Để đảm bảo hiệu quả kinh doanh lâu dài ngoài sự đầu tư về công nghệ, nhân sự, thương hiệu, chiến lược kinh doanh, thì khách hàng là một nhân tố cực kỳ quan trọng mang tầm chiến lược. Duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng là mối ưu tiên hàng đầu. Xây dựng chiến lược khách hàng nhằm xác định phân khúc thị trường, phạm vi, quy mô kinh doanh, đưa ra các thách thức và giải pháp thu hút khách hàng. Làm tốt công tác phát triển chiến lược khách hàng là cở sở tốt để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh giúp Ngân hàng thu được lợi ích cao và bền vững.
Hiên nạy việc tổ chức phục vụ khách hàng của Ngân hàng chưa có sự thống nhất giữa các phòng ban hay giữa các đơn vị trực thuộc, tùy theo nhiệm vụ của mình tiến hành công tác khách hàng một cách tương đối độc lập, thiếu sự phối hợp. Vì vậy, Ngân hàng cần phải có một bộ phận chuyên trách khách hàng trên cơ sở kết hợp giữa các đơn vị, phòng ban để thực hiện các hoạt động:
Hoạt động xúc tiến bán hàng, chăm sóc khách hàng: trực tiếp liên hệ với khách hàng để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, quảng bá giới thiệu khả năng cung ứng, giải thích các sản phẩm của Ngân hàng. Ghi nhận những nội dung mà hai bên quan tâm. Thu thập thông tin khách hàng như hồ sơ cá nhân, tình hình tài chính. Thiết lập mối quan hệ thường xuyên với khách hàng, hỗ trợ tư vấn cho khách hàng các vấn đề liên quan đến sản phẩm mà Ngân hàng cung cấp.
Hoạt động nghiên cứu thị trường và phân tích khách hàng: Khảo sát, đánh giá, phân tích để kịp thời nắm bắt cơ hội hay nguy cơ từ thị trường. Thiết kế cải tiến sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xác định phân khúc thị trường phù hợp với khả năng phục vụ và chiến lược phát triển kinh doanh của mình. Hiện tại thì khách hàng bán lẻ là mục tiêu chính của Ngân hàng (cá nhân và doanh nghiệp nhỏ). Trên cơ sở thông tin của khách hàng, Ngân hàng cần phân loại đối tượng khách hàng theo một số tiêu chí như mức độ quan hệ, quy mô khách hàng hay sử dụng
sản phẩm từ đó tìm ra được những khách hàng trung thành hay những khách hàng chỉ mua hàng khi có khuyến mãi…để tạo dựng mối quan hệ thích hợp với những khách hàng phù hợp nhằm giữ chân hoặc tạo thêm mối quan hệ với khách hàng mới nhằm gia tăng “tỷ lệ mua hàng” và đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng.
Hoạt động giao dịch và cung ứng các sản phẩm dịch vụ: Bộ phận có nhiệm vụ tiếp nhận giải quyết các yêu cầu của khách, cung ứng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng theo thỏa thuận, hợp đồng ký kết giữa Ngân hàng và khách hàng. Thực hiện các giao dịch của khách hàng như: gửi tiền, rút tiền, thanh toán….
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 tác giả bàn về những kết quả thu được sau khi phân tích dữ liệu. Giải thích các kết quả đó. Đồng thời đưa ra các giải pháp dựa trên kết quả có được, nhằm tạo cơ sở để các Ngân hàng Kiên Long lựa chọn những giải pháp phù hợp cho đơn vị mình.
KẾT LUẬN - HẠN CHẾ - KIẾN NGHỊ
Kết luận:Mô hình nghiên cứu giúp ta tìm hiểu thêm về khách hàng và tìm ra những yếu tố có ảnh hưởng thực sự đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tai Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang, từ đó đưa ra các giải pháp mang tính định hướng để giúp Ban Lãnh đạo CN Rạch Giá và Phú Quốc có cơ sở lựa chọn phù hợp cho đơn vị. Đề tài đã thực hiện một quy trình nghiên cứu từ nghiên cứu định tính đến định lượng và có sự điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp với điều kiện hiện tại của Ngân hàng. Kết quả phân tích cho thấy có bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng: Năng lực đáp ứng và Đồng cảm, Sự tin cậy, Giá cả và Sự thuận tiện được chấp nhận dựa trên dữ liệu điều tra. Ngoài ra, độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo đều đạt yêu cầu. Đồng thời đề tài củng đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng. Trong giải pháp tác giả muốn nhấn mạnh đến yếu tố Khách hàng là trung tâm, đây là chiến lược mà hiện nay hầu hết các Ngân hàng điều hướng đến
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù kết quả nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra ban đầu. Tuy nhiên, cũng như các nghiên cứu khác, nghiên cứu này vẫn còn một số hạn chế nhất định cụ thể sau:
Thứ nhất, Nghiên cứu và chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp khả năng tổng quát quá cho tổng thể chưa cao. Các nghiên cứu tiếp theo nên sử dụng chọn mẫu theo xác suất như vậy sẽ khái quát quá và đạt hiệu quả thống kê cao hơn.
Thứ hai, các mục hỏi còn hạn chế nên chưa bao quát hết nội dung của từng thang đo. Đề tài tập trung xem xét tám nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang, kết quả chỉ có 47% phương sai của sự hài lòng được giải thích bởi bốn nhân tố trong mô hình. Như vậy sẽ còn những nhân tố mới tác động đến sự hài lòng chưa được đề cập đến trong mô hình. Đây củng là đề xuất cho những nghiên cứu tiếp theo.
Ba là, đề tài chỉ được thực hiện đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội nên cần phải kết hợp với nhiều công cụ phân tích khác để có kết quả chính xác và phong phú hơn.
Cuối cùng nghiên cứu này chủ yếu là những khách hàng đang có gửi tiền tại Ngân hàng chưa có sự quan tâm đến sự khác biệt với nhóm đối tượng không còn gửi tiền tại Ngân hàng. Việc nghiên cứu sự khác biệt giữa nhóm khách hàng nói trên có thể giúp các nhà quản trị đề ra các giải pháp marketing hiệu quả hơn nhằm gắn kết lại mối quan hệ với khách hàng cũ đã từng giao dịch với Ngân hàng. Vì vậy, Các nghiên cứu tiếp theo có thể cần phải nghiên cứu sự khác biệt này.
Kiến nghị:
Đối với Ngân hàng Nhà nước CN tỉnh Kiên Giang: Cần triển khai, hướng dẫn hơn nữa cho các Tổ chức tín dụng trên địa bàn nói chung và Ngân hàng Kiên Long nói riêng thực hiện các cơ chế, chính sách của Nhà nước, của Ngành liên quan đến hoạt động Ngân hàng. Hỗ trợ cho các Tổ chứ tín dụng trong tuyên truyền sự hữu ích khi sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng đang áp dụng trên địa bàn thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội thảo…. Tạo môi trường kinh doanh thông thoáng cho các Tổ chức tín dụng, nhưng củng phải có sự kiểm soát chặt chẽ tranh tình trạng vì mục lợi ích riêng mà các TCTD hay Ngân hàng có sự cạnh tranh không lành mạnh.
Đối với Ngân hàng Kiên Long: nên xây dựng một chiến lược kinh doanh riêng cho Chi nhánh Rạch Giá và Phú Quốc, phù hợp với đặc điểm của địa phương dựa trên nền tảng chiến lược kinh doanh của Hệ thống. Đặc biệt chú ý đến chiến lược phát triển nhân lực và phát triển khách hàng bền vững tại địa phương. Tích cực tham gia các hoạt động góp phần phát triển địa phương đó cũng là một chiến lược tạo lòng tin của người dân và chính quyền địa phương đối với Ngân hàng. Hội sở cần trao cho chi nhánh nhiều hơn nữa quyền tự quyết trong việc quan hệ khách hàng không nên quá áp đặt vấn đề định mức hay chỉ tiêu vì có thể làm mất đi cơ hội kinh doanh của chi nhánh.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT1. Phạm Kế Anh (2011), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Cần Thơ.
2. Nguyễn Đăng Dờn (2004), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội, trang 133-141.
3. Trương Thị Hoa (2010), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với những dịch vụ của Ngân hàng Việt Á khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Cần Thơ.
4. Đỗ Tiến Hoà (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối vời sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chi Minh.
5. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng (customer satisfaction index-CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh NH: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí khoa học công nghệ- Đại học Đà Nẵng, số 2 (19), trang 51-56.
6. Hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
7. Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
8. Ngân hàng Nhà nước (2004), Quy chế về tiền gửi tiết kiệm, Ban hành kèm theo Quyết định số 1160/QĐ-NHNN ngày 13/9/2004 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. 9. Quốc Hội (2010), Luật các tổ chức tín dụng, Luật số 47/2010/QH12, ngày
16/6/2010.
10.Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketting, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
11.Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí Phát triển
Khoa học và Công Nghệ, tập 9, số (10)-2006.
12.Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
13.Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê.
14.Đinh Quang Tuấn (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các Ngân hàng trên địa bàn thành phố KonTum, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng.
TIẾNG ANH
15.Benjamin Osayawe Ehigie (2006), “Correlates of Customer Loyalty to Their Bank: a Case Study in Nigeria”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 7, 2006, pp. 494-508.
16.Caruana, A., Pitt, L., (1997), “INTQUAL – an internal measure of service quality and the link betwenn service quality and business performance”, European journal of marketing, 31(8), pp. 604 -616.
17.Koller, Armstrong (2004), Principles of marketing.
18.Lu Ting Pong, Johnny, Tang P.ui Yee and Esther (2001), An Integrated Model of Service Loyalty, Academy of Business and Administrative Sciences, International Conferences, Brussels, Belgium, pp 4-7.
19.Ming Wang and Chich-Jen Shieh (2006), “The relationship between service quality and customer satisfaction:the example of CJCU library”, Journal of Information and Optimization Sciences,Vol. 27 (2006), No. 1, pp. 193–209. 20.Osman Mahamad (2010), The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A
Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Studies, Vol. 2, No. 2; November 2010, pp. 57-62.
21. Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L, (1998), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”,
Journal of Retailing,Vol.64 No.1, pp.12-37.
22.Philip Koler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management (12th Edition).
23. Smith(2007),http://www.aboutsurveys.com/how-to-measure-customer- satisfaction-satisfaction-measurement-and-theory/
24.Speng RA, Mackenzie SB, Olshavsky RW (1996), “A reexamination of the determinants of consumer satisfaction”, Journal of Marketing , 60(3), 15 – 32. 25.Zeithaml, V.A, Berry, LL & Parasuraman, A., (1996), “The Behavioral
consequences of service quality”, Journal of marketing, 60 (2), 31-46.
CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN Xin chào Anh/chị….
Tôi đang tiến hành khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Kiên Long Kiên Giang. Tôi rất mong nhận được ý kiến và nhận xét của các Anh/chị theo nội dung dưới đây. Những đóng góp của Anh/chị không có quan điểm nào là đúng hay sai. Tất cả đều là những thông tin rất quý báu giúp Tôi hoàn thành nghiên cứu này.
1.Lý do anh/chị chọn Ngân hàng Kiên Long để giao dịch?
2.Khi lựa chọn Ngân hàng để giao dịch, anh/chị thường quan tâm đến vấn đề gì? Tại sao?
3.Theo các anh/chị, những yếu tố nào ảnh hưởng đến Sự hài lòng của mình đối với Ngân hàng? Vì sao?
... ... ... ...
4.Ngoài những yếu tố các anh/chị vừa nêu, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến Sự hài lòng của anh/chị hay không?
ĐỘ TIN CẬY (TC)
Khi anh/chị có thắc mắc/khiếu nại, Ngân hàng Kiên Long (gọi tắt là Ngân hàng) giải quyết thỏa đáng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đúng ngay lần đầu tiên.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đúng vào thời điểm mà Ngân hàng đã hứa.
Nhân viên Ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị. Việc chuyển giao thông tin của Ngân hàng đáng tin cậy.
ĐỘ ĐÁP ỨNG (ĐƯ)
Nhân viên của Ngân hàng phục vụ anh/chị nhanh chóng và đúng hạn. Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.
Nhân viên của ngân hàng luôn kịp thời giải quyết khó khăn, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng
Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu của anh/chị về dịch vụ.
Ngân hàng cung cấp thông tin liên quan đến tài khoản, số dư, v.v… của anh/chị khi có yêu cầu một cách nhanh chóng.
Ngân hàng gởi thông tin, báo cáo đúng lúc.
NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV)
Hành vi của nhân viên Ngân hàng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị. Anh/chị cảm thấy an toàn khi giao dịch với Ngân hàng.
Nhân viên Ngân hàng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
Nhân viên Ngân hàng có kiến thức trả lời các câu hỏi của anh/chị.
Anh/chị thực hiện các giao dịch gửi tiền tiết kiệm dễ dàng tại Ngân hàng.
SỰ ĐỒNG CẢM (ĐC)
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
Nhân viên của ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng.
Ngân hàng chú ý đặc biệt đến những điều mà anh/chị quan tâm nhất. Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị.
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (HH)
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất của Ngân hàng trông hấp dẫn.
Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Các phương tiện, vật chất phục vụ cho hoạt động dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của Ngân hàng rất hấp dẫn.
Phụ lục 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào các anh chị!
Tôi tên Nguyễn Triều Phú - Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp với đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm đối với Ngân hàng TMCP Kiên Long tại Kiên Giang". Rất mong Anh/chị dành ít thời gian để trả lời các mục hỏi dưới đây và vui lòng chú ý là không có ý kiến đúng hay sai. Những thông tin mà Anh/chị cung cấp sẽ đóng góp rất lớn vào kết quả của nghiên cứu này.
Phần I:Phần đánh giá
Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý của Anh/chị đối với mỗi phát biểu dưới đây. Xin “khoanh tròn” vào cột phù hợp theo quy ước:
1 = Rất không đồng ý 2 = Không đồng ý
3 = Phân vân, không biết có đồng ý hay không (trung lập)
4 = Đồng ý 5 = Rất đồng ý
Mức độ đồng ý Thang đo
1 2 3 4 5
ĐỘ TIN CẬY (TC)
Khi anh/chị có thắc mắc/khiếu nại, Ngân hàng Kiên Long (gọi tắt
là Ngân hàng) giải quyết thỏa đáng.
