6. Nội dung của khóa luận
2.1.5.1.1.5 Yếu tố khoa học kỹ thuật
Khoa học công nghệ được xem là một yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển của một doanh nghiệp, một ngành, và cả một quốc gia. Hiện nay, việc ứng dụng các phần mềm quản lý, phần mềm tính toán, hệ thống mạng nội bộ... giúp các quy trình thủ tục cho khách nhanh hơn, thuận tiện hơn, dễ dàng quản lý toàn diện khách sạn một cách nhanh chóng, linh hoạt, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, các khách sạn có thể xây dựng website riêng để quảng bá thương hiệu, và khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin về khách sạn, có thể đặt phòng trực tuyến qua website, thủ tục nhanh gọn, đơn giản. Ngoài ra, khách hàng còn có thể thanh toán qua chuyển khoản ngân hàng, sử dụng các loại thẻ visa du lịch, séc... Thêm vào đó, việc ứng dụng thẻ từ thay cho chìa khóa cửa phòng giúp khách sạn dễ dàng quản lý lượng khách lưu trú.
Từ tháng 6/2011, khách sạn Caravelle ở trung tâm TP. Hồ Chí Minh đã thay các chìa khóa thẻ từ bằng các chìa khóa ứng dụng công nghệ nhận dạng bằng tần số radio (RFID), một công nghệ được ứng dụng bởi nhiều khách sạn hàng đầu thế giới. Với chìa khóa này, khách chỉ cần đến gần phòng là có thể mở được cửa, bởi sự giao tiếp giữa các vi mạch điện tử và cánh cửa cực kỳ hoàn hảo và chính xác. Hiện tại, khách sạn Caravelle cũng đang tiến hành dịch vụ nhận phòng qua mạng di động từ khu vực sảnh của khách sạn. Tuy nhiên, Caravelle mong muốn mở rộng dịch vụ này đến các khu vực khác trong khách sạn như thang máy, quầy bar trên sân thượng, hồ bơi… Bên cạnh phòng nghỉ, gần đây, Caravelle đã cài đặt hệ thống GPS trong tất cả các xe Mercedes đưa đón khách của khách sạn. Đây có thể nói là dịch vụ hoàn hảo nhất để phục vụ các vị khách VIP.Tại thủ đô Hà Nội, khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội cũng đang có những bước tiến đáng kể trong việc áp dụng công nghệ mang lại tiện lợi cho khách hàng. Tương phản với không khí cổ điển và trang nhã với các thiết kế mang đậm dấu ấn kiến trúc Pháp, một loạt các thiết bị hiện đại đã được lắp đặt tại tất cả các ngóc ngách của khách sạn có nhiều dấu ấn lịch sử này. Hệ thống buồng phòng được trang bị hệ thống âm thanh Beosound 8 hiện đại cùng với máy iPad cá nhân để khách sử dụng trong trường hợp họ không mang theo máy tính xách tay.
Ngoài ra khách hàng cũng có thể sử dụng iPad tại khu vực Club Lounge (dành cho khách VIP), hoặc quầy Concierge để tra cứu thông tin về các tour du lịch trên mạng hay tìm hiểu về các loại rượu trên tại nhà hàng Ý Angelina. Từ tháng 10 năm nay, khách ở tại Metropole được sử dụng Wifi miễn phí. Ngoài ra, khách sạn còn ứng dụng những công nghệ mới mang tính đột phá để lưu trữ các yêu cầu của khách hàng, tạo cơ sở dữ liệu lễ tân và điều hành khách sạn. Trong số đó, chương trình Go Concierge được thiết lập để hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Các nhân viên lễ tân sẽ giúp khách hàng đặt vé hay giới thiệu nhà hàng cho khách một cách nhanh chóng bằng cách in thông tin từ cơ sở dữ liệu có sẵn. Khách hàng sẽ có trong tay thư xác nhận, lịch trình và thậm chí cả những chỉ dẫn chỉ trong ít phút. Không chỉ hai khách sạn lớn ở hai đầu đất nước mới có những đổi thay vượt bậc trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến, du thuyền Emeraude Classic Cruises trên vịnh Hạ Long vốn đã mê hoặc du khách bởi chính thiết kế mang đậm chất hoài cổ giờ đây càng thu hút du khách bởi những trang thiết bị hiện đại. Theo thuyền trưởng người Pháp Jacques Le Fur, không có phương tiện nào hiện đại hơn hệ thống xác định thời gian bằng dấu vân tay, radar 3D và hệ thống GPS được trang bị trên du thuyền Emeraude. Các phương tiện này thể hiện sự khác biệt của du thuyền Emeraude và sự quan tâm của Emeraude đối với khách hàng. Hệ thống định vị GPS tự động của Emeraude sẽ báo động khi mỏ neo bị trôi hoặc khi thuyền có độ nghiêng bất thường. Thuyền trưởng Le Fur có thể xác định chắc chắn rằng các kỹ sư và thủy thủ vẫn kiểm tra thuyền hàng giờ bằng cách giám sát hệ thống xác định thời gian qua dấu vân tay.
Bằng cách ứng dụng các công nghệ hiện đại, các khách sạn tại Việt Nam không chỉ muốn chứng minh họ nằm trong những khách sạn hàng đầu trong ngành công nghiệp du lịch dịch vụ mà còn thể hiện sự lớn mạnh của du lịch Việt Nam trong quá trình hội nhập du lịch thế giới.
2.1.5.1.2 Môi trƣờng vi mô (môi trƣờng ngành)
Hoạt động sản xuất kinh doanh trên thị trường hiện nay đòi hỏi doanh nghiệp phải đặt mình vào môi trường cạnh tranh khốc liệt. Vì vậy, nhiệm vụ đặt ra cho các nhà chiến lược là phải phân tích và phán đoán các thế lực cạnh tranh trong
môi trường ngành để xác định các cơ hội và đe dọa ảnh hưởng đén cạnh tranh của họ.
2.1.5.1.2.1 Khách hàng (khách du lịch)
Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Vì vậy, việc đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng là mục tiêu hàng đầu của khách sạn. Đặc điểm của sản phẩm du lịch là không thể sờ, không thể thử, khách hàng chỉ có thể biết được chất lượng dich vụ khi sử dụng va trải nghiệm dịch vụ đó. Để làm họ thỏa mãn một cách tuyệt đối không phải điều đơn giản, đòi hỏi không có bất cứ một sai sót nào trong suốt quá trình phục vụ.
Nguồn khách của khách sạn Sheraton bao gồm khách trong và ngoài nước, cụ thể là những nhóm khách hàng sau:
Các công ty, tập đoàn đặt phòng họp để tổ chức hội nghị, hội thảo hay đặt phòng cho khách hàng, chủ tich, những người đi công tác… Ví dụ, mới đây tập đoàn sữa Abbott đặt phòng ở khách sạn và tổ chức hội nghị ở đây; tập đoàn Johnnie Walker tổ chức hội thảo để giới thiệu sản phẩm mới của họ là rượu Whisky Scotland…
Các công ty du lịch đặt phòng cho khách tour: Pegas Travel, Vietravel, Buffalo Travel, Asia Travel…
Khách lẻ, khách tự do đến đăng kí phòng không thông qua công ty du lịch. Hai nhóm khách hàng đầu là hai nhóm khách hàng chính của khách sạn, vì lượng khách mà hai nhóm này mang đến cho khách sạn khá cao nên khách sạn có mức giá ưu đãi đối với hai nhóm này.
2.1.5.1.2.2. Nhà cung ứng
Các nhà cung ứng yếu tố đầu vào:
Trong ngành du lịch có các hoạt động kinh doanh như: kinh doanh lưu trú, kinh doanh nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí…thì các yếu tố đầu vào của mỗi loại hình là khác nhau.
Đối với kinh doanh lưu trú, những yếu tố đầu vào thường là các trang thiết bị, đồ dùng trong phòng như máy lạnh, tivi, giường ngủ...
Đối với kinh doanh nhà hàng, những yếu tố đầu vào thường là nguyên vật liệu dùng để chế biến món ăn và các trang thiết bị để phục vụ khách như bàn ghế…
Do kinh doanh trên nhiều lĩnh vực cùng một lúc nên yếu tố đầu vào đối với khách sạn Sheraton Nha Trang là một vấn đề quan trọng. Đối với những nhà cung ứng nhỏ, khách sạn sẽ nắm quyền chủ động trong tay trong việc giao dịch thu mua các nguyên vật liệu, trang thiết bị cần thiết trong khách sạn. Tuy nhiên, khách sạn Sheraton là khách sạn 5 sao nên đòi hỏi một nguồn cung ứng đầu vào với số lượng nhiều thì những nhà cung ứng nhỏ này không đáp ứng nhanh chóng với yêu cầu của khách sạn. Điều này ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Đối với nhà cung ứng lớn thì họ nắm quyền chủ động. Vì thế, trong 1 số trường hợp, nhà cung cấp có thể gây áp lực đe dọa đến khách sạn khi họ có quyền quyết định tăng giá bán đầu vào hoặc giảm chất lượng các sản phẩm. Điều này có thể làm cho khách sạn rơi vào thế bị động khi khách sạn cần trang thiết bị, nguyên vật liệu vào mùa cao điểm. Vì vậy, đòi hỏi khách sạn cần phải tạo được mối quan hệ tốt đối với các nhà cung cấp, lập ra một danh sách các nhà cung ứng từ lớn đến nhỏ, để có thể nắm quyền chủ động trong tay.
Tập đoàn phân phối và bán lẻ Metro tại Thành phố Nha Trang là đơn vị chính, chuyên cung cấp nguyên vât liệu đầu vào cho việc chế biến các sản phẩm đồ ăn, thức uống, dụng cụ phục vụ cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, có thể dễ dàng truy xuất nguồn gốc khi cần.
Các hãng kinh doanh lữ hành:
Đây là nguồn cung cấp khách (khách lẻ hay khách đoàn) cho khách sạn. Lượng khách từ phía các công ty lữ hành đem đến cho khách sạn một nguồn thu tương đối lớn, giúp khách sạn duy trì hoạt động ở mức ổn định vào mùa mùa thấp điểm. Vì vậy việc thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài bền vững với các hãng lữ hành là một điều quan trọng mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.
Khách sạn Sheraton Nha Trang có mối quan hệ rất tốt với các công ty lữ hành Pegas Travel, Vietravel, Asia Travel… nên lượng khách mà những công ty này mang đến cho khách sạn không ít.
2.1.5.1.2.3 Đối thủ cạnh tranh hiện tại
Trước sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh sẽ ngày càng trở nên khốc liệt hơn, đe dọa đến sự tồn tại và phát triển của mỗi khách sạn. Vì thế, khách sạn phải luôn ý thức được mối nguy hiểm đó, đề ra chiến lược để nâng cao sức cạnh tranh và giảm thiểu rủi ro cho khách sạn trong quá trình hoạt động. Có rất nhiều cách để xác định đối thủ cạnh tranh hiện tại.
Nếu phân theo hạng sao của khách sạn thì đối thủ cạnh tranh hiện tại là những khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang: Sunrise Hotel & Spa, Evason Ana Mandara, Hòn Tằm Island Resort, Vinpearl Resort, Diamond Bay…
Nếu xét về vị trí thì đối thủ cạnh tranh hiện tại là các khách sạn nằm trên đường Trần Phú như: Yasaka, Novotel, Sunrise, Nha Trang Lodge…
Như vậy, làm thế nào để có thể thu hút khách đến với khách sạn của chúng ta mà không lựa chọn khách sạn của đối thủ, đó là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng và không hề dễ dàng. Nó đòi hỏi các cấp quản lí và nhân viên khách sạn phải luôn cố gắng, nỗ lực phát huy tính sáng tạo kể từ khâu quảng bá đến khâu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2.1.5.1.2.4 Đối thủ tiềm ẩn
Hiện nay, lượng khách đến với Nha Trang - Khánh Hòa ngày càng tăng nên việc đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách du lịch không đủ vào mùa cao điểm, số lượng các dự án xây dựng thêm khách sạn ngày càng nhiều. Thị trường du lịch đang ngày càng phát triển, ngày càng nhiều nhà đầu tư thuộc các tập đoàn nước ngoài nổi tiếng đầu tư vào lĩnh vực này tạo nên sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đối với khách sạn Sheraton Nha Trang. Điều đó đòi hỏi Sheraton Nha Trang phải có chiến lược thích hợp, có các giải pháp marketing hiệu quả để có thể đứng vững trên thị trường này.
2.1.6 Năng lực kinh doanh 2.1.6.1 Vốn
Vốn đầu tư ban đầu: 1.210 tỷ đồng
2.1.6.2 Lao động
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến sự phát triển của bất kỳ ngành kinh doanh nào, nhất là việc kinh doanh khách sạn. Với những ngành kinh
doanh dịch vụ nhạy cảm như kinh doanh khách sạn, thì nhân viên phục vụ là nhân tố quan trọng, góp phần quyết định trong việc làm thỏa mãn khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. bên cạnh các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất phục vụ khách thì các yếu tố vô hình như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng của nhân viên phục vụ tác động rất lớn đến tâm lý khách khi lựa chọn các sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Hiện nay, nhân viên lao động trong khách sạn rất đa dạng. Cũng có những nhân viên có kinh nghiệm lâu năm và cũng có những nhân viên tuổi đời còn rất trẻ. Nhưng tất cả họ đều có kinh nghiệm, kỹ năng và nghiệp vụ tốt. Do đó, họ vừa có nhiều kinh nghiệm trong các quy trình phục vụ làm hài lòng khách, vừa có khả năng tiếp thu, học hỏi và đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời và nhanh nhất có thể.
Những nhân viên tại khách sạn Sheraton Nha Trang có trình độ đại học và trên đại học hầu hết đều thuộc các bộ phận Kinh doanh, Nhân sự, Lễ tân và tổ trưởng, ca trưởng của bộ phận Nhà hàng, Bar và các dịch vụ bổ sung khác. Phần lớn trong số đó đều có kiến thức chuyên môn và được đào tạo chuyên sâu, có khả năng nắm bắt công việc nhanh trong việc quản lý, giám sát công việc ở bộ phận mình.
Mặt khác, nhân viên được đào tạo ở trình độ trung cấp, sơ cấp hay đào tạo tại chỗ thì có khả năng làm việc thuần thục với chuyên môn nghiệp vụ của mình. Các nhân viên trong khách sạn thường có các cuộc họp để thảo luận về công việc và đưa ra ý kiến hỗ trợ lẫn nhau nhằm thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu của khách khi họ đến khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ tại khách sạn.
Do đặc điểm lao động của khách sạn làm việc theo ca 8 giờ/ ngày nên tạo ra sự nối tiếp trong quy trình phục vụ khách, nhiệm vụ của từng người được phân công rõ ràng. Nhân viên tại đây cũng thường xuyên theo dõi, nắm bắt tình hình phục vụ khách trong ngày, tránh sự gián đoạn trong công việc để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách một cách tốt nhất. Hầu hết nhân viên trong khách sạn đều rất thân thiện, đoàn kết, tất cả mọi người đều tuân thủ các quy định cung của khách sạn về giờ giấc, đồng phục, nguyên tắc, lịch làm việc của mình. Nếu vi phạm thì
tùy theo mức độ có thể bị cấp trên khiển trách hoặc kỷ luật theo quy định của khách sạn.
Khách sạn Sheraton Nha Trang là một trong những khách sạn mới thành lập, do vậy đội ngũ nhân viên của khách sạn còn khá trẻ tuổi, phần lớn là những nhân viên ở độ tuổi dưới 30. Đây là độ tuổi có nhiều nhiệt huyết trong công việc nhất, tinh thần học hỏi cao nhất và khả năng tiếp thu nhanh. Bên cạnh đó, hầu hết nhân viên khách sạn đều đã được đào tạo qua chuyên môn nghiệp vụ với trình độ từ trung cấp trở lên. Đây là một trong những nguồn lực quan trọng cần thiết cho sự phát triển của khách sạn. Quản lý khách sạn luôn hòa đồng, vui vẻ với nhân viên, tạo cho nhân viên tâm lý thoải mái khi làm việc.
2.1.6.3 Trang thiết bị
Tất cả các trang thiết bị trong khách sạn đều được nhập khẩu với chất lượng cao.
Tiện nghi của khách sạn theo tiêu chuẩn cao cấp của tập đoàn Starwood. Ví dụ, phòng tập thể hình của khách sạn được trang bị các dụng cụ hiện đại như máy tập cardio với màn hình TV LCD và hệ thống đo nhịp tim hiện đại, máy chạy bộ, leo cầu thang, xe đạp cùng với máy nâng tạ, kéo dãn cơ thể và nhiều thiết bị khác.
Các phòng tiệc và hội nghị tại khách sạn Sheraton Nha Trang Hotel & Spa rất đa dạng, bao gồm các phòng họp với ánh sáng tự nhiên, khu vực sảnh chờ rộng rãi và khu vực tiệc ngoài trời, có tổng cộng có 11 khu vực tổ chức tiệc, bao gồm 2 phòng tiệc lớn với trang thiết bị âm thanh, ánh sáng hiện đại và đường truyền Internet tốc độ cao.
2.1.6.4 Năng lực quản lý
Những quản lý tại khách sạn Sheraton đều có trình độ đại học và trên đại học có kiến thức chuyên môn và được đào tạo chuyên sâu, có khả năng nắm bắt công việc nhanh trong việc quản lý, giám sát công việc ở bộ phận mình.
Mặt khác, khách sạn đi vào hoạt động không lâu so với các khách sạn khác