Mơ hình nghiên cứu đề xuất sau là dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ về sự thỏa mãn của khách hàng cụ thể là mơ hình SERVQUAL. Mơ hình nghiên cứu đề xuất được kết hợp cĩ sửa đổi để phù hợp với hiện trạng về tình hình mua sắm tại Nha Trang - Khánh Hịa.
Hình 2.7 Mơ hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ mua sắm
2.2.5.2Giả thuyết nghiên cứu
Nhĩm 1: Nhĩm giả thuyết thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố đối với sự hài lịng
của khách quốc tế.
- H1: Độ tin cậy của các dịch vụ mua sắm cĩ tương quan đồng biến với mức độ hài lịng của du khách quốc tế. Tức là, nếu độ tin cậy được khách quốc tế đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng của khách quốc tế càng cao và ngược lại.
Độ tin cậy
Khả năng đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ Mức độ cảm thơng Giá cả cảm nhận H5+ H6+ Sự hài lịng của khách hàng H1+ H2+ H3+ H4+
- H2: Khả năng đáp ứng của các cơ sở cung cấp dịch vụ mua sắm cĩ tương quan đồng biến với mức độ hài lịng của khách quốc tế. Tức là, nếu khả năng đáp ứng tại các cơ sở cung cấp dịch vụ mua sắm được khách quốc tế đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng của khách quốc tế càng cao và ngược lại.
- H3: Phương tiện hữu hình cĩ tương quan đồng biến với mức độ hài lịng của du khách quốc tế. Tức là nếu phương tiện hữu hình tại các cơ sở cung cấp dịch vụ mua sắm được khách quốc tế đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng của họ càng cao và ngược lại.
- H4: Năng lực phục vụ của nhân viên cĩ tương quan đồng biến với mức độ hài lịng của du khách quốc tế. Tức là nếu năng lực phục vụ của nhân viên được du khách đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng của họ càng cao và ngược lại.
- H5: Mức độ cảm thơng cĩ tương quan đồng biến với mức độ hài lịng của du khách quốc tế. Tức là nếu mức độ cảm thơng của các cơ sở cung cấp dịch vụ mua sắm được du khách đánh giá càng cao thì sự hài lịng của họ càng cao và ngược lại.
- H6: Giá cả cảm nhận cĩ tương quan đồng biến với mức độ hài lịng của khách quốc tế. Tức là nếu giá cả cảm nhận được du khách đánh giá càng cao thì mức độ hài lịng của họ càng cao và ngược lại.
Nhĩm 2: Nhĩm giả thuyết về sự khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ mua
sắm theo các biến phân biệt (Giới tính, tình trạng hơn nhân, nghề nghiệp, thu nhập) - H8: Cĩ sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ mua sắm theo giới tính. - H9: Cĩ sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ mua sắm theo tình trạng hơn nhân.
- H10: Cĩ sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ mua sắm theo nghề nghiệp. - H11: Cĩ sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ mua sắm theo thu nhập.
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG THU HÚT DU KHÁCH
QUỐC TẾ VÀ DỊCH VỤ MUA SẮM TẠI NHA TRANG - KHÁNH HỊA