7. Kết cấu đề tài x
1.1.3.2Mụ hỡnh ACSI (Fornell, 1996, 2000):
Chỉ số sự hài lũng khỏch hàng của Mỹ-ACSI được phỏt triển bởi Claus Fornell và cỏc cộng sự thuộc Trung tõm nghiờn cứu quốc gia Đại học Michigan từ năm 1996 dựa trờn Chỉ số sự hài lũng khỏch hàng của Thụy Sỹ. Đõy là chỉ số thụng dụng đo lường sự hài lũng của khỏch hàng ở 10 lĩnh vực kinh tế khỏc nhau, bao gồm 41 ngành với sự tham gia của hơn 200 cụng ty, cỏc cơ quan thuộc chớnh quyền địa phương và liờn bang.
ACSI bao gồm 17 cõu hỏi liờn quan đến cảm nhận của khỏch hàng về chất lượng, giỏ trị của sản phẩm, dịch vụ so sỏnh với kỳ vọng khỏch hàng mong đợi ở sản phẩm dịch vụ lý tưởng. Qua đú đỏnh giỏ được nguyờn nhõn dẫn đến mức hài lũng hiện tại của khỏch hàng và cú thể làm gỡ để cải thiện, nõng cao sự hài lũng của khỏch hàng.
Hỡnh 1.3 Mụ hỡnh ACSI trong lĩnh vực dịch vụ cụng
7
Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Tạp chớ phỏt triển KH&CN, Tập 9, số 10, trang 58
Qỳa trỡnh Thụng tin Dịch vụ khỏch hàng Trang web Giỏ trị cảm nhận Kỳ vọng của khỏch hàng Sự hài lũng của người dõn Phàn nàn của khỏch hàng
Sự tin tưởng của khỏch hàng -Sự dễ dàng -Thời gian - Sự minh bạch - Dễ tiếp cận - Lịch sự - Chuyờn nghiệp - Dễ truy cập - Hữu ớch
1.1.3.3 Mụ hỡnh đo lường sự hài lũng của khỏch hàng đối với dịch vụ cụng tại Anh
Tại Anh, năm 2004, Ban cải cỏch dịch vụ cụng thuộc văn phũng Thủ tướng đĩ đề xuất mụ hỡnh đo lường mức độ hài lũng về chất lượng dịch vụ như sau:
Hỡnh 1.4 Mụ hỡnh đo lường sự hài lũng về chất lượng dịch vụ cụng tại Anh
Mụ hỡnh này giải thớch được 67% cỏc yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lũng của khỏch hàng đối với lĩnh vực dịch vụ cụng. Trong mụ hỡnh, yếu tố chuyển giao dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất tỏc động đến sự hài lũng của khỏch hàng, kế đến là cỏc yếu tố như thời gian, thụng tin, tớnh chuyờn nghiệp và thỏi độ của nhõn viờn.
1. 2 Dịch vụ đăng ký tờ khai tại Cục HQTPHCM: 1.2.1 Tổng quan về dịch vụ đăng ký Hải quan: 1.2.1.1 Khỏi niệm về dịch vụ Hải quan:
Hải quan là cơ quan do Nhà nước thiết lập để thực hiện chức năng quản lý Nhà nước đối với hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quỏ cảnh và đấu tranh chống buụn lậu hoặc vận chuyển trỏi phộp hàng húa, tiền tệ...qua biờn giới.
- Kết quả cuối cựng
- Cụng ty cú giữ đỳng lời hứa về dịch vụ hay khụng - Cỏch thức giải quyết cỏc vấn đề phỏt sinh
- Cú phải chờ đợi lõu mới đến lượt hay khụng? - Thời gian thực hiện dịch vụ cú dài?
- Số lần phải tiếp xỳc với cỏc bộ phận trong khi sử dụng dịch vụ?
-Tớnh chớnh xỏc -Tớnh cập nhật
- Sự minh bạch, quyền được cung cấp thụng tin trong suốt quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ
- Kiến thức, kỹ năng của nhõn viờn
- Sự cụng bằng của nhõn viờn đối với cỏc khỏch hàng
- Sự lịch thiệp, thõn thiện
- Sự đồng cảm đối với cỏc vấn đề của khỏch hàng
Sự hài lũng của khỏch
hàng
Việc giao dịch vụ
Yếu tố thời gian
Yếu tố thụng tin
Sự chuyờn nghiệp
Thỏi độ của nhõn viờn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
30%
24%
18%%
16%
Khi phõn loại dịch vụ cụng8, tỏc giả Lờ Chi Mai cho rằng dịch vụ Hải quan là một loại dịch vụ hành chớnh cụng. Tỏc giả chỉ ra một số đặc điểm của loại hỡnh dịch vụ hành chớnh cụng như sau:
- Thứ nhất: phục vụ nhu cầu và lợi ớch thiết yếu chung, cỏc quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, cụng dõn;
- Thứ hai: cỏc cơ quan cụng quyền do nhà nước lập ra để thực hiện chức năng quản lý nhà nước;
- Thứ ba: Tổ chức, người dõn được hưởng dịch vụ khụng theo quan hệ cung cầu, ngang giỏ trờn thị trường mà thụng qua việc đúng phớ, lệ phớ cho cơ quan hành chớnh nhà nước. Phần lệ phớ này mang tớnh chất hỗ trợ cho ngõn sỏch nhà nước.
1.2.1.2 Đăng ký tờ khai Hải quan NK:
Đăng ký tờ khai là việc cơ quan Hải quan tiến hành tiếp nhận hồ sơ; kiểm tra điều kiện và đăng ký tờ khai Hải quan; kiểm tra hồ sơ và thụng quan đối với lụ hàng miễn kiểm tra thực tế hàng hoỏ. Trong quy trỡnh thủ tục Hải quan, đăng ký tờ khai là bước thủ tục đầu tiờn. Theo Điều 16 Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật HQ năm 2005 thỡ việc đăng ký tờ khai được quy định như sau:
* Đối với người khai HQ: Khai và nộp tờ khai HQ; nộp, xuất trỡnh chứng từ thuộc hồ sơ HQ; trong trường hợp thực hiện thủ tục HQĐT, người khai HQ được khai và gửi hồ sơ HQ thụng qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử của HQ.
* Đối với cụng chức HQ: Tiếp nhận và kiểm tra và đăng ký hồ sơ HQ.
Nội dung cụ thể khõu đăng ký:9 Tại khõu đăng ký, cụng chức tập trung vào việc
kiểm tra điều kiện đăng ký tờ khai (cưỡng chế, vi phạm, chớnh sỏch mặt hàng) theo mức độ kiểm tra sơ bộ hay chi tiết tựy theo phõn luồng từ hệ thống mỏy tớnh.
Từ kết quả kiểm tra hồ sơ, cụng chức đăng ký cú thể quyết định cho thụng quan hàng húa, hoặc tạm giải phúng hàng, hoặc đưa hàng về bảo quản hoặc đề xuất thay đổi
8
Lờ Chi Mai (2003), Cải cỏch dịch vụ cụng ở Việt Nam, Nhà xuất bản chớnh trị quốc gia, 21
9
Điều 10, Nghị định 154/2005/NĐ-CP ngày 15/12/2005 quy định chi tiết một số điều của Luật Hải quan về thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát hải quan.
hỡnh thức, mức độ kiểm tra đối với lụ hàng. Ta cú thể thấy việc kiểm tra hồ sơ của cụng chức đăng ký chủ yếu phụ thuộc vào cỏc yếu tố:
• Kết quả phõn luồng của hệ thống quản lý rủi ro;
• Trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ của cụng chức;
• Tốc độ xử lý dữ liệu của hệ thống tớnh của cơ quan Hải quan;
• Đường truyền mạng;
• Hệ thống cỏc phần mềm nghiệp vụ cần phải tra cứu;
• Tớnh chuyờn nghiệp, sự am hiểu của người khai Hải quan.
1.2.2 Đụi nột về Cục Hải quan TP.HCM:
1.2.2.1 Lịch sử hỡnh thành- cơ cấu tổ chức:
Cục Hải quan TP.HCM được thành lập vào ngày 11/07/1975 theo nghị định số 09/QĐ của Chớnh phủ Cỏch mạng lõm thời Cộng hũa miền Nam Việt Nam, với tờn gọi Cục Hải quan miền Nam, thuộc Tổng nha Ngoại thương. Ngày 13/01/1977, Bộ Ngoại thương đĩ ban hành quyết định số 65/BNGTH.QĐ thành lập Phõn cục Hải quan TP.HCM thuộc Cục Hải quan Trung ương. Ngày 11/05/1985, Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan đĩ ban hành quyết định số 387/TCHQ.TCCB đổi tờn Phõn cục Hải quan TP.HCM thành Hải quan TP.HCM. Ngày 01/06/1994, Tổng cục Hải quan ban hành quyết định số 91/TCHQ.TCCB đổi tờn Hải quan TP.HCM thành Cục Hải quan TP.HCM. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hiện tại, Cục Hải quan TP.HCM cú 12 Chi cục HQCK, 11 Phũng ban trực thuộc tương đương và 01 Đội Kiểm soỏt Hải quan, 01 Đội Kiểm soỏt phũng chống ma tỳy với số lượng biờn chế gần 1.900 người (chiếm gần ẳ tổng số cỏn bộ cụng chức tồn ngành)
Hỡnh 1.5- Sơ đồ bộ mỏy tổ chức Cục Hải quan Thành Phố Hồ Chớ Minh
(Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM)
Đội ngũ CBCC Cục Hải quan TP.Hồ Chớ Minh hiện nay cú trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ khỏ đồng đều: Trờn đại học 27 người, đại học 1.532 người, cao đẳng 166 người, trung học 142 người. 100% cỏn bộ cụng chức đĩ qua đào tạo ngắn hạn, dài hạn về nghiệp vụ Hải quan. Về trỡnh độ lý luận chớnh trị: 389 người, về trỡnh độ ngoại ngữ: 1.622 người đĩ qua đào tạo và cú chứng chỉ ngoại ngữ; về trỡnh độ tin học: 1.458 người cú khả năng sử dụng tin học văn phũng.
Phú Cục Trưởng Phú Cục Trưởng Phú Cục Trưởng Phú Cục Trưởng Phú Cục Trưởng Phũng TCCB Phũng Thanh tra Văn phũng Đảng ủy Phũng CBL&XL Phũng Quản lý rủi ro Chi cục HQ KCX Linh Trung Phũng GSQL về HQ Chi cục HQ CK Cảng SG KV2 Chi cục HQ cảng Hiệp Phước Chi cục HQ KCX Tõn Thuận Văn phũng Cục Chi cục KT STQ Chi cục HQCK SB Phũng Tài vụ-Quản trị Phũng Kiểm tra thuế XNK Chi cục HQ Tõn Cảng Chi cục HQ cảng SG KV1 Chi cục HQ Bưu điện Đội Kiểm soỏt Hải quan Chi cục HQQL hàng gia cụng Chi cục HQQL Hàng ĐT Cục Trưởng Chi cục HQ CK Cảng SG KV4 Đội Kiểm soỏt PC Ma tỳy Bộ phận HĐH Chi cục HQ CK Cảng SG KV3 TTDL & CNTT
Trờn Đại học 1.45% Cao đẳng 8.93% Đại học 81.97% Trung học 7.64% Trờn Đại học Đại học Cao đẳng Trung học
Biểu đồ 1.1 Trỡnh độ cỏn bộ cụng chức Cục Hải quan TP.HCM
(Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM) 1.2.2.2 Một số kết quả hoạt động tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010):
Cục HQTPHCM là cục Hải quan lớn nhất trong tồn ngành Hải quan. Trong nhiều năm qua,Cục HQTPHCM là đơn vị dẫn đầu ngành Hải quan trong cụng tỏc thu thuế XNK với trung bỡnh hơn 2000 tờ khai nhập khẩu mỗi ngày (số thu chiếm tỷ trọng gần 50% số thu của tồn Ngành10). Tớnh đến thỏng 7/2010, số lượng doanh nghiệp làm thủ tục tại Cục Hải quan TP.HCM lờn tới hơn 19.000 doanh nghiệp11, bao gồm đủ tất cả cỏc loại hỡnh kinh tế đang hoạt động XNK thường xuyờn. Trong đú, nhiều doanh nghiệp thuộc cỏc tập đồn kinh tế lớn của thế giới.
Địa bàn quản lý của Cục Hải quan TP.HCM bao gồm sõn bay quốc tế Tõn sơn Nhất, hệ thống trờn 15 cảng biển quốc tế hoạt động với quy mụ lớn như: Cảng Tõn Cảng, cảng Cỏt Lỏi, cảng Khỏnh Hội, cảng Bến Nghộ, cảng Xăng dầu, cảng Rau quả, cảng Tõn Thuận, cảng Lotous, cảng Vict ..., Bưu điện quốc tế, Khu chế xuất Tõn Thuận, Khu chế xuất Linh Trung và nhiều khu cụng nghiệp lớn. Bỡnh qũn mỗi ngày cú trờn 200.000 tấn hàng húa XNK được làm thủ tục tại Cục Hải quan TP.HCM.
10
Nguồn Văn phũng Cục thuộc Cục Hải quan TP.HCM
11
Trừ năm 2009 do tỏc động của khủng hoảng kinh tế tồn cầu, kim ngạch, số tờ khai hàng nhập khẩu giảm so với năm 2008, cũn lại nhỡn chung từ năm 2006 đến 2010 kim ngạch, số tờ khai hàng nhập khẩu đều cú xu hướng tăng qua cỏc năm.
21,550 23,106 29,015 24,700 26,400 0 5,000 10,000 15,000 20,000 25,000 30,000 35,000 2006 2007 2008 2009 2010 Năm (T ri ệ u U S D )
Biểu đồ 1.2 Kim ngạch nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010)
(Nguồn: Cục Hải quan TP.HCM)
584,191 533,646 545,547 452,543 442,198 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 2006 2007 2008 2009 2010 Năm S ố t ờ k h a i
Biểu đồ 1.3 Số lượng tờ khai nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM (2006-2010)
Đứng trước những thỏch thức mới của xu hướng hội nhập mở cửa, Cục Hải quan TP.HCM đĩ cú nhiều nỗ lực cải cỏch hiện đại húa nhằm tăng cường năng lực quản lý Hải quan đồng thời nõng cao chất lượng phục vụ cộng đồng doanh nghiệp.
1.2.3 Dịch vụ đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM:
Hiện nay, tại Cục Hải quan TP.HCM cựng lỳc tồn tại hai hỡnh thức thực hiện dịch vụ đăng ký tờ khai đối với hàng nhập khẩu đú là hỡnh thức khai bỏo từ xa trong quy trỡnh thủ tục Hải quan thủ cụng và khai bỏo trong thủ tục Hải quan điện tử.
1.2.3.1 Hỡnh thức khai bỏo từ xa:
Khai bỏo từ xa12 là việc “doanh nghiệp/ người khai Hải quan khai cỏc thụng tin của một số chứng từ thuộc bộ hồ sơ Hải quan trờn mỏy tớnh và truyền dữ liệu khai tới hệ thống mỏy tớnh của cơ quan Hải quan”13. Trong đăng ký theo hỡnh thức từ xa, doanh nghiệp thực hiện song song việc khai bỏo qua mạng và khai bỏo trờn chứng từ giấy. Sau khi truyền dữ liệu tới cơ quan Hải quan, người khai phải mang bộ hồ sơ giấy đến trụ sở của cơ quan Hải quan để nộp và đợi đến lượt đăng ký tờ khai.
Nội dung của dịch vụ đăng ký theo hỡnh thức khai bỏo từ xa cũng giống như nội dung đăng ký tờ khai theo hỡnh thức thủ cụng được quy định cụ thể tại Quyết định 1171/2009/QĐ-TCHQ. Cú thể khỏi quỏt cỏc bước trong quy trỡnh thủ tục Hải quan đối với hàng húa nhập khẩu thương mại được khỏi quỏt theo sơ đồ (xem phụ lục số 1A).
So với khai bỏo thủ cụng (doanh nghiệp khai bỏo trờn chứng từ giấy sau đú mang bộ hồ sơ đến đăng ký tại cơ quan Hải quan. Cơ quan Hải quan tiếp nhận, nhập dữ liệu vào hệ thống mỏy tớnh Hải quan, kiểm tra dữ liệu và đăng ký tờ khai), khai bỏo từ xa cú ưu điểm hơn hẳn như: giỳp doanh nghiệp thực hiện việc khai bỏo nhanh chúng, đơn giản, giảm thời gian đi lại, chờ đợi, giảm chi phớ; giỳp giảm ỏp lực cho cụng chức tiếp nhận hồ sơ (vỡ khụng phải nhập dữ liệu của bộ hồ sơ vào hệ thống quản lý của Hải
12
Cũn gọi là khai bỏo điện tử tuy nhiờn để trỏnh nhầm lẫn với việc khai bỏo trong phương thức Hải quan điện tử, sau đõy tạm gọi là khai bỏo từ xa. Việc đăng ký tờ khai trong phương thức Hải quan điện tử, sau đõy tạm gọi là khai bỏo Hải quan điện tử. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
13
quan). Đối với một số trường hợp, lụ hàng nhập khẩu bao gồm hàng chục loại mặt hàng khỏc nhau, mỗi mặt hàng lại cú mĩ số, thuế suất, khối lượng, đơn vị tớnh, đơn giỏ, trị giỏ khỏc nhau thỡ thời gian nhập dữ liệu cho 1 tờ khai tại khõu đăng ký cú thể lờn đến 30 phỳt thậm chớ cũn hơn.
Từ thỏng 6/2009, 100% doanh nghiệp khi tiến hành đăng ký tờ khai hàng nhập khẩu tại Cục Hải quan TP.HCM phải thực hiện khai bỏo từ xa.
Theo kế hoạch cải cỏch, hiện đại húa số 456/2008/QĐ-BTC (14/3/2008) v/v cải cỏch hiện đại húa Hải quan 2008-2010, Cục Hải quan TP.HCM đĩ xỏc định quyết tõm chuyển từ việc khai bỏo thủ cụng sang khai bỏo điện tử tiến tới thực hiện thủ tục Hải quan điện tử.
1.2.3.2 Hỡnh thức khai bỏo trong thủ tục Hải quan điện tử:
Theo định nghĩa tại Thụng tư 222/TT-BTC ngày 25/11/2009 thỡ thủ tục Hải quan điện tử (HQĐT) được hiểu là thủ tục Hải quan trong đú việc khai bỏo, tiếp nhận, xử lý thụng tin khai Hải quan, ra quyết định thực hiện thụng qua hệ thống xử lý dữ liệu điện tử Hải quan. Trong hỡnh thức Hải quan điện tử, doanh nghiệp/người khai Hải quan truyền dữ liệu khai bỏo qua mạng tới cơ quan Hải quan và nhận thụng tin phản hồi từ cơ quan Hải quan qua hệ thống mạng.
Việc thực hiện đăng ký tờ khai điện tử được quy định chi tiết tại Thụng tư 222/TT- BTC ngày 25/11/2009 về việc hướng dẫn thớ điểm thủ tục Hải quan điện tử và Quyết định số 2396/QĐ-TCHQ ngày 09/12/2009 về việc ban hành quy trỡnh thủ tục Hải quan đối với hàng húa xuất nhập khẩu thực hiện thủ tục Hải quan điện tử. Cú thể khỏi quỏt cỏc bước trong quy trỡnh thủ tục Hải quan điện tử theo sơ đồ (xem phụ lục 1B).
Theo kế hoạch mở rộng thực hiện Hải quan điện tử tại Cục Hải quan TP.HCM số 2366/KH-HQHCM ngày 22/9/2010 thỡ mục tiờu trong 6 thỏng cuối năm 2010 là cố gắng đạt chỉ tiờu 50% đến 70% kim ngạch hàng húa nhập khẩu được thụng quan bằng phương thức Hải quan điện tử tiến tới đến 2011 phấn đấu 100% doanh nghiệp thực
hiện Hải quan điện tử khi làm thủ tục tại bất cứ Chi cục nào thuộc Cục Hải quan TP.HCM.
1.2.3.3 Phõn biệt hỡnh thức khai bỏo từ xa và khai bỏo Hải quan điện tử:
Đăng ký theo hỡnh thức khai bỏo từ xa là việc người khai Hải quan thực hiện