Dưới sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, thang đo mức độ hài lịng của khách quốc tế được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL (Zeithaml & Bitner (1996)) là chủ yếu gồm 5 thành phần của chất lượng dịch vụ và thêm yếu tố giá cả (Zeithaml, 2000).
Thang đo bao gồm 34 biến quan sát cụ thể như sau:
- Mức độ tin cậy bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ TC1 đến TC4 và được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ. (xem bảng 4.2).
- Khả năng đáp ứng bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ DU1 đến DU5 và được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ. (xem bảng 4.2).
- Phương tiện hữu hình bao gồm 8 biến quan sát được ký hiệu từ PT1 đến PT8 và được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ. (xem bảng 4.2).
- Năng lực phục vụ bao gồm 4 biến quan sát được ký hiệu từ PV1 đến PV4 và được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ. (xem bảng 4.2).
được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ. (xem bảng 4.2).
- Giá cả cảm nhận bao gồm 3 biến quan sát được ký hiệu từ GC1 đến GC3 và được đo bằng thang đo Likert 5 mức độ. (xem bảng 4.2).
Bảng 4.2 Thang đo và kí hiệu của thang đo nghiên cứu
STT Kí hiệu Thành phần
Độ tin cậy (Reliability)
1 TC1 Nhân viên phục vụ và cung cấp thơng tin hàng hĩa chính xác ngay từ đầu
2 TC2 Quý khách cảm thấy an tồn khi đến các cơ sở mua sắm
3 TC3 Quý khách được kịp thời thơng báo về bất kì sự thay đổi nào của giá và sản phẩm
4 TC4 Các cơ sở mua sắm thực hiện đúng chương trình giảm giá, khuyến mãi như đã quảng cáo
5 TC5 Quý khách hồn tồn hài lịng về độ tin cậy của các cơ sở cung cấp dịch vụ mua sắm
Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
1 DU1 Nhân viên giao tiếp thân thiện, cĩ phong cách phục vụ chuyên nghiệp
2 DU2 Nhân viên luơn nỗ lực phục vụ chu đáo ngay cả những giờ cao điểm 3 DU3 Nhân viên đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chĩng, kịp thời 4 DU4 Nhân viên luơn sẵn sàng lắng nghe và giải đáp nhiệt tình mọi thắc
mắc của khách
5 DU5 Nhân viên xử lý tình huống tốt
6 DU6 Quý khách hồn tồn hài lịng với khả năng đáp ứng của các cơ sở cung cấp dịch vụ mua sắm
Phương tiện hữu hình (Tangibles)
1 PT1 Nhân viên tại các cơ sở mua sắm cĩ trang phục lịch sự, đẹp mắt 2 PT2 Sản phẩm được sắp xếp một cách ngăn nấp, thu hút khách hàng 3 PT3 Hệ thống phịng cháy chữa cháy tốt
4 PT4 Hàng hĩa đa dạng, đảm bảo cho du khách cĩ nhiều sự lựa chọn 5 PT5 Trang thiết bị khu vực mua sắm hiện đại, an tồn
6 PT6 Các cơ sở mua sắm dễ dàng tìm thấy và dễ tiếp cận 7 PT7 Khu vực mua sắm sạch sẽ, thống mát
8 PT8 Khu vực mua sắm cĩ bãi giữ xe an tồn
9 PT9 Quý khách hồn tồn hài lịng về phương tiện hữu hình của các cơ sở cung cấp dịch vụ mua sắm
Năng lực phục vụ (Assurance)
1 PV1 Nhân viên bán hàng cĩ kĩ năng ngoại ngữ tốt
2 PV2 Thái độ phục vụ của nhân viên rất nhiệt tình, chu đáo 3 PV3 Nhân viên cĩ hiểu biết nhiều về sản phẩm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4 PV4 Nhân viên kịp thời tư vấn khi du khách chọn sản phẩm
5 PV5 Quý khách hồn tồn hài lịng về năng lực phục vụ của các nhân viên
Mức độ cảm thơng (Empathy)
1 CT1 Nhân viên bán hàng nắm bắt nhanh nhu cầu và mong muốn của khách hàng
2 CT2
Nhân viên luơn cảm thơng và cố gắng làm giảm những lo lắng (giá, chất lượng, an ninh…) khi sử dụng dịch vụ tại các cơ sở mua sắm
3 CT3 Mỗi một khách hàng luơn được nhân viên quan tâm, tư vấn nhiệt tình khi họ đi mua sắm
4 CT4 Quý khách hồn tồn hài lịng đối với mức độ quan tâm, cảm thơng của các cơ sở cung cấp dịch vụ mua sắm
Giá cả cảm nhận (Perception of Price)
1 GC1 Giá bán hợp lý, tương xứng với chất lượng
2 GC2 Giá bán khơng cĩ sự chênh lệch nhiều giữa khách nước ngồi và trong nước
3 GC3 Giá cả khơng cao hơn nhiều so với nơi khác
4 GC4 Quý khách hồn tồn hài lịng về giá cả khi sử dụng dịch vụ mua sắm
CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN