Bảng 5.10 Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo theo mơ hình SERQUAL
Biến quan sát
Trung bình của thang đo nếu loại biến
Phương sai của thang đo nếu loại biến
Hệ số tương qua biến tổng
Cronbach's Alpha nếu
loại biến Độ tin cậy: Cronbach’s Alpha = .801
TC1 9.53 4.578 .655 .731
TC2 9.64 4.993 .581 .768
TC3 9.79 5.624 .515 .796
TC4 9.51 4.801 .720 .700
Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha = .757
DU1 9.01 4.243 .670 .636
DU3 9.09 4.933 .541 .710
DU4 9.22 4.551 .500 .733
DU5 9.29 4.558 .522 .719
Phương tiện hữu hình: Cronbach’s Alpha = .901
PT2 12.60 9.035 .668 .893 PT3 12.53 8.917 .786 .877 PT4 12.59 8.517 .682 .893 PT5 12.62 8.576 .797 .873 PT6 12.61 8.854 .785 .876 PT7 12.61 8.589 .696 .889
Năng lực phục vụ: Cronbach’s Alpha = .718
PV1 7.99 4.635 .494 .663
PV2 7.85 4.416 .586 .605
PV3 7.38 4.386 .516 .651
PV4 7.11 5.485 .439 .694
Mức độ cảm thơng: Cronbach’s Alpha = .825
CT1 6.04 2.284 .727 .710
CT2 5.96 2.421 .678 .760
CT3 6.08 2.458 .638 .801
Giá cả cảm nhận: Cronbach’s Alpha = .687
GC1 6.54 2.123 .519 .574
GC2 6.21 2.432 .436 .678
• Cronbach’s Alpha thang đo mức độ tin cậy
Hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.801 > 0.6. Các hệ số tương quan biến tổng của 4 yếu tố đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến > 0.6 và nhỏ hơn 0.801. Do đĩ, biến này được chấp nhận.
• Cronbach’s Alpha thang đo khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng được thể hiện qua 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu là 0.700 (xem phụ lục 2) > 0.6 thỏa điều kiện tuy nhiên yếu tố “DU2: Nhân viên luơn nỗ lực phục vụ chu đáo ngay cả những giờ cao điểm” cĩ hệ số tương quan biến tổng < 0.3 và Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0.757 lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng do đĩ biến này sẽ bị loại ra khỏi thang đo.
• Cronbach’s Alpha thang đo phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình bao gồm 8 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu là 0.852 > 0.6 thỏa mãn điều kiện ban đầu. Tuy nhiên, yếu tố “PT8: Khu vực mua sắm cĩ bãi giữ xe an tồn” cĩ hệ số tương quan biến tổng < 0.3 và đồng thời Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0.883 lớn hơn 0.6 và lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng. Mặc khác, khi loại biến PT8 ra lại xuất hiện biến “PT1: Nhân viên cĩ đồng phục lịch sự, đẹp mắt” cĩ Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0.901 > 0.883 do đĩ, hai biến này sẽ bị loại.
• Cronbach’s Alpha thang đo năng lực phục vụ
Hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.718 > 0.6. Các hệ số tương quan biến tổng của 4 yếu tố đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến > 0.6 và nhỏ hơn 0.718. Do đĩ, biến này được chấp nhận.
• Cronbach’s Alpha thang đo mức độ cảm thơng
Hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.825 > 0,6. Các hệ số tương quan biến tổng của 4 yếu tố đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến > 0.6 và nhỏ hơn 0.825. Do đĩ, biến này được chấp nhận.
• Cronbach’s Alpha thang đo giá cả cảm nhận
Hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.687 > 0.6. Các hệ số tương quan biến tổng của 4 yếu tố đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến > 0.6 và nhỏ hơn 0.687. Do đĩ, biến này được chấp nhận.