7. Kết cấu đề tài x
1.3.2 Kinh nghiệm Hải quan Hàn Quốc:
Với mong muốn xõy dựng một cơ quan Hải quan với dịch vụ tốt nhất, Hải quan Hàn Quốc khẳng định sự hài lũng của khỏch hàng là ưu tiờn hàng đầu của cơ quan Hải quan. Hiện nay, ở Hàn quốc, 100% hàng hoỏ nhập khẩu được thực hiện thụng qua thủ tục Hải quan điện tử, trong đú 80% hàng nhập khẩu khụng cần nộp bộ hồ sơ giấy. Để thực hiện được việc này, Hải quan Hàn Quốc đĩ xõy dựng hệ thống thụng quan tự động (CAS) giỳp giảm bớt thủ tục hành chớnh tiết kiệm được đỏng kể phớ tổn cho doanh nghiệp cũng như cơ quan Hải quan, trong khi đú thời gian thụng quan giảm mạnh. Hiện tại, thời gian thụng quan hàng hoỏ nhập khẩu ở Hàn Quốc chỉ khoảng gần 90 phỳt đối với một lụ hàng. CAS là một hệ thống thụng quan khộp kớn mà ở đú mối liờn hệ giữa cơ quan Hải quan và chủ hàng, cơ quan giao vận, mụi giới Hải quan... rất chặt chẽ, thụng qua giao dịch điện tử.
Hải quan Hàn quốc tự trả kinh phớ để thuờ một cụng ty tin học bảo trỡ, vận hành (cụng ty Samsung) để duy trỡ đảm bảo cho cổng giao dịch điện tử này vận hành.
Để việc khai bỏo diễn ra nhanh chúng, thuận lợi, ngồi việc ỏp dụng triệt để cụng nghệ thụng tin, Hải quan Hàn Quốc cũn tiến hành phõn loại doanh nghiệp làm thủ tục trờn cơ sở hệ thống thụng tin quản lý rủi ro được tập hợp từ nhiều nguồn. Đối với doanh nghiệp thuộc nhúm tin cậy, việc kiểm tra bộ hồ sơ sẽ rất nhanh chúng. Hải quan chỉ kiểm tra sơ bộ bộ hồ sơ đăng ký. Đối với những doanh nghiệp khụng tin cậy, được coi cú khả năng trốn thuế hoặc khụng chấp hành hướng dẫn tự nguyện tũn thủ là nhúm đối tượng Hải quan tiến hành kiểm tra chuyờn sõu.
Nhằm tăng cường sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ Hải quan, Hải quan Hàn quốc đĩ xõy dựng bản Hiến Chương phục vụ doanh nghiệp, trong đú quy định cỏc cam kết và chuẩn mực dịch vụ như sau:
(1) Cam kết cung cấp dịch vụ:Với mục tiờu đúng gúp vào sự phỏt triển của nền kinh tế quốc dõn và đạt mục tiờu dịch vụ Hải quan hướng tới doanh nghiệp, Hải quan Hàn Quốc yờu cầu cỏn bộ Hải quan cam kết thực hiện cỏc nội dung sau:
Một là, làm cho doanh nghiệp hài lũng với dịch vụ của Hải quan. Họ coi sự hài lũng của doanh nghiệp là ưu tiờn hàng đầu của mỡnh.
Hai là, Hải quan Hàn Quốc luụn phấn đấu làm cho dịch vụ Hải quan thõn thiện, thuận tiện và tốt nhất để đỏp ứng kỳ vọng của doanh nghiệp.
Ba là, họ coi tài sản và thời gian của doanh nghiệp là ưu tiờn hàng đầu. Để làm việc đú, trong cụng việc cỏn bộ Hải quan phải xử lý nhanh chúng và chớnh xỏc.
Bốn là, Hải quan Hàn Quốc luụn duy trỡ và đảm bảo dịch vụ minh bạch, dễ dự đoỏn; đơn giản và rừ ràng về thủ tục Hải quan.
Năm là, Hải quan Hàn Quốc luụn hướng tới doanh nghiệp. Những gỡ doanh nghiệp muốn là những gỡ mà Hải quan Hàn Quốc phải phấn đấu để đỏp ứng.
(2) Cỏc chuẩn mực về dịch vụ: Hải quan Hàn quốc đưa ra một số chuẩn mực dịch vụ như: Khi làm việc với doanh nghiệp, khụng để doanh nghiệp chờ đợi quỏ 5 phỳt. Trong một cuộc hẹn làm việc với doanh nghiệp, nếu như cụng chức cú trỏch nhiệm vắng mặt, thỡ đơn vị đú phải thụng bỏo cho doanh nghiệp thời gian chờ đợi dự kiến hoặc cử ngay một cỏn bộ khỏc đứng ra giải quyết cõu hỏi của doanh nghiệp.
Cú thể núi, việc tuyờn bố và triển khai mạnh mẽ Hiến chương phục vụ doanh nghiệp của Hải quan Hàn Quốc đĩ gúp phần tạo thuận lợi nữa cho doanh nghiệp, gúp phần tăng cường mối quan hệ đối tỏc Hải quan – doanh nghiệp. Đõy cũng là tiền đề để Hải quan Hàn Quốc nhanh chúng trở thành một trong những Cơ quan Hải quan tốt nhất thế giới trong thời gian tới.
1.4.3 Kinh nghiệm Hải quan Singapore:
Hải quan Singapore được đỏnh giỏ đạt trỡnh độ tiờn tiến với thủ tục đơn giản, thuận tiện và khoa học nhất vựng Đụng Nam Á. Để cú được thành quả trờn, từ đầu những năm 80 của thế kỷ 20, Bộ trưởng Bộ Thương Mại Và Cụng Nghiệp Singapore
đĩ đề xuất ý kiến thành lập một hệ thống trao đổi điện tử trong phạm vi tồn quốc với tờn gọi là Trade Net15. Thụng qua mạng Trade Net, người khai bỏo Hải quan sẽ tự khai bỏo, tự ỏp mĩ, tớnh thuế và chịu trỏch nhiệm về việc này.
Lợi ớch của Trade Net16:
- Nõng cao chất lượng phục vụ cộng đồng doanh nghiệp, cải thiện tỡnh hỡnh quản lý nhõn lực của cả doanh nghiệp và cơ quan quản lý. Trong mụi trường làm việc giấy tờ, chứng từ phải được chuyển và tập hợp một cỏch thủ cụng - cụng việc đú chỉ thực hiện được trong giờ hành chớnh. Nhưng với việc sử dụng Trade Net, chứng từ cú thể được chuyển và thụng qua bằng phương tiện điện tử 24h/ ngày. Hơn nữa, nếu như trước đõy phải mất từ 2 – 7 ngày để phờ duyệt một đơn xin cấp phộp thỡ nay cụng việc đú chỉ phải thực hiện trung bỡnh 10 phỳt.
- Cựng với việc xoỏ bỏ khối lượng lớn cụng việc giấy tờ, hệ thống tự động húa giỳp giảm bớt chi phớ kinh doanh cho doanh nghiệp
- Ngồi ra, lợi ớch mà hệ thống mang lại cũn là sự kiểm soỏt Hải quan hiệu quả hơn, tăng cường quản lý rủi ro, thực hiện thống nhất hệ thống phỏp luật Hải quan và tổng hợp nhanh cỏc con số thống kờ thương mại.
1.3.4 Kinh nghiệm Hải quan Thỏi Lan:
Trước đõy, qui trỡnh thủ tục Hải quan đối với hàng hoỏ xuất nhập khẩu của Thỏi Lan cú khỏ nhiều nột tương tự với qui trỡnh thủ tục của Việt Nam. Tuy nhiờn, người Thỏi đĩ nhận thức được tầm quan trọng của việc ứng dụng cụng nghệ thụng tin trong thủ tục cỏc hoạt động của Hải quan Thỏi Lan để nõng cao được hiệu suất cụng việc và chất lượng phục vụ doanh nghiệp.
Trước khi triển khai thực hiện hệ thống tự động hoỏ Hải quan, cỏn bộ Hải quan Thỏi Lan cũng phải xử lý cỏc chứng từ thương mại bằng phương phỏp thủ cụng. Do sức ộp của khối lượng hàng hoỏ xuất - nhập khẩu ngày càng tăng trong khi nguồn lực
15
Đồn Thị Hồng Võn (2001), Một số giải phỏp đẩy mạnh quỏ trỡnh hội nhập của Hải quan Việt Nam với Hải quan cỏc nước, 27
16
Hải quan thỡ cú hạn, Hải quan Thỏi Lan đĩ thực hiện trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) đối với hàng nhập khẩu trờn tồn quốc từ năm 2000. Trong những năm gần đõy, Hải quan Thỏi Lan đĩ chuyển đổi từ EDI sang hệ thống tự động hoỏ Hải quan mới cú tờn gọi “e- Customs” hay Hải quan điện tử. Hải quan điện tử sử dụng cỏc dịch vụ của Internet và tũn thủ cỏc chuẩn mực và hướng dẫn của Cụng ước Kyoto sửa đổi (1999). Hệ thống tự động hoỏ mới cũng được tớch hợp với cỏc hệ thống của cỏc cơ quan chớnh phủ và khỏch hàng, trong đú cú cả doanh nghiệp, ngõn hàng, cỏc nhà kinh doanh kho ngoại quan và cỏc nhà quản lý khu thương mại tự do. Hệ thống mới cú thể xử lý nhiều loại dịch vụ Hải quan với độ đảm bảo an tồn, an ninh cao và thời gian phản hồi thụng tin nhanh chúng. Ngồi việc tớch hợp ở cấp độ quốc gia, hệ thống cũng sẽ được tớch hợp với Hệ thống Một Cửa của ASEAN trong tương lai theo Kế hoạch Chiến lược ASEAN về Phỏt triển Hải quan.
Hải quan điện tử được thực hiện ở Thỏi Lan từ ngày 01/01/2007. Hệ thống cung cấp dịch vụ cho cỏc khỏch hàng là cỏc nhà nhập khẩu với mụi trường làm việc phi giấy tờ và dịch vụ một điểm dừng. Khỏch hàng giờ đõy khụng cũn phải nộp bản cứng cỏc tờ khai, cỏc chứng từ như vận đơn, húa đơn, danh mục đúng gúi hàng và cỏc giấy tờ đi kốm khỏc ngoại trừ một vài ngoại lệ là cỏc giấy phộp do cỏc cơ quan quản lý chuyờn ngành cấp. Với Hải quan điện tử, cỏc hỡnh thức can thiệp của cỏn bộ Hải quan được loại trừ. Từ khõu nộp tờ khai Hải quan đến khõu ra quyết định kiểm tra thực tế đều được thực hiện tự động bằng mỏy múc trờn cơ sở bộ tiờu chớ chọn lọc.
Qua kinh nghiệm của Hải quan Mỹ, Hải quan Hàn quốc, Hải quan Singapore, Hải quan Thỏi Lan, ta cú thể rỳt ra được một số bài học như sau:
Một là, từng bước thực hiện thủ tục Hải quan điện tử. Doanh nghiệp khụng phải mất nhiều thời gian đi lại như đến tận văn phũng làm việc của Hải quan để đăng ký tờ khai.
Hai là, thuờ một cụng ty tư nhõn đủ trỡnh độ đảm trỏch cỏc vấn đề liờn quan đến cụng tỏc tin học, đảm bảo hệ thống phần mềm, hệ thống mạng, hệ thống mỏy tớnh luụn
ở trong tỡnh trạng hoạt động tốt để phục vụ cho việc đăng ký Hải quan thuận lợi đồng thời bảo mật tốt thụng tin. Đõy là một kinh nghiệm tốt cho Hải quan Việt Nam khi phải duy trỡ một hệ thống thụng tin phức tạp với nguồn lực hạn chế.
Ba là, để rỳt ngắn thời gian đăng ký, đồng thời nõng cao năng lực quản lý Hải quan, hệ thống thụng quan được kết nối với tất cả cỏc cơ quan quản lý chuyờn ngành cú liờn quan, với ngõn hàng, cỏc cụng ty đại lý hĩng tàu…Đõy chớnh là phần chủ yếu của việc thực hiện cơ chế một cửa quốc gia mà một số nước như Chớnh phủ Hàn quốc, Thỏi Lan, Singapore chủ trương. Theo đú cỏc tiờu chớ, biểu mẫu quản lý phải được thống nhất theo chuẩn mực quốc tế và được đồng bộ húa dữ liệu.
Bốn là, cần để ý đến phản ứng của nhõn viờn cấp thấp trong nội bộ Hải quan cũng như cỏc cơ quan quản lý Nhà nước cú liờn quan.
Năm là, tạo được lũng tin và sự hợp tỏc chặt chẽ của doanh nghiệp. Hải quan cần cú kế hoạch tuyờn truyền để doanh nghiệp hiểu được lợi ớch khi thực hiện đăng ký tờ khai hồn tồn qua mạng (thủ tục Hải quan điện tử), giải toả tõm lý e ngại lộ bớ mật kinh doanh khi thụng tin được chia sẻ cho nhiều cơ quan quản lý.
Sỏu là, kết hợp hoạt động của hệ thống thụng tin cũ và mới đĩ triển khai tại Hải quan và cỏc cơ quan quản lý một cỏch hợp lý. Xõy dựng hệ thống tập trung xử lý thụng tin Hải quan nhằm thực hiện tốt về quản lý rủi ro.
Bảy là, xõy dựng cỏc cam kết phục vụ khỏch hàng thể hiện cam kết mạnh mẽ và chớnh thức của tất cả cỏc cỏn bộ Hải quan trước cộng đồng xĩ hội. Trong đú, việc đỏp ứng nhu cầu của doanh nghiệp được coi là ưu tiờn hàng đầu.
Tỏm là, hướng tới tập trung vào cụng tỏc kiểm tra sau thụng quan. Nõng cao tinh thần trỏch nhiệm, tự chủ, tự giỏc trong việc tũn thủ cỏc quy định quản lý nhập khẩu của doanh nghiệp.
Kết luận chương 1
Chất lượng dịch vụ, sự hài lũng của khỏch hàng về dịch vụ là lĩnh vực được nghiờn cứu nhiều nhất trong marketing trong hơn 20 năm qua. Cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan điểm khỏc nhau về chất lượng dịch vụ và sự hài lũng của khỏch hàng cũng như mối quan hệ giữa chỳng. Luận văn này ủng hộ quan điểm xem xột chất lượng dịch vụ như là yếu tố quan trọng nhất dẫn đến sự hài lũng của khỏch hàng.
Hiện nay, cỏc nhà nghiờn cứu đĩ xõy dựng nhiều mụ hỡnh đỏnh giỏ sự hài lũng của khỏch hành về chất lượng dịch vụ như: Parasurraman&ctg với mụ hỡnh SERVQUAL (1985, 1988), Fornell với mụ hỡnh ACSI (1996, 2000), Ban cải cỏch dịch vụ cụng thuộc văn phũng Thủ tướng Anh với mụ hỡnh đo lường dịch vụ cụng tại Anh (2004). Mỗi mụ hỡnh đều cú những điểm mạnh riờng. Tựy vào trường hợp nghiờn cứu cụ thể mà người ta cú thể xem xột lựa chọn ỏp dụng mụ hỡnh nào.
Qua việc giới thiệu sơ bộ về dịch vụ đăng ký tờ khai Hải quan tại Cục HQTPHCM, chương 1 cũng tiến hành xem xột kinh nghiệm và rỳt ra một số bài học từ Hải quan một số nước trờn thế giới trong việc nõng cao chất lượng dịch vụ khỏch hàng trong khõu thủ tục đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu. Chương này sẽ làm cơ sở để triển khai nội dung cho cỏc chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2- PHƯƠNG PHÁP NGHIấN CỨU
Tiếp theo chương 1, chương này sẽ trỡnh bày phương phỏp nghiờn cứu bao gồm cỏc vấn đề: thiết kế bảng cõu hỏi, chọn mẫu, thu thập thụng tin, kỹ thuật phõn tớch dữ liệu thống kờ.
2.1 Mụ hỡnh nghiờn cứu:
Như đĩ nờu ở chương một, trờn thế giới hiện nay cú nhiều mụ hỡnh đo lường sự hài lũng của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ. Trong cỏc mụ hỡnh được trỡnh bày ở chương 1, mụ hỡnh SERVQUAL là mụ hỡnh cú nhiều ưu điểm: cú tớnh chất khoa học, logớc cao, cho phộp cỏc nhà nghiờn cứu cú thể xỏc định được những nguyờn nhõn dẫn đến dịch vụ chất lượng thấp; tương đối bao quỏt cho nhiều loại hỡnh dịch vụ, dễ thực hiện khi nghiờn cứu định lượng.
Dịch vụ đăng ký tờ khai là một loại dịch vụ hành chớnh cụng do cơ quan Hải quan thay mặt cho Nhà nước thực hiện để phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu của doanh nghiệp. Chớnh vỡ vậy mà mụ hỡnh sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ cụng tại Mỹ và Anh là những mụ hỡnh khỏ gần gũi. Tuy nhiờn, khỏc với ở Anh, Mỹ nhiều dịch vụ cụng đĩ ứng dụng cụng nghệ thụng tin, thực hiện giao dịch điện tử từ rất lõu, ở Việt Nam việc ứng dụng CNTT trong khai bỏo Hải quan vẫn cũn là vấn đề khỏ mới mẻ, mang tớnh bỏn thủ cụng. Do đú cỏc yếu tố về cơ sở vật chất của cơ quan Hải quan sẽ tỏc động vào cảm nhận của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ hay núi cỏch khỏc là tỏc động vào sự hài lũng của khỏch hàng.
Để xỏc định xem cỏc yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận của khỏch hàng về dịch vụ đăng ký tờ khai nhập khẩu tại Cục HQTP đồng thời để tỡm hiểu xem doanh nghiệp mong đợi gỡ ở cơ quan Hải quan, tỏc giả đĩ mời một nhúm gồm 12 người
thường xuyờn thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai nhập khẩu tham gia thảo luận về vấn đề này (dàn bài thảo luận nhúm theo Phụ lục 2A).
Trờn cơ sở mụ hỡnh chỉ số sự hài lũng của khỏch hàng Mỹ và mụ hỡnh đo lường sự hài lũng của khỏch hàng tại Mỹ và Anh trong lĩnh vực dịch vụ cụng, mụ hỡnh SERVQUAL kết hợp với kết quả của phương phỏp trao đổi với chuyờn gia và thảo luận nhúm (xem phụ lục số 2A), tỏc giả đề xuất sẽ gồm 6 yếu tố tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng là: yếu tố chuyển giao dịch vụ, yếu tố thời gian, yếu tố thụng tin, yếu tố sự chuyờn nghiệp của nhõn viờn đăng ký, yếu tố thỏi độ của nhõn viờn đăng ký, yếu tố phương tiện hữu hỡnh.
Trong đú:
- Yếu tố chuyển giao dịch vụ (Delivery): Theo định nghĩa tại
http://www.oxfordadvancedlearnersdictionary.com thỡ: “Delivery” là hành động giao hàng húa, thư từ, vv…cho người nhận.
Trong đề tài này thỡ việc giao dịch vụ được hiểu là việc chuyển giao dịch vụ đến khỏch hàng. Thể hiện qua việc cơ quan Hải quan cung cấp dịch vụ đăng ký tờ khai một cỏch dễ dàng, tiện lợi và giải quyết cỏc vướng mắc phỏt sinh trong quỏ trỡnh thực hiện dịch vụ đăng ký. Nếu dịch vụ đăng ký tờ khai của cơ quan Hải quan đơn giản, dễ thực hiện, doanh nghiệp khụng phải đi lại nhiều lần để hồn tất thủ tục đăng ký và những vướng mắc của doanh nghiệp luụn được cơ quan Hải quan giải đỏp thỏa đỏng thỡ doanh nghiệp sẽ dễ cảm thấy hài lũng về dịch vụ. Đõy là những điều cơ bản nhất mà doanh nghiệp kỳ vọng ở dịch vụ đăng ký. Khụng đạt được những điều này, cú thể núi mục tiờu đăng ký tờ khai của doanh nghiệp khụng đạt được và tất nhiờn doanh nghiệp sẽ cú