Sự hài lòng của khách hàng về một sản phẩm/dịch vụ thực sự là một cái gì đó không dể dàng xác định và đo lường ở cấp độ cao-thấp hay nhiều-ít. Đối với sản phẩm/dịch vụ có cùng một chất lượng có thể đem lại sự hài lòng khác nhau cho những khách hàng khác nhau. Trong thực tế, sự hài lòng của khách hàng rất đa dạng và mang tính tạm thời, nghĩa là sự hài lòng trong tình huống này không chắc chắn sự hài lòng trong tình huống khác. Có thể nói, sự hài lòng của khách hàng là một phạm vi khá rộng, và tùy theo chiến lược của doanh nghiệp mà sự đáp ứng đối với từng nhóm khách hàng mục tiêu có sự khác nhau. Có rất nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng. Chỉ bằng các phương pháp đo lường, ta mới có thể tìm ra những yếu tố đáp ứng đúng và chính xác. Ngoài ra đo lường sự hài lòng của khách hàng còn mang lại các lợi ích rất lớn cho các doanh nghiệp.
Sự hài lòng có thể tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ: Ehigie (2006) cho rằng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt thì sự khác biệt là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Chìa khóa để tạo nên sự khác biệt là đáp ứng lại những nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng (họ muốn gì, khi nào họ muốn) đáp ứng tốt những mong đợi đó
chính là quá trình tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng để làm được điều đó thì cần thiết phải đo lường tìm ra yếu tố nào thật sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Hài lòng là yếu tố quan trọng dẫn đến lòng trung thành của khách hàng: Các doanh nghiệp tìm mọi phương pháp để làm hài lòng và thỏa mãn khách hàng không nằm ngoài mục đích là có được lòng trung thành của họ. Tuy nhiên sự hài lòng không có tính bền vững và cũng rất khó để đo lường. Lượng hóa nó ta phải thông qua nhiều yếu tố khác. Để tạo sự hài hòa giữa lợi ích của khách hàng và lợi ích của doanh nghiệp thì bên cạnh việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp còn phải nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp, để các nhà quản lý có thể đưa ra những chiến lược kinh doanh hợp lý.