Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả kinh doanh của Ngân hàng Kiên Long- Kiên Giang
Đvt: tỷ đồng Năm 2011/2010 Năm 2011/2012 Tỷ lệ Tỷ lệ Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số tiền (%) Số tiền (%) I. Tổng thu nhập 472,7 764,6 816,6 291,9 61,75 52,00 6,80 1. Từ hoạt động TD 468,5 758,1 808 289,6 61,81 49,90 6,58 2. Từ hoạt động dịch vụ 3,2 3,8 4,8 0,6 18,75 1,00 26,32 3. Từ hoạt động khác 1 2,7 3,8 1,7 170,00 1,10 40,74 II. Tổng chi phí 363,7 634,4 612,8 270,7 74,43 -21,60 -3,40 1. Chi phí hoạt động 242,4 632,1 605 389,7 160,77 -27,10 -4,29 2. Chi phí dự phòng rủi ro 12,3 2,3 7,8 -10 -81,30 5,50 239,13
III. Tổng lợi nhuận 109 130,2 203,8 21,2 19,45 73,60 56,53
(Nguồn: Phòng Kế toán – Ngân hàng TMCP Kiên Long)
Qua bảng số liệu cho ta thấy được năm 2010 tổng thu nhập của NHTMCP Kiên Long – Kiên Giang đạt 472,1 tỷ đồng trong chủ yếu từ nguồn thu hoạt động tín dụng còn lại là thu từ dịch vụ và từ hoạt động khác. Nguồn thu nhập chủ yếu từ hoạt động tín dụng, bởi đây là sản phẩm chính của Ngân hàng, nguồn thu từ các lĩnh vực khác thấp là do sản phẩm còn yếu kém và công nghệ chưa thể đáp ứng. Do vậy cần quan tâm đến nguồn thu từ các hoạt động dịch vụ nhằm tăng thêm nguồn thu nhập giảm rủi ro, giảm gánh nặng lên nguồn thu từ hoạt động tín dụng nhiều rủi ro. Tổng chi phí của Chi nhánh là 363,7 tỷ đồng, trong đó chi phí hoạt động chiếm 242,4 tỷ đồng còn lại là chi phí trích lập dự phòng rủi ro. Lợi nhuận năm 2010 đạt 109 tỷ đồng, điều này chứng tỏ Chi nhánh Rạch Giá và Phú Quốc vẫn là đầu tàu trong tổng lợi nhuận chung của hệ thống.
Năm 2011, tổng thu nhập đạt 764,6 tỷ đồng, nếu so với năm 2008 tăng 291,9 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ tăng 61,75%. Trong đó nguồn thu từ hoạt động tín dụng đạt 758,1 tỷ đồng chiếm 99,1%, thực tế thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng 0,6 tỷ đồng và nguồn thu từ kinh doanh khác tăng 1,7 tỷ đồng song cả hai vẫn chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nguồn thu nhập. Tổng chi phí năm 2011 là 634,4 tỷ đồng, so với năm 2010 tăng 270,7 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ tăng 74,43% trong đó chi phí hoạt động tăng 160,77 tỷ đồng và dự phòng rủi ro giảm 10 tỷ đồng. Doanh thu và chi phí hoạt động của năm 2011 tăng mạnh so với năm 2010 chủ yếu là từ thu và chi lãi điều hòa vốn do
Hội sở tính và phân bổ cho chi nhánh bên cạnh đó thì chi phí lãi tiền gửi và doanh thu lãi tiền vay củng tăng mạnh. Chi phí dự phòng năm 2011 giảm so với năm 2010 do thu hồi được nợ xấu củng như phải trích lập dự phòng chung ít hơn so với 2010. Đối với lợi nhuận năm 2011 đạt 130,2 tỷ đồng so với năm 2010, tăng 21,2 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ tăng 19% qua đó góp phần hoàn thành chỉ tiêu chung của toàn hệ thống. Sang năm 2012 tổng thu nhập đạt 816,6 tỷ đồng trong đó thu nhập từ hoạt động tín dụng đóng vai trò lớn khi đạt 808 tỷ đồng, so với năm 2011 tăng 49,9 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ tăng 6,80%, Tuy nhiên thu nhập từ hoạt động dịch vụ chỉ đạt 4,8 tỷ đồng so với năm 2009 tăng 1 tỷ đồng qua đó càng cho thấy chưa có sự cân đối trong tổng thu nhập của Ngân hàng. Nguyên nhân chính là Ngân hàng chưa tiếp cận được đối với các tổ chức kinh tế có sử dụng dịch vụ lớn trong tỉnh do năng lực cạnh tranh còn hạn chế nên nguồn thu từ hoạt động này chưa tặng mạnh. Tổng chi phí năm 2012 là 612,8 tỷ đồng trong đó chi phí hoạt động là 605 tỷ đồng còn lại là chi phí dự phòng rủi ro. Nếu so với năm 2011 tổng chi phí giảm 21,6 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ giảm 3,4%, trong đó chi phí hoạt động giảm 27,1 tỷ đồng và chi phí dự phòng rủi ro tăng 5,5 tỷ đồng. Nguyên nhân chi phí hoạt động giảm trong năm 2012 là do chi phí điều hòa vốn từ Hội sở và Chi phí lãi tiền gửi giảm, tuy nhiên Chi phí rủi ro tín dụng lại tăng hơn so với năm 2011 là do năm 2012 là một năm khó khăn đối với hoạt động tín dụng, nợ xấu có chiều hướng tăng. Trong năm 2012 tổng lợi nhuận đạt 203,8 tỷ đồng so với năm 2011 lợi nhuận tăng 73,6 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 56,53% đạt 100% kế hoạch được giao, qua đó góp phần vào việc hoàn thành chung trong toàn hệ thống NHTMCP Kiên Long.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. Phương pháp nghiên cứu:
Như đã trình bày ở phần mở đầu, nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ (phương pháp định tính) bằng phương pháp thảo luận với chuyên gia và tham khảo ý kiến khách hàng nhằm thiết lập bảng câu hỏi để sử dụng cho việc nghiên cứu chính thức tiếp theo, (2) Nghiên cứu chính thức (phương pháp định lượng) bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các cá nhân đã và đang có gửi tiền tiết kiệm tai NH Kiên Long Kiên Giang thông qua bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã được đặt ra.
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ (định tính) dựa vào những yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng được tổng hợp từ các công trình nghiên cứu trước, làm cơ sở tham vấn ý kiến với Lãnh đạo Ngân hàng cùng với bộ phận phụ trách tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long và với 20 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Kiên Long trên đia bàn Kiên Giang dựa trên các yếu tố của mô hình SERVQUAL, Mô hình nghiên cứu của Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu của Lê Văn Huy (2011) và Nghiên cứu Đinh Quang Tuấn (2011). .
Thông qua kết quả nghiên cứu sơ bộ đã xác định được 40 thang đo yếu tố được cho là quan trọng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long tỉnh Kiên Giang. Trong đó: nhân tố giá cả có 03 biến số, nhân tố hình ảnh có 05 biến số, nhân tố sự thuận tiện có 05 biến số, nhân tố Chất lượng dịch vụ gồm 24 biến số và 03 biến số sự hài lòng của khách hàng.
3.1.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Tác giả thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi được tiến hành bằng cách phát bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng đã và đang có gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long tỉnh Kiên Giang
Mục đích của nghiên cứu là kiểm định các thang đo khái niệm thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu, phân tích hồi quy nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình và đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NH Kiên Long Kiên Giang.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện trong khoảng thời giàn từ tháng 11/2012 đến 04/2013.
3.2 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.3 Cở mẫu và quy cách lấy mẫu
Thiết kế mẫu: Mẫu được chọn trong nghiên cứu này theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
Công cụ thu thập số liệu: Dữ liệu được thu thập bằng cách điều tra thông qua bảng câu hỏi. Các yếu tố được đánh giá bằng thang đo Likert.
Hiện nay vẫn chưa có xác định được rõ ràng kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp cho một nghiên cứu; đồng thời kích thước mẫu còn tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng. Tuy nhiên trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Theo Gorsuch (1983) phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất 200 quan sát.
Cơ sở lý thuyết Thang đo
dự thảo
Thang đo sử dụng Bảng hỏi khảo sát Nghiên cứu định lượng
(N = 300)
Hệ số Cronbach Alpha:
Phân tích hồi quy tuyến tính
Đánh giá độ tin cậy các thang đo Loại các biến quan sát không phù hợp
Phân tích nhân tố
Kiểm tra nhân tố trích được Kiểm tra phương sai trích được
Kiểm định sự phù hợp của mô hình
Đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố
Kết luận và đề xuất
Thảo luận nhóm Điều chỉnh tháng đo
Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 40. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 200 (40 x 5)
Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA, thông thường thì kích thước mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến quan sát. Vậy kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu này tối thiểu là 200 mẫu.
Trong nghiên cứu này, Tác giả đề xuất số lượng mẫu cần nghiên cứu: N = 300
3.4 Bảng câu hỏi và thang đo 3.4.1 Mô tả bảng câu hỏi 3.4.1 Mô tả bảng câu hỏi
Sau quá trình thảo luận, bảng câu hỏi được thiết kế gửi đi phỏng vấn chính thức (phụ lục 1) gồm hai phần:
Phần 1 bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ NH, yếu tố giá, yếu tố hình ảnh, sự thuận tiện cũng như sự hài lòng đối với NH. Phần này gồm 40 mục hỏi, trong đó 24 mục hỏi đầu tiên được sử dụng đo lường chất lượng dịch vụ NH dựa trên sự tiếp cận mô hình SERVQUAL, 3 mục hỏi kế tiếp để đo lường yếu tố giá, 5 mục hỏi về hình ảnh, 5 mục hỏi tiếp theo để do lường yếu tố về sự thuận tiện và 3 mục hỏi cuối cùng để đo lường sự hài lòng.
Phần 2 bảng câu hỏi được thiết kế để phân loại đối tượng phỏng vấn. Các thông tin về đáp viên như giới tính, thu nhập, độ tuổi…theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu đến sự hài lòng.
3.4.2 Xây dựng thang đo
Có 9 khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu này đó là: độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cả, hình ảnh, thuận tiện, và sự hài lòng,
Các thang đo sử dụng để đo lường những khái niệm trên được xây dựng dựa vào lý thuyết cùng với các công trình nghiên cứu đã được kiểm chứng trong các lĩnh vực dịch vụ, trong đó có cả lĩnh vực NH. Các thang đo được kế thừa có sự chọn lọc và điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh, lĩnh vực nghiên cứu của đề tài theo bảng sau:
Bảng 3.1: Bảng mã hóa các thang đo cho nghiên cứu
Stt Mã Thang đo Số lượng biến
1 TC Độ tin cậy 5
2 ĐƯ Độ đáp ứng 6
3 PV Năng lực phục vụ 5
4 ĐC Sự đồng cảm 4
5 HH Phương tiện hữu hình 4
6 GC Giá cả 3
7 HA Hình ảnh 5
8 TT Sự thuận tiện 5
9 HL Sự hài lòng 3
Tổng cộng 40
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ “1 = Hoàn toàn không đồng ý; đến 5 = Hoàn toàn đồng ý” để đo lường các thang đo.
Dựa trên các nghiên cứu về Ngân hàng đã được đề ra, kết hợp với mô hình mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985). Các thang đo được xây dựng và chỉnh sửa cho phù hợp với điều kiện thực tế:
3.4.2.1 Thang đo Độ tin cậy (TC)
Ký hiệu Mục hỏi Nguồn
TC1
Khi anh/chị có thắc mắc/khiếu nại, Ngân hàng Kiên Long (gọi tắt là Ngân hàng) giải quyết thỏa đáng.
Bổ sung
TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
đúng ngay lần đầu tiên. Đỗ Tiến Hòa (2007)
TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đúng vào thời điểm mà Ngân hàng đã hứa
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008)
TC4 NH luôn bảo mật thông tin của anh/chị Đổ Tiến Hòa (2007)
TC5 Việc chuyển giao thông tin của Ngân hàng đáng
3.4.2.2 Thang đo Đô đáp ứng (ĐƯ)
Ký hiệu Mục hỏi Nguồn
ĐƯ1 Nhân viên của Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng và
đúng hạn Bổ sung
ĐƯ2 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Bổ sung
ĐƯ3 Nhân viên của ngân hàng luôn kịp thời giải quyết khó khăn,
tình huống bất thường xảy ra với khách hàng. Bổ sung
ĐƯ4 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của anh/chị về
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bổ sung
ĐU5 Ngân hàng cung cấp thông tin liên quan đến tài khoản, số
dư, v.v… của anh/chị khi có yêu cầu một cách nhanh chóng. Bổ sung
ĐƯ6 Ngân hàng gởi thông tin, báo cáo đúng lúc. Bổ sung
3.4.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ (PV)
Ký hiệu Mục hỏi Nguồn
PV1 Nhân viên Ngân hàng tạo sự tin tưởng đối với
anh/chị Bổ sung
PV2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Ngân
hàng Bổ sung
PV3 Nhân viên Ngân hàng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với
anh/chị. Đỗ Tiến Hòa (2007)
PV4 Nhân viên Ngân hàng có kiến thức trả lời các câu
hỏi của anh/chị. Đỗ Tiến Hòa (2007)
PV5 Anh/chị thực hiện các giao dịch gửi tiền tiết kiệm
dễ dàng tại Ngân hàng. Bổ sung
3.4.2.4 Thang đo Đồng cảm (ĐC)
Ký hiệu Mục hỏi Nguồn
ĐC1 Nhân viên Ngân hàng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008)
ĐC2 Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Ngân hàng
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008)
ĐC3 Nhân viên Ngân hàng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008)
ĐC4 Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008)
3.4.2.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (HH)
Ký hiệu Mục hỏi Nguồn
HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
Nguyễn Thị Phương Trâm
(2008)
HH2 Cơ sở vật chất của Ngân hàng trông hấp dẫn Osman (2005)
HH3 Nhân viên của Ngân hàng có trang phục gọn gàng , lịch sự
Nguyễn Thị Phương Trâm
(2008)
HH4 Các phương tiện, vật chất phục vụ cho hoạt động
gửi tiền của NH rất hấp dẫn. Bổ sung
3.4.2.6 Thang đo giá cả (GC)
Ký hiệu Mục hỏi Nguồn
GC1 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp
dẫn Bổ sung
GC2 Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi cạnh tranh Đỗ Tiến Hòa
GC3 Chi phí vay lại hoặc rút tiền trước hạn của NH có
tính cạnh tranh Bổ sung
3.4.2.7 Thang đo hình ảnh (HA)
Ký hiệu Mục hỏi Nguồn
HA1 Anh/ chị đang giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng có thương hiệu nổi tiếng/ lâu năm Bổ sung
HA2 Anh/ chị đang giao dịch tại Ngân hàng có khả
năng tài chính tốt Bổ sung
HA3 Anh/chị lựa chon Ngân hàng vì có bạn bè/ người
thân làm việc trong ngân hàng đó Bổ sung
HA4 Anh/chị lựa chọn Ngân hàng vì có bạn bè/ người
thân làm việc trong ngân hàng Bổ sung
3.4.2.8 Thang đo Sự thuận tiện (TT)
Ký hiệu Mục hỏi Nguồn
TT1 Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện
cho việc giao dịch với anh/chị Bổ sung
TT2 Địa điểm giao dịch phục vụ rộng khắp Đỗ Tiến Hòa (2007)
TT3 Ngân hàng có nơi đậu xe dễ dàng, thuận tiện Bổ sung
TT4 Ngân hàng có sản phẩm tiền gửi tiết kiệm đa
dạng đáp ứng hầu hết các nhu cầu Bổ sung
TT5 Ngân hàng có quảng cáo để anh/chị biết đến NH
hoặc sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của NH Bổ sung
3.4.2.9 Thang đo hài lòng (HL)
Ký hiệu Mục hỏi Nguồn
HL1 Nhìn cung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của NH Kiên Long
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) (có điều chỉnh)
HL2 Nhìn chung Anh/chị hoàn toàn hài lòng với giá cả