Chỉ số Cronbach’s Alpha tổng ban đầu là 0.705. Tuy nhiên, cĩ 2 biến quan sát cĩ hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và Cronbach’ Alpha của chúng đều lớn hơn Cronbach’s Alpha ban đầu, ta tiến hành loại từng biến bắt đầu từ biến cĩ hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất là biến “Quý khách hồn tồn hài lịng đối với mức độ quan tâm, cảm thơng của các cơ sở cung cấp dịch vụ mua sắm” và tiếp theo là biến “Quý khách hồn tồn hài lịng về độ tin cậy của các cơ sở cung cấp dịch vụ mua sắm”. Sau khi loại xong 2 biến ta cĩ các biến cịn lại đều cĩ hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều lớn hơn 0.6 và nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng là 0.833. Cụ thể như sau:
Bảng 5.11 Hệ số Cronbach Alpha của biến phụ thuộc
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai của thang đo nếu
loại biến
Hệ số tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Hài lịng: Cronbach’s Alpha = .687
DU6 14.93 4.905 .660 .567 PT9 14.99 5.063 .576 .594 PV5 15.05 4.712 .607 .576 GC4 14.88 5.235 .561 .603 TC5 14.81 6.221 .128 .744 CT4 15.39 6.378 .109 .744
Hài lịng: Cronbach’s Alpha = .833
DU6 9.11 2.973 .772 .740
PT9 9.17 3.319 .567 .830
PV5 9.23 2.769 .727 .759
GC4 9.06 3.372 .596 .817
Mức độ hài lịng bao gồm 6 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu là 0.687 > 0,6 thỏa điều kiện ban đầu. Tuy nhiên, yếu tố CT4 và TC5 cĩ hệ số tương quan biến tổng < 0.3 và đồng thời Cronbach’s Alpha nếu loại biến sẽ tăng lên là 0.833 lớn hơn 0.6 và lớn hơn Cronbach’s Alpha tổng. Do đĩ, các biến này sẽ bị loại.
Kết luận
Sau khi tiến hành đánh giá Cronbach’s Alpha kết quả thu được như sau: Thang đo “độ tin cậy” bao gồm 4 biến quan sát kí hiệu là TC1, TC2, TC3, TC4 với hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.801.
Thang đo “khả năng đáp ứng” cĩ một biến bị loại bỏ là “nhân viên luơn nỗ lực phục vụ chu đáo ngay cả những giờ cao điểm”. Như vậy, thang đo này cịn lại 4 biến quan sát kí hiệu là DU1, DU3, DU4, DU5 và hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.757.
Thang đo “phương tiện hữu hình” cĩ một biến bị loại bỏ là “PT8: Khu vực mua sắm cĩ bãi xe an tồn” và “PT1: Nhân viên cĩ đồng phục lịch sự, đẹp mắt”. Như vậy, thang đo này cịn 7 biến quan sát kí hiệu là PT2, PT3, PT4, PT5, PT6, PT7 và Cronbach’s Alpha tổng là 0.901.
Thang đo “năng lực phục vụ” gồm 4 biến quan sát là PV1, PV2, PV3, PV4 và Cronbach’s Alpha tổng là 0.718.
Thang đo “mức độ cảm thơng” gồm 3 biến quan sát là CT1, CT2, CT3 và Cronbach’s Alpha tổng là 0.825.
Thang đo “giá cả cảm nhận” gồm 3 biến quan sát là GC1, GC2, GC3 và Cronbach’s Alpha tổng là 0.687.
Thang đo “mức độ hài lịng” cĩ 2 biến bị loại kí hiệu là CT4, TC5. Như vậy, thang đo này gồm 4 biến quan sát là DU6, PT9, PV5, GC4 với hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0.833.
