăng ký hiểu được những khú khăn của bạn - Nhõn viờn Đăng ký lịch sự, cú văn húa khi giao tiếp với bạn - Nhõn viờn Đăng ký quan tõm đến nguyện vọng của bạn
Sự hài lũng của khỏch
hàng
Việc giao dịch vụ
Yếu tố thời gian
Yếu tố thụng tin
Sự chuyờn nghiệp của nhõn viờn
Thỏi độ của nhõn viờn
H1
H2
H3
H4
H5
Phương tiện hữu hỡnh
- Phần mềm đăng ký đỏp ứng tốt việc khai bỏo
- Hệ thống mỏy tớnh đăng ký của Hải quan đủ mạnh, khụng gặp trục trặc trong việc tiếp nhận, xử lý dữ liệu khai bỏo
- Nhõn viờn đăng ký cú đầy đủ cỏc trang thiết bị làm việc
- Trong thời gian chờ đợi đến lượt đăng ký bạn được cơ quan Hải quan phục
vụ một số tiện ớch nhưwifi, bỏo chớ, vănbản liờnquan …
- Văn phũng nơi bạn đến nộp bộ hồ sơ đăng ký sạch sẽ, thoỏng mỏt
- Nhõn viờn đăng ký luụn mặc trang phục gọn gàng, chỉnh tề
- Người trực tiếp thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai hàng kinh doanh nhập khẩu.
- Nơi thực hiện dịch vụ đăng ký là cỏc Chi cục Hải quan cửa khẩu thuộc Cục Hải quan TP.HCM18.
2.2.2 Phương phỏp chọn mẫu:
Phương phỏp chọn mẫu xỏc suất ngẫu nhiờn đơn thuần được sử dụng vỡ cú ưu điểm đú là mỗi thành viờn của đỏm đụng cú cựng cơ hội được chọn độc lập như nhau; mẫu được chọn cú thể đại diện tốt cho tổng thể. Ngồi ra, cũn phải kể đến một số cơ sở nền tảng cho việc chọn mẫu như sau:
- Hiện nay, tất cả cỏc Chi cục Hải quan làm thủ tục đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu thuộc Cục Hải quan TP.HCM đều sử dụng mỏy xếp hàng tự động cho khỏch đến thực hiện dịch vụ đăng ký. Tỏc giả sẽ ngẫu nhiờn tiếp cận với người làm thủ tục Hải quan cú số thứ tự xếp hàng lần lượt là 1,5,10...trong mỗi buổi đi khảo sỏt thực tế. Số tờ khai hàng nhập khẩu kinh doanh được đăng ký trong một ngày dao động từ 1.700 đến 2.200 tớnh chung cho tồn Cục. Tớnh trung bỡnh cho 7 Chi cục Hải quan làm thủ tục cho hàng kinh doanh nhập khẩu19 thỡ trung bỡnh mỗi ngày khoảng 140 đến 350 tờ khai được đăng ký. Như vậy nếu thực hiện khảo sỏt trọn vẹn một ngày cú thể thu được trung bỡnh từ 10 đến 50 bảng cõu hỏi. Nếu quy mụ mẫu cần thiết khoảng 200 thỡ việc khảo sỏt cú thể hồn thành trong thời gian khoảng 2 tuần. Trong điều kiện hiện tại tỏc giả đĩ thực hiện được theo phương ỏn này.
- Việc khảo sỏt diễn ra ngay sau khi người đi làm thủ tục thực hiện xong dịch vụ đăng ký tờ khai. Do đú, những cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại bước này sẽ được phản ỏnh chớnh xỏc, sỏt thực hơn nếu tiến hành khảo sỏt vào cỏc thời điểm khỏc.
18
Trong 12 Chi cục Hải quan thuộc Cục Hải quan TP.HCM, việc làm thủ tục đăng ký với hàng nhập khẩu kinh doanh tập trung hầu hết tại 07 Chi cục đú là: Hải quan Tõn Cảng, Hải quan sõn bay TSN, Hải quan cảng SG KV1, Hải quan cảng SG KV2, Hải quan cảng SG KV3, Hải quan cảng SG KV4 và Chi cục HQ quản lý hàng đầu tư. Trong luận văn tỏc giả sẽ tiến hành khảo sỏt tại 7 Chi cục này
19
Trong 12 Chi cục Hải quan thuộc Cục Hải quan TP.HCM, việc làm thủ tục đăng ký với hàng nhập khẩu kinh doanh tập trung hầu hết tại 07 Chi cục đú là: Hải quan Tõn Cảng, Hải quan sõn bay TSN, Hải quan cảng SG KV1, Hải quan cảng SG KV2, Hải quan cảng SG KV3, Hải quan cảng SG KV4 và Chi cục HQ quản lý hàng đầu tư. Trong luận văn tỏc giả sẽ tiến hành khảo sỏt tại 7 Chi cục này.