6. Nội dung của khóa luận
2.1.7.3. Marketing và bán hàng
Starwood Preferred Guest (SPG) là một chương trình nổi bật dành cho khách hàng trung thành của Starwood. Họ sẽ nhận được quyền lợi tốt nhất. Đây chính là những điều khích lệ khách hàng trở thành SPG. Mỗi đôla khách tiêu tại khách sạn sẽ được quy đổi thành điểm số Starpoint và khách có thể sử dụng quỹ điểm để đổi ra phòng ngủ, nâng cấp phòng, các dịch vụ sử dụng ngay tức thì như Spa, vé máy bay và các phần thưởng hấp dẫn khác…
Sheraton Nha Trang quảng bá khách sạn trên các phương tiện thông tin đại chúng:
Quốc tế:
Bộ phận marketing của khách sạn Sheraton Nha Trang kết hợp với bộ phận marketing của tập đoàn Starwood để cùng quảng bá cho các chương trình diễn ra với quy mô thế giới, khu vực Thái Bình Dương hay tại Việt Nam. Điển hình như chương trình Marketing cho Sheraton Macao, chương trình Social Hour và gần đây nhất là chương trình 75 năm thành lập Sheraton.
Khách sạn gửi thông cáo báo chí và hình ảnh của các chương trình khuyến mãi, các dịp lễ, kỷ niệm quan trọng của Sheraton cho các báo đài quốc tế.
Trong nước:
Sheraton Nha Trang kết hợp với Sheraton Sài Gòn và Sheraton Hà Nội khi có các chương trình khuyến mãi và kỷ niệm đặc biệt của Sheraton.
Sheraton Nha Trang cũng gửi thông cáo báo chí và hình ảnh cho các đầu báo trong nước phù hợp với tiêu chí kinh doanh của khách sạn Sheraton, như: Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần, Saigon Times, Heritage, Life & Art, Her World, Sài Gòn tiếp thị, Nhịp cầu đầu tư, Nữ doanh nhân…
Khách sạn còn kết hợp với đài truyền hình và các chương trình game show đưa tin về khách sạn Sheraton như khách sạn tài trợ chương trình Việt Nam Idol lần đầu tiên tổ chức tại Nha Trang và gần đây nhất là KTV đưa tin về Christmas Tree Lighting tại Sheraton Hotel cùng các trẻ em mái ấm Nhân Ái.
Chương trình Marketing tại khách sạn:
Thông tin các chương trình khuyến mãi tại kênh Tivi cho từng phòng của khách.
Có banner quảng cáo tại đường Trần Phú và Nguyễn Chánh. Internet marketing: Facebook, Flicker, Trip Advisor, Agoda…
Trong thang máy của khách sạn cũng có poster về các chương trình khuyến mãi.
2.2 Công tác quản trị nhân sự của khách sạn Sheraton Nha Trang
Quản trị nhân sự là công việc vô cùng quan trọng đối với mỗi khách sạn. Công việc này càng được chú trọng hơn ở Sheraton Nha Trang Hotel & Spa – một khách sạn 5 sao thuộc tập đoàn Starwood – một trong những tập đoàn lớn nổi tiếng trên thế giới về kinh doanh khách sạn và resort.
Việc quản trị nhân sự ở khách sạn được tiến hành hết sức chặt chẽ và cẩn trọng ngay từ khâu tuyển dụng. Nhân viên xin vào làm việc ở khách sạn, sinh viên thực tập hoặc ngay cả nhân viên công nhật đều được kiểm tra, phỏng vấn sơ bộ ở Phòng Nhân sự để đảm bảo nhân viên có lý lịch rõ ràng, phù hợp với công việc.
Bên cạnh đó, khách sạn thường xuyên tổ chức các chương trình định hướng cho các nhân viên mới, đào tạo và phát triển nhân viên để duy trì chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn của tập đoàn Starwood. Nhờ vào việc đánh giá mỗi 6 tháng, khách sạn có thể cho đi đào tạo những nhân viên có khả năng làm việc tốt, có tinh thần trách nhiệm cao, có tiềm năng để phát triển; khen thưởng những nhân viên có thành tích tốt trong công việc, đồng thời nhắc nhở những nhân viên chưa hoàn thành tốt công việc được giao hoặc thái độ làm việc chưa thật sự tốt.
Ngoài ra, khách sạn còn tổ chức nhiều hoạt động dành cho nhân viên:
chương trình bốc thăm trúng thưởng, các giải thi đấu thể thao trong và ngoài khách sạn, chương trình tặng quà sinh nhật hằng tháng, các chương trình vui chơi giải trí nhân dịp Noel, Tết,... Những hoạt động này nhằm giúp nhân viên hiểu được sự quan tâm của khách sạn đối với mỗi cá nhân, không kể nhân viên đó đang làm ở vị trí nào. Thêm vào đó, các chính sách hỗ trợ nhân viên gặp khó khăn, các chính sách về tiền thưởng... cũng khuyến khích nhân viên làm việc tích cực hơn.
● Ngày hội tuyển dụng của khách sạn Sheraton Nha Trang
Theo thông tin từ khách sạn Sheraton Nha Trang: Đã có hơn 3.200 ứng viên tham dự cuộc phỏng vấn tuyển dụng trực tiếp trong ngày hội tuyển dụng của khách sạn vào tháng 4 năm 2009. Đây là lượng lao động đông nhất từ trước đến thời điểm đó tham dự phỏng vấn trực tiếp tại một doanh nghiệp ở Nha Trang trong vòng một ngày. Việc thu hút được nhiều ứng viên tham dự xuất phát từ tiêu chí đơn vị tuyển dụng không đặt nặng vấn đề kinh nghiệm mà chỉ cần ứng viên có thái độ tích cực và
tố chất phù hợp. Cách tuyển dụng trực tiếp này giúp doanh nghiệp tuyển dụng nhanh hơn và không mất thời gian cho cả hai phía.
Ông Scott Hodgetts, Tổng Giám đốc khách sạn Sheraton Nha Trang cho biết: “Ngày hội tuyển dụng tại Nha Trang là một cột mốc quan trọng trên hành trình tiến đến ngày khai trương của khách sạn. Nha Trang có rất nhiều người tài và chúng tôi mong muốn tuyển chọn được những người ưu tú nhằm đem đến cho du khách chất lượng dịch vụ tối ưu”. Sẽ có một số lượng lớn người lao động được tuyển chọn cho các bộ phận như kinh doanh, spa, kế toán, nhân sự… và đặc biệt là bộ phận tiền sảnh, buồng phòng và ẩm thực. Các ứng viên trúng tuyển sẽ nhận được kết quả trong thời gian ngắn và sẽ được trang bị những kiến thức cần thiết về văn hóa doanh nghiệp cũng như các kỹ năng chuyên môn để chuẩn bị cho ngày khai trương của khách sạn 1-9-2009.
Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự theo bộ phận của khách sạn Sheraton Nha Trang
Bộ phận Năm 2011 Năm 2012 Tiền sảnh 34 35 Buồng phòng 46 45 Bếp 68 70 Nhà hàng 58 55 Kế toán 16 15 Nhân sự 6 5 Điều hành 2 3
Sales & Marketing 11 12
Kỹ thuật 18 18
Bảo vệ 25 25
Spa 15 15
IT 3 2
Bảng 2.4: Cơ cấu nhân sự theo trình độ của khách sạn Sheraton Nha Trang Trình độ Năm 2012 Tỷ lệ (%) Đại học 84 28 Cao đẳng 60 20 Trung cấp 66 22 Trung học 60 20 Dưới trung học 30 10 Ngoại ngữ 150 50 Chứng chỉ VTOS 7 2.3
Nhận xét: Qua bảng trên, ta thấy lao động có trình độ học vấn từ cao đẳng đến đại học trong khách sạn chiếm 48%, đây là một con số khá cao. Trong đó lao động có trình độ đại học chiếm 28%, chủ yếu là làm việc ở các phòng ban chức năng và vị trí quản lý. Số lượng nhân viên có khả năng giao tiếp ngoại ngữ là 50%, họ là những người làm việc thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
Chú thích: VTOS là tên viết tắt của Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards), chứng chỉ VTOS do Hội đồng Cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch cấp là cơ sở quan trọng trong việc đánh giá trình độ nhân viên trong Ngành Du lịch và chất lượng sản phẩm dịch vụ. Thông qua chứng chỉ VTOS, người sử dụng lao động được hưởng lợi ích từ việc tuyển dụng được những lao động có đầy đủ tiêu chuẩn kỹ năng nghiệp vụ cho công việc; người lao động có cơ hội được chứng minh, công nhận năng lực, nhờ đó có thêm cơ hội để luân chuyển công tác và nhiều cơ hội khác. Chứng chỉ VTOS góp phần tạo cơ hội để họ được thăng tiến trong nghề nghiệp và được thừa nhận là lao động có kỹ năng bậc cao. Trên phương diện vĩ mô, chứng chỉ VTOS tao điều kiện cho Ngành du lịch tham gia vào việc thiết lập hệ thống các tiêu chuẩn quốc gia.
● Phòng Nhân sự của khách sạn Sheraton Nha Trang gồm 06 thành viên: + Trưởng phòng Nhân sự (Director of Human Resources)
+ Phó phòng Nhân sự (Assistant Human Resources Manager) + Trưởng bộ phận Đào tạo (Training Manager)
+ Nhân viên Nhân sự (Human Resources Officer) + Điều phối viên Đào tạo (Training Coordinator) + Y tá (Hotel Nurse)
Bộ phận nhân sự không trực tiếp phục vụ khách nhưng bộ phận này đóng vai trò rất quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả. Thực hiện các công tác nhân sự như tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cũng như đảm bảo các vấn đề phúc lợi của người lao động trong khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế của khách sạn bằng việc trang bị và huấn luyện một đội ngũ nhân viên vững mạnh cho khách sạn. Đối với tất cả các doanh nghiệp, công tác tuyển dụng nhân sự thành công là khi tìm được những người thật sự phù hợp với công việc. Doanh nghiệp có được nguồn nhân sự chất lượng cao, hoàn thành tốt công việc được giao sẽ góp phần rất lớn vào sự phát triển của doanh nghiệp. Bản thân những người được tuyển vào công việc phù hợp với năng lực và sở trường của mình sẽ rất hứng thú và tận tâm với công việc. Ngược lại, nếu tuyển dụng không đúng người hoặc bổ nhiệm không đúng việc thì sẽ gây ra ảnh hưởng tiêu cực đến công ty và người lao động.
Trưởng phòng nhân sự được xem là chuyên gia về Luật Lao động của Nhà nước để tham mưu cho các bộ phận khác về vấn đề này.
● Trách nhiệm của Phòng Nhân sự:
+ Xây dựng chính sách và quy trình tuyển dụng
+ Chuẩn bị các phương tiện và công cụ tuyển dụng (biểu mẫu, câu hỏi, bài kiểm tra...)
+ Thực hiện các hoạt động hỗ trợ (thông báo tuyển dụng, tiếp nhận hồ sơ của ứng viên, sắp xếp các cuộc phỏng vấn...)
+ Tham gia đánh giá ứng viên qua hồ sơ, phỏng vấn
+ Tư vấn cho các nhà quản lý về luật lao động, chính sách tuyển dụng, quy trình tuyển dụng, kỹ thuật phỏng vấn...
+ Chuẩn bị thủ tục hành chính cho nhân viên mới
● Trách nhiệm của cấp quản lý chức năng:
+ Xác định nhu cầu tuyển dụng
+ Xây dựng các bài kiểm tra kiến thức chuyên môn của ứng viên + Đánh giá ứng viên thông qua hồ sơ, phỏng vấn và chấm trắc nghiệm + Lựa chọn ứng viên phù hợp
+ Hướng dẫn nhân viên mới hội nhập
2.3 Quy trình tuyển dụng của khách sạn Sheraton Nha Trang 2.3.1 Lập kế hoạch tuyển dụng
Tháng 10 hằng năm, khách sạn sẽ xem xét ngân sách và lên kế hoạch tuyển dụng cho năm tới.
Khi có một vị trí nào đó phát sinh, hoặc khách sạn có nhu cầu mở rộng kinh doanh hay do nhân viên cũ nghỉ việc hoặc thuyên chuyển công việc thì Trưởng bộ phận sẽ điền vào Phiếu yêu cầu tuyển dụng nhân viên, sau đó sẽ đệ trình lên Phòng Nhân sự. Trưởng Phòng Nhân sự xem xét dựa vào chiến lược phát triển của công ty và nhu cầu công việc cụ thể của bộ phận đó. Nếu thấy cần thiết phải tuyển thêm nhân sự thì sẽ ký duyệt và tiếp tục chuyển đến Kế toán trưởng và Tổng giám đốc để được xét duyệt, nếu thấy không cần tuyển thì ghi rõ lý do và trả Phiếu yêu cầu tuyển dụng. Khi Tổng giám đốc đã ký duyệt, Phiếu yêu cầu tuyển dụng được chuyển về bộ phận Tuyển dụng – Phòng Nhân sự để tiến hành tìm ứng viên phù hợp.
Ở bước chuẩn bị thủ tục tuyển dụng, khách sạn sẽ xác định: - Các loại văn bản, quy định về tuyển dụng cần tuân theo.
- Số lượng nhân viên cần tuyển. - Tiêu chuẩn nhân viên cần tuyển.
- Số lượng, thành phần hội đồng tuyển dụng.
- Quyền hạn, trách nhiệm của hội đồng tuyển dụng.
2.3.2 Xác định phƣơng pháp và nguồn tuyển mộ
Khách sạn Sheraton Nha Trang có hai nguồn tuyển mộ là nguồn bên trong tổ chức và nguồn thị trường lao động bên ngoài. Tuy nhiên, khách sạn sẽ ưu tiên những nhân viên trong khách sạn ứng tuyển, nhất là ở những vị trí quản lý, với điều kiện những nhân viên này phải làm từ 6 tháng trở lên thì được ứng tuyển qua vị trí khác trong khách sạn. Đây là chính sách của tập đoàn Starwood. Tuyển dụng nhân sự trong nội bộ khách sạn thực chất là việc đề bạt, thuyên chuyển nhân viên từ bộ
phận này sang bộ phận khác, từ công việc này sang công việc khác, từ cấp thấp lên cấp cao hơn. Đặc biệt, nhân viên nào giới thiệu được ứng viên có năng lực tốt, phù hợp với vị trí công việc đang cần tuyển thì sẽ được nhận tiền thưởng.
Khách sạn sẽ dán thông báo tuyển dụng ở bảng thông tin nội bộ của khách sạn trong 1 hoặc 2 tuần. Bảng thông tin này được đặt ở tầng 4, gần phòng ăn của nhân viên nên rất dễ nhìn thấy.
Ngoài ra, khách sạn đang đẩy mạnh việc gửi thông tin việc làm tới các trường Đại học, Cao đẳng tại Nha Trang. Ứng viên có thể nộp hồ sơ trực tiếp đến khách sạn. Hoặc tham khảo trang web: www.starwood.jobs. Thời gian tới, các vị trí trống cũng sẽ được đăng tuyển trên facebook của khách sạn. Khách sạn cũng tìm kiếm ứng viên thông qua trung tâm giới thiệu việc làm, nhưng phương pháp này khách sạn chỉ sử dụng để chọn ứng viên vào những vị trí như nhân viên buồng phòng, nhân viên phục vụ nhà hàng, bảo vệ.
Một nguồn nhân lực khác cũng được khách sạn xem xét là sinh viên thực tập. Những sinh viên sau thời gian thực tập sẽ nhận được phiếu nhận xét quá trình thực tập tại khách sạn, phiếu nhận xét này sẽ được lưu lại một bản sao ở Phòng Nhân sự để tra cứu khi cần đến.
Gần đây nhất là ngày 6 tháng 3 năm 2013, Tập đoàn Starwood Hotels & Resorts đã tổ chức ngày hội tuyển dụng tại Sheraton Nha Trang. Đây là chương trình tuyển dụng nhằm cung cấp thông tin và cơ hội việc làm cho người lao động. Sự kiện này cũng sẽ diễn ra tại hơn 85 thành phố trong khu vực châu Á Thái Bình Dương, đặc biệt là tại các thành phố lớn như Bangkok, Thượng Hải, Bắc Kinh, Tokyo và Seoul. Đến với Ngày tuyển dụng, các ứng viên đã được tìm hiểu vị trí nghề nghiệp, gặp gỡ Ban quản lý để thảo luận về cơ hội và tiêu chuẩn tuyển dụng. Tại Ngày hội tuyển dụng, 120 sinh viên năm cuối của các trường đại học ở Nha Trang đã đến tham dự. Qua chương trình này, Sheraton Nha Trang sẽ tạo điều kiện cho hầu hết sinh viên đăng ký thực tập tại khách sạn nhằm hoàn thành khóa học. Sau khi thực tập, những sinh viên có khả năng thích ứng với môi trường làm việc tai Sheraton sẽ được nhận vào làm chính thức.
Nội dung của thông báo tuyển dụng gồm có: vị trí công việc cần tuyển người, thông tin giới thiệu ngắn gọn về khách sạn Sheraton Nha Trang, các chế độ đãi ngộ hấp dẫn của khách sạn, địa điểm nhận hồ sơ (là địa chỉ của khách sạn), số điện thoại để ứng viên quan tâm có thể liên hệ Phòng Nhân sự và hỏi thêm về điều kiện của vị trí tuyển, thời hạn nhận hồ sơ xin việc. (Xem thêm phần phụ lục)
Về cơ bản, hồ sơ xin việc gồm có những giấy tờ sau: + Bản sao chứng minh nhân dân (có công chứng)
+ Bản sao sổ hộ khẩu (có công chứng) + Đơn xin việc (bằng tiếng Anh)
+ Sơ yếu lý lịch có xác nhận của chính quyền địa phương
+ Các chứng chỉ, bằng cấp liên quan (chỉ nên nộp bằng ở cấp độ cao nhất)
+ Đối với người ứng tuyển vào làm việc tại bộ phận nhà hàng và bếp thì nộp thêm giấy xét nghiệm Viêm gan siêu vi B
+ Đối với sinh viên chưa ra trường, có thể nộp bằng tốt nghiệp Trung học phổ thông, khi nào có bằng Đại học thì nộp bổ sung
2.3.3 Nhận và sàng lọc hồ sơ xin việc
Phòng Nhân sự sẽ tiếp nhận hồ sơ xin việc đến hết thời hạn ghi trên thông báo tuyển dụng, xem xét và tổng hợp hồ sơ dựa trên những tiêu chí và yêu cầu tuyển dụng. Mục đích của sơ tuyển là nhằm loại bỏ các ứng viên không đáp ứng các yêu cầu cơ bản nhất của công việc. Khâu này sẽ đặc biệt quan trọng một khi có một số lượng lớn các ứng viên dự tuyển.
Các hồ sơ sẽ được xem xét nhiều khía cạnh như: các văn bằng, tính hợp lệ của văn bằng, tính rõ ràng của lý lịch, kinh nghiệm nghề nghiệp và các khía cạnh liên quan khác. Đối với các vị trí công việc quan trọng và chuyên viên, các bản lý lịch phải được trình bày và viết một cách rõ ràng mạch lạc, cung cấp thông tin đầy