Sự hữu hình là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin của ngân hàng.
Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử, yếu tố hữu hình có ảnh hưởng lớn lên sự hài lòng..
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng dương lên sự hài lòng của khách hàng.
17.2.6 Mối quan hệ giữa Giá cả và Sự hài lòng
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất.
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu trong đó có nghiên cứu của Lê Văn Huy (2011) đã xác định rằng giá cả cũng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H6: Giá cả có ảnh hưởng dương lên Sự hài lòng của khách hàng.
1.7.2.7 Mối quan hệ giữa Hình ảnh và Sự hài lòng
Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Yếu tố này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định nơi vay hoặc gửi tiền, đòi hỏi các ngân hàng cần phải xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với đối thủ cạnh tranh.
Nghiên cứu của Bloemer (1998) về sự hài lòng và trung thành trong lĩnh vực NH đã đưa ra hai giả thuyết: (1) hình ảnh có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, (2) hình ảnh có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành (nghĩa là thông qua một yếu tố trung gian). Kết quả, hình ảnh có ảnh hưởng gián tiếp đến lòng trung thành thông qua yếu tố trung gian là sự hài lòng.
1.7.2.8 Mối quan hệ giữa Sự thuận tiện và Sự hài lòng
Sự thuận tiện nói lên khả năng tiếp cận cũng như thực hiện dịch vụ của ngân hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng. Thể hiện các yếu tố như mạng lưới giao dịch rộng khắp, thời gian giao dịch thuận tiện, nơi đậu xe dễ dàng. Theo nghiên cứu của Đổ tiến hòa (2007) yếu tố thuận tiện có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H8: Sự thuận tiện có ảnh hưởng dương lên Sự hài lòng của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Qua những lý luận cơ bản về tiền gửi tiết kiệm, những vấn đề cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng như tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Ngoài ra Chương 1 cũng đã đưa ra một số mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Cơ sở lý luận ở Chương 1 là nền tảng cơ bản cho việc ứng dụng mô hình về sự hài lòng một cách phù hợp, từ đó sẽ tìm ra được các yếu tố có ảnh hưởng trọng yếu đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang, cũng như cơ sở đề ra các giải pháp ở chương 5 của nội dung luận văn.
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VÀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCPKIÊN LONG TỈNH KIÊN GIANG
2.1 Giới thiệu chung về tỉnh Kiên Giang 2.1.1 Khái quát về tỉnh Kiên Giang 2.1.1 Khái quát về tỉnh Kiên Giang
Kiên Giang là tỉnh nằm ở phía Tây Nam của tổ quốc, thuộc vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL) có đường biên giới chung với Vương Quốc Campuchia dài 56 km, đường bờ biển dài trên 200 km. Phía Đông và Đông Nam giáp Cần Thơ và An Giang, phía Nam giáp Cà Mau và Bạc Liêu; phía Tây giáp Vịnh Thái Lan, diện tích tự nhiên của tỉnh Kiên Giang là 6.348,53 km2, trong đó có Đảo Phú Quốc rộng 589 km2.
Kiên Giang có 15 đơn vị hành chính với 1 thành phố, 1 thị xã và 13 huyện gồm: Thành phố Rạch Giá, Thị xã Hà Tiên, huyện Kiên Lương, huyện Hòn Đất, huyện Tân Hiệp, huyện Châu Thành, huyện Giồng Riềng, huyện Gò Quao, huyện An Biên, huyện Vĩnh Thuận, huyện An Minh, huyện Kiên Hải, huyện Phú Quốc, huyện U Minh Thượng Và huyện Giang Thành.
Dân số, số người trong độ tuổi lao động với dân số 1.707.050 người, Kiên Giang được xem là tỉnh có mật dộ dân cư đông đúc so với các tỉnh khác trong khu vực ĐBSCL. Khu vực nông thôn 72,9%, thành thị 27,%; dân tộc chủ yếu là Kinh, Khơme, Hoa, số người lao động từ 15 tuổi trở lên đang làm việc là 992.581 người.
Tài nguyên đất: tổng diện tích đất tự nhiên của Kiên Giang là 634.853 ha trong đó nhóm đất nông nghiệp 576.692 ha chiếm 90,82% đất tự nhiên (riêng đất lúa 377.380 ha chiếm 65,45% đất nông nghiệp); nhóm đất phi nông nghiệp 52.850 ha chiếm 8,32% diện tích tự nhiên; nhóm đất chưa sử dụng 5.411 ha, chiếm 0,852% diện tích tự nhiên. Nhìn chung đất đai ở Kiên Giang phù hợp cho việc phát triển nông lâm nghiệp và nuôi trồng thủy sản.
Tài nguyên biển: Kiên Giang có 200 km bờ biển với ngư trường khai thác thủy sản rộng 63.290 km2. Biển Kiên Giang có 143 hòn đào, có nhiều cửa sông kênh rạch đổ ra biển, tạo nguồn thức ăn phong phú cung cấp cho các loài hải sản cư trú và sinh sản. Theo điều tra của Viện Nghiên Cứu Biển Việt Nam, vùng biển ở đây có trữ lượng cá tôm khoảng 500.000 tấn, trong đó vùng ven bờ có độ sâu 20-50 m có trữ lượng chiếm 56% và trữ lượng cá tôm ở phần nổi chiếm 51,5%, khả năng khai thác cho phép bằng 44% trữ lượng, tức là hàng năm có thể khai thác trên 200.000 tấn.
Tài nguyên khoáng sản: có thể nói Kiên Giang là tỉnh có nguồn khoáng sản dồi dào bậc nhất ở vùng ĐBSCL. Qua thăm dò điều tra địa chất tuy chưa đầy đủ nhưng đã xác định được 152 điểm quặng và mỏ của 23 khoáng sản và trữ lượng đá vôi trên địa bàn tỉnh khoảng hơn 440 triệu tấn, đảm bảo đủ nguyên liệu cho các nhà máy xi măng với công suất 3 triệu tấn/năm trong thời gian khoảng 50 năm.
Tiềm năng du lịch: Kiên Giang có nhiều thắng cảnh và di tích lịch sử nổi tiếng như là Hòn Chông, Hòn Trẹm, Hòn Phụ Tử, Núi Mo So, Rừng U Minh, Phú Quốc…để khai thác có hiệu quả tiềm năng phát triển du lịch, Kiên Giang đã xây dựng 4 vùng trọng điểm như: Phú Quốc, Vùng Hà Tiên- Kiên Lương, Thành phố Rạch Giá và Vùng Phụ Cận, Vùng U Minh Thượng.
2.1.2 Tình hình hoạt động tín dụng tại Kiên Giang 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn
Tính đến ngày 31/12/2012 trên địa bàn tỉnh Kiên Giang có 46 TCTD. Trong đó có 07 Chi nhánh Ngân hàng Thương Mại Nhà Nước (NHTMNN), 16 Chi nhánh Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần (NHTMCP) và 23 Quỹ Tín Dụng (QTD). Nhìn chung tuy những năm qua hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ gặp nhiều khó khăn thách thức nhưng các TCTD trên địa bàn tỉnh Kiên Giang cũng luôn hoạt động có hiệu quả, đảm bảo các chỉ tiêu qua đó đóng góp vào công cuộc phát triển chung của tỉnh nhà trong hoạt động cho vay, huy động, thanh toán...
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn theo loại hình TCTD qua các năm trên địa bàn tỉnh Kiên Giang
Đvt: tỷ đồng
Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012
Tỷ trọng Tỷ trọng Tỷ trọng Chỉ tiêu Số tiền (%) Số tiền (%) Số tiền (%) 1. Loại hình TCTD 11.880 100 14.708 100 18.375 100 1.1 NHTM NN 6,476 54,51 7.977 54,24 8.904 48,46 1.2 NHTM CP 5,346 45,00 6.299 42,83 8.890 48,38 1.3 QTD 58 0,49 432 2,94 581 3,16
2. Cơ cấu vốn huy động 11.880 100 14.708 100 18.375 100
2.1 Tiền gửi TCKT 547 4,60 3.760 25,56 3.068 16,70
2.2 Tiền gửi tiết kiệm 10.317 86,84 10.160 69,08 14.330 77,99
2.3 Kỳ phiếu, trái phiếu 1.016 8,55 788 5,36 977 5,32
Qua bảng số liệu trên cho ta thấy được vốn huy động của các TCTD đều tăng qua các năm. Cụ thể nếu như năm 2010 tổng nguồn vốn huy động của các TCTD đạt khoảng 11.880 tỷ đồng thì đến năm 2011 đạt khoảng 14.708 tỷ đồng và qua năm 2011 đạt 18.375 tỷ đồng. Trong đó tỷ trọng huy động vốn của các NHTMNN chiếm phần lớn của thị phần huy động cụ thể trong hai năm 2010 và 2011 tỷ trọng huy động vốn hệ thống NHTMNN ở Kiên Giang chiếm khoảng 54% trong tổng vốn huy động. Bên cạnh đó, là sự tăng trưởng mạnh mẽ tỷ trọng huy động vốn của khối NHTMCP trong thị phần huy động vốn ở Kiên Giang trong thời gian qua, cụ thể đến năm 2012 thì thị phần của khối NHTMCP hầu như đã ngang bằng với khối NHTMNN. Ngoài ra, là sự tham gia của các QTD trên địa bàn trong việc huy động vốn kinh doanh, qua từng năm các QTD đã nâng cao dần tỷ trọng huy động năm 2010 là 58 tỷ đồng thì đến năm 2012 huy động vốn của các QTD là 57,7 tỷ đồng chiếm 3,16% tổng huy động các TCTD trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Thực tế trong những năm qua tỷ trọng huy động vốn của khối NHTMNN có sự giảm sút, trong khi đó khối NHTMCP lại tăng dần qua từng năm là do trong thời gian qua hệ thống Chi nhánh và phòng giao dịch (CN & PGD) của các NHTMCP đã được mở rộng. Mặt khác, trong thời gian qua khối NHTMCP đã có chiến lược trong huy động vốn, đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất hấp dẫn, công nghệ được nâng cấp mạnh mẽ, quãng cáo tiếp thị tốt, giao dịch tiện ích và phong cách phục vụ khách hàng tận tình. Chính từ những chiến lược và định hướng này đã thu hút một lượng vốn lớn khách hàng từ các NHTMNN chuyển sang. Riêng đối hệ thống QTD lượng vốn huy động vẫn chiếm thị phần nhỏ trong phân khúc thị trường huy động vốn do điều kiện đặc thù của mình.
Đối với cơ cấu vốn huy động, thì tiền gửi tiết kiệm vẩn chiếm tỷ trọng lớn nhất qua các năm từ 70% trở lên trong cơ cấu vốn. Tuy nhiên, trong những năm qua các TCTD đã thực hiện các giải pháp tăng cường trong thu hút tiền gửi các tổ chức kinh tế (TCKT) thông qua việc bán chéo sản phẩm, gia tăng lãi suất đối với tiền gửi có kỳ hạn...từ đó đã tạo ra sự tăng trưởng vượt bật đối với loại hình huy động này. Nếu như năm 2010, tiền gửi tổ chức kinh tế là 547 tỷ đồng chỉ chiếm khoảng 4.6% tỷ trong thì đến năm 2011 đã tăng lên 3.760 tỷ đồng và đến năm 2012 tuy có giảm nhưng vẩn đạt khoảng 3.068 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ 16.70% tổng huy động. Bên cạnh đó huy động từ các kỳ phiếu và trái phiếu cũng góp phần quan trọng trong tổng cơ cấu huy động, mặc dù có giảm qua các năm nhưng cuối năm 2012 vẩn đạt tỷ lệ khoảng 5.32% trong tổng huy động.
2.1.2.2 Tình hình dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng tín dụng
Trong những năm qua tình hình kinh tế ở Kiên Giang có những chuyển biến tích cực, tốc độ tăng trưởng kinh tế GDP đạt khoảng 12%/năm, sự chú trọng phát triển những ngành trọng tâm là nông nghiệp, đánh bắt chế biến thủy sản, dịch vụ du lịch và sản xuất công nghiệp ổn định dần trong cơ cấu ngành nghề kinh tế và đẩy nhanh tăng trưởng dư nợ cho vay các lĩnh vực kinh doanh các ngành nghề trên quan trọng không kém.
Bảng 2.2: Tình hình dư nợ cho vay và tốc độ tăng trưởng tín dụng qua các năm trên địa bàn tỉnh Kiên Giang
Đvt: tỷ đồng Năm 2011/2010 Năm 2012/2011 Tỷ lệ Tỷ lệ Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số tiền (%) Số tiền (%)
Dư nợ cho vay
1. Loại hình TCTD 18.528 21.724 23.984 3.196 14,71 2.260 9,42
1.1 NHTM NN 11.531 12.995 15.835 1.464 11,27 2.840 17,93 1.2 NHTM CP 6.411 7.931 7.129 1.520 19,17 -802 -11,25
1.3 QTD 586 798 1.020 212 26,57 222 21,76
2. Cơ cấu dư nợ 18.528 21.724 23.984 3.196 14,71 2.260 9,42
2.1 Cho vay ngắn hạn 13.049 16.080 16.579 3.031 18,85 499 3,01 2.2 Cho vay trung hạn 4.033 3.517 5.098 -516 -14,67 1.581 31,01 2.3 Cho vay dài hạn 1.446 2.127 2.307 681 32,02 180 7,80
(Nguồn: Phòng tổng hợp Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Kiên Giang)
Qua bảng số liệu trên cho thấy, dư nợ các TCTD trên địa bàn tỉnh Kiên Giang trong năm 2011 có sự tăng trưởng khá so với tình hình chung của ngành ngân hàng trong cả nước chỉ khoảng 11%, cụ thể tổng dư nợ năm 2011 đạt 21.724 tỷ đồng tăng so với năm 2010 là 3.196 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 14.71%. Trong đó khối NHTMCP tăng mạnh nhất về số tuyệt đối là 1.520 tỷ đồng tương ứng tăng 19.17% so với năm 2010 kế đến là khối NHTMNN với số tăng tuyệt đối là 1.464 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ 11.27%. Trong năm 2012 hoạt động của ngành ngân hàng cả nước nói chung cũng như trên địa bàn tỉnh Kiên Giang nói riêng gặp nhiều khó khăn thách thức do những tác động bất lợi của kinh tế vĩ mô trong và ngoài nước, tình hình thanh khoản căng thẳng, mặt bằng lãi suất ở mức cao...Từ thực trạng đó đả dẩn đến tăng trưởng tín dụng trong năm 2012 thấp hơn so với các năm trước cụ thể tổng dư nợ tín dụng đến
cuối năm đạt 23.984 tỷ đồng tăng 2.260 so với năm 2011 tương ứng tỷ lệ là 14.71%, trong đó tăng trưởng là từ khối NHTMNN với số tăng thêm là 2.840 tỷ đồng, riêng khối NHTMCP lại giảm đi khoảng 802 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ giảm khoảng 11.25% điều này là phù hợp với tình hình thực tế trong năm nhằm mục tiêu đảm bảo khả năng thanh khoản và cơ cấu lại tín dụng cho phù hợp. Trong tổng dư nợ trên tỉnh Kiên Giang qua các năm thì khối NHTMNN vẩn giữ tỷ trọng lớn nhất gần gấp đôi so với khối NHTMCP và QTD, sở dĩ vẫn giữ được vai trò chủ đạo trong dư nợ cho vay là nhờ vào ưu thế nguồn vốn lớn và lãi suất cho vay thấp hơn và cho vay hầu hết các doanh nghiệp nhà nước trọng điểm của tỉnh, điều mà khối NHTMCP rất khó tiếp cận.
Về cơ cấu dư nợ cho vay thì cho vay ngắn hạn vẫn chiếm phần lớn trong dư nợ cho vay của các TCTD đang hoạt động trên địa bàn. Cụ thể dư nợ cho vay ngắn hạn năm 2011 so với năm 2010 tăng 3.031 tỷ đồng tương ứng tỷ lệ tăng 18.85% và năm 2012 dư nợ cho vay ngắn hạn là 16.579 tỷ đồng so với năm 2011 tăng 499 tỷ đồng tương ứng với tỷ lệ tăng 3.01%. Trong năm 2012 cho vay trung hạn đã có sự tăng trưởng vượt bật so với năm 2011 với số tăng 1.581 tỷ đồng tương ứng 31.01%, đây là dấu hiệu cho thấy đã có sự chuyển đổi trong cơ cấu về thời hạn cho vay của các TCTD trên địa bàn, song vẩn phải có những đánh cụ thể hơn đối với việc chuyển đổi này.
2.1.2.3 Tình hình hoạt động về thu nhập, chi phí, lợi nhuận của TCTD
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động về thu nhập, chi phí, lợi nhuận các TCTD trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Đvt: tỷ đồng Năm 2011/2010 Năm 2011/2012 Tỷ lệ Tỷ lệ Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Số tiền (%) Số tiền (%) 1. Tổng thu nhập 3,035 5,521 5,513 2,486 81.91 -8 -0.15