Trong một nghiên cứu về lý thuyết sự hài lòng Smith (2007) đã đề nghị những phương pháp đo lường sự hài lòng sau:
Đo lường tổng thể sự hài lòng
Phương pháp này bao gồm ba yếu tố tâm lý để đánh giá kinh nghiệm về sản phẩm hay dịch vụ đó là: nhận thức (suy nghĩ/đánh giá), tình cảm (cảm xúc thích/không thích) và hành vi (hành động hiện tại/tương lai). Sự hài lòng thường dẫn đến trung thành nhưng đo lường sự hài lòng không giống như đo lường sự trung thành. Những câu hỏi đo lường sự hài lòng thường bao gồm các mục:
- Đo lường tổng thể sự hài lòng: câu hỏi thường đặt ra là “nhìn chung Anh/chị hài lòng với sản phẩm/dịch vụ”. Câu hỏi này phản ánh tổng thể kinh nghiệm của người tiêu dùng đối với một sản phẩm/dịch vụ.
- Đo lường một loạt thuộc tính sự hài lòng (tình cảm/nhận thức): các câu hỏi thường là “Anh/chị hài lòng như thế nào đối với chất lượng sản phẩm/dịch vụ” hay “chất lượng có tầm quan trọng như thế nào cho Anh/chị lựa chọn sản phẩm/dịch vụ”.
Các đo lường nhận thức
Yếu tố nhận thức được định nghĩa là một sự đánh giá hay một kết luận rằng sản phẩm/dịch vụ là hữu ích (hay không hữu ích), phù hợp (hay không phù hợp), vượt quá đòi hỏi (hay kém hơn đòi hỏi). Phản ứng nhận thức xảy ra cụ thể đối với từng sản phẩm/dịch vụ đã mua/sử dụng và từng mục đích sử dụng của người tiêu dùng không phân biệt việc sử dụng đó là đúng hay sai.
Các đo lường cảm xúc
Thái độ của người tiêu dùng thích hay không thích đối với một sản phẩm/dịch vụ có thể là bất kỳ thông tin nào về sản phẩm/dịch vụ hay kinh nghiệm cho dù đó là cảm giác hay thật sự. Nó cũng có ý nghĩa là để đo lường thái độ đối với một sản phẩm/dịch vụ mà người tiêu dùng chưa bao giờ sử dụng nhưng không hài lòng.
Các đo lường hành vi
Đôi khi sự không hài lòng được cho là đồng nghĩa với sự hối tiếc hay thất vọng, trong khi sự hài lòng được liên kết với các suy nghĩ như: “đó là sự lựa chọn tốt” hay “tôi vui vì đã mua/sử dụng nó”. Khi được bày tỏ về hành vi người tiêu dùng thường chỉ ra rằng: “mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ này là một sự lựa chọn tốt” hay “tôi vui vì đã mua/sử dụng sản phẩm dịch vụ này”. Thông thường, các biện pháp đo lường về hành vi phản ánh kinh nghiệm cá nhân của người tiêu dùng liên quan với các sản phẩm và ý định lặp lại kinh nghiệm đó.
Các đo lường kỳ vọng.
Sự hài lòng của khách hàng phần lớn là sự phản ánh của mong đợi và kinh nghiệm mà khách hàng có được từ sản phẩm hay dịch vụ. Tuy nhiên kỳ vọng cũng ảnh hưởng đến việc đánh giá sản phẩm/dịch vụ. Khi mua hàng, khách hàng tìm hiểu các sản phẩm hoặc dịch vụ và có được thông tin từ quảng cáo, nhân viên bán hàng, và từ bạn bè hay người xung quanh. Thông tin này ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng dẫn đến khả năng đánh giá chất lượng, giá trị của sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách.