Bảng 4.35 Kết quả kiểm định Levence theo khu vực
HLONG
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
.825 5 272 .533
HLONG
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
.028 1 276 .867
Bảng 4.36 Kết quả phân tích ANOVA theo khu vực địa lý
Tại bảng 4.35, Sig. = 0.533 > mức ý nghĩa 0,05 vậy ta chấp nhận giả thuyết Ho,
rằng phương sai của hai tổng thể không có khác nhau một cách có ý nghĩa.
Tại bảng 4.36, kết quả phân tích One-Way ANOVA cho thấy giới tính có mức ý nghĩa Sig. = 0.084 > 0.05 nên ta có đủ căn cứ để kết luận rằng không có sự khác biệt giữa Sự hài lòng theo khu vực địa lý.
ANOVA HLONG Tổng bình phương các độ lệch df Phương sai F Mức ý nghĩa Sig. Giữa các nhóm 2.085 5 .417 1.965 .084 Nội bộ các nhóm 57.720 272 .212 Tổng 59.805 277
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương bốn đã trình bày nội dung thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, khu vực địa lý và tiến hành kiểm định thang đo các nhân tố trong mô hình bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Kết quả Cronbach Alpha tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu. Như vậy 40 mục hỏi ban đầu đều được chấp nhận, trong đó có 3 mục hỏi về Sự hài lòng sẽ được đưa vào biến phụ thuộc để phân tích hồi quy, 37 mục hỏi còn lại được chấp nhận đưa vào trong phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Phân tích nhân tố khám phá EFA trải qua chín bước và đã loại đi 8 biến quan sát là: (1) ĐƯ4, (2) ĐƯ5 trong thành phần Độ đáp ứng, (3) PV2, (4) PV5 trong thành phần Năng lực phục vụ, (5) HH3 trong thành phần Phương tiện hữu hình, (6) HA2, (7) HA3 trong thành phần Hình ảnh, (8) TT4 trong thành phần Sự thuận tiện. Kết quả còn lại 29 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu cũng được điều chỉnh sau khi đánh giá thang đo của các khái niệm bằng kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có bốn trong số sáu yếu tố là có tác động đến Sự hài lòng của khách hàng, đó là: (1) Năng lực đáp ứng và Sự đồng cảm, (2) Độ tin cậy, (3) Sự thuận tiện, (4) Giá cả.
Hai yếu tố còn lại: Hình ảnh Ngân hàng và Phương tiện hữu hình không tác động vào Sự hài lòng của khách hàng. So sánh với Nghiên cứu của Phạm Kế Anh (2011), theo nghiên cứu của tác giả “Kết quả khảo sát phản ảnh trên thị trường huy động vốn tại địa bàn tỉnh Kiên Giang hiện nay, ngoài yếu tố về lãi suất, khuyến mãi, kỷ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên ngân hàng, các yếu tố khác không có sự khác biệt đáng kể giữa các NHTM” kết hợp với thực tế khách hàng gửi tiền tại NH Kiên Long Kiên Giang vào thời điểm thu thập số liệu chủ yếu là kỳ hạn ngắn và mục đích là tiền lãi thực mà họ được nhận. Chính vì vậy có thể nói kết quả là tương đối phù hợp với tình hình thực tế tại thời điểm nghiên cứu.
Sau cùng, kết quả phân tích One-Way ANOVA để kiểm định Sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân cho thấy: Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê của các đặc điểm về giới tính, độ tuổi, thu nhập và khu vực địa lý. Hay nói cách khác là các đặc điểm cá nhân này không có ảnh hưởng đến Sự hài lòng trong của khách hàng.
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI
TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG KIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG.