Maximark tại thành phố Nha Trang” của thạc sỹ Lê Thị Nhân Thịnh, trường Đại học Nha Trang (2012)
Phương pháp nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thơng qua phương pháp định tính. Mơ hình sự thỏa mãn và thành phần của nĩ được xây dựng dựa vào các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Cụ thể là lý thuyết Parasuraman và các mơ hình nghiên cứu trước của Dabhoka & ctg (1996), Zeithaml & Bitner (2000), Nguyễn Thành Nhân (2003) và Hà Nam Khánh Giao & ctg (2011)…Nghiên cứu này sử dụng phương pháp thảo luận nhĩm tập trung, kết hợp lấy ý kiến của các nhà lãnh đạo, các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing. Nghiên cứu này cũng sử dụng phương pháp thảo luận tay đơi với khách hàng, kỹ thuật đĩng vai và kinh nghiệm của bản thân.
- Nghiên cứu chính thức dựa trên thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thơng qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thơng qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức). Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đã đi mua sắm tại siêu thị Maximark Nha Trang.
Chọn mẫu: Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện. Kích thước mẫu: 494 bảng câu hỏi
Mơ hình nghiên cứu:
Hình 2.5 Mơ hình lý thuyết về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị
Kết quả nghiên cứu
Kết quả của các mơ hình đo lường cho thấy, sau khi đã bổ sung và điều chỉnh, các thang đo điều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Kết quả kiểm định và lập luận cho thấy các thang đo đạt yêu cầu (sau khi cĩ một số điều chỉnh), mơ hình lý thuyết phù hợp với thơng tin thị trường và đa số các giả thuyết được chấp nhận. Cụ thể các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách
Chủng loại hàng hĩa Chất lượng hàng hĩa An tồn siêu thị Giá cả hàng hĩa Mặt bằng siêu thị Nhân viên phục vụ
Trưng bày siêu thị Chính sách siêu thị
Giải quyết vấn đề
Sự thỏa mãn của khách hàng khi đi mua sắm tại siêu thị H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9
hàng khi đi mua sắm tại siêu thị Maximark là cảm nhận của khách hàng về: (1) Nhân viên phục vụ (đo lường bằng 6 biến quan sát với β’= 0,322), (2) Chất lượng hàng hĩa (đo lường bằng bằng 5 biến quan sát với β’= 0,275), (3) Khơng gian siêu thị (đo lường bằng 4 biến quan sát với β’= 0,098), (4) Chính sách siêu thị (đo lường bằng 4 biến quan sát với β’= 0,275), (5) Cơ sở vật chất (đo lường bằng 3 biến quan sát với β’= 0,230), (6) An tồn siêu thị (đo lường bằng 4 biến quan sát), (7) Chủng loại hàng hĩa (đo lường bằng 3 biến quan sát với β’= 0,197), (8) Trưng bày siêu thị (đo lường bằng 3 biến quan sát với β’= 0,275), (9) Giá cả hàng hĩa (đo lường bằng 3 biến quan sát với β’= 0,193), và (10) Tin tưởng thanh tốn (đo bằng 2 biến quan sát với β’= 0,117). Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng cĩ sự khác biệt về mức độ cảm nhận các yếu tố trên ở các nhĩm khách hàng khác nhau (được chia theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập và trình độ học vấn).