Quản trị rủi ro trong logistics và chuỗi cung ứng bao gồm nhiều hoạt động khắc nhau, trong đó các nhà quản trị thường tập trung chủ yếu vào các nội dung sau:
1.2.5.1. Dịch vụ khách hàng.
Quan điểm chung về dịch vụ khách hàng
Trong hoạt động logistics, dịch vụ khách hàng được hiểu là toàn bộ kết quả đầu ra, là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống. Do đó muốn phát triển logistics phải có sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng giúp tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi, được đo bằng hiệu số giá trị đầu ra và giá trị đầu vào của một loạt các hoạt động kinh tế có quan hệ tương hỗ với nhau và thể hiện qua sự hài lòng của khách hàng. Tuỳ theo từng lĩnh vực và sản phẩm kinh doanh mà giá trị cộng thêm vào sản phẩm và dịch vụ do hậu cần mang lại không giống nhau.
29
Quan điểm khái quát cho rằng dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng - người trực tiếp mua hàng hoá và dịch vụ của công ty. Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này. Trong hoạt động logistics và chuỗi cung ứng cũng có có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng là những hoạt động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng như: lập bộ hồ sơ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý, truy xuất đơn hàng,…
Dịch vụ khách hàng là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy chuẩn có sẵn, ví dụ khả năng hoàn thành 98% đơn hàng trong vòng 24 giờ, đến thăm khách hàng 9 tháng một lần, hay hoàn thành thủ tục hải quan trong vòng 2 giờ…
Theo quan điểm ngành logistics, thì dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng). Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn có thể là nhân tố tạo các mối quan hệ lâu dài. Các giá trị này cũng có thể được chia sẻ giữa các bên tham gia.
Các hoạt động trong dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng chia thành 3 nhóm: Trước, trong và sau khi giao dịch. Trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng cũng phát sinh nhiều rủi ro. Rủi ro trong dịch vụ khách hàng được định nghĩa là các trở ngại phát sinh tác động đến nhu cầu khách hàng. Mọi hoạt động trước khi giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch đều có thể tác động tới nhận thức của khách hàng, làm thay đổi tín nhiệm và
30
tin cậy của họ đối với nhà cung ứng, do đó những quy trình trong quá trình thực hiện dịch vụ khách hàng nếu không được thực hiện hiệu quả và không đáp ứng nhu cầu khách hàng sẽ gây ra tổn hại cho chuỗi cung ứng.
Khi xem xét quản trị rủi ro về dịch vụ khách hàng, chính sách quản lý mà các nhà quản trị ưu tiên hàng đầu là hạn chế rủi ro trong chu trình giao hàng nhờ xác định được toàn bộ chu trình giao hàng và thực hiện đúng thời gian giao hàng đã cam kết.
1.2.5.2. Quản trị tồn kho
Tầm quan trọng của quản trị rủi ro trong quản trị tồn kho
Trong hoạt đông quản trị logistics và chuỗi cung ứng, các nhà quản lý phải quyết định phải tồn trữ ở đâu nhằm cân đối giữa tính đáp ứng và tính hiệu quả Tầm quan trọng của quản trị tồn kho, nhu cầu về sự phối hợp của các quyết định tồn kho và các chính sách vận tải là hiển nhiên. Tất nhiên, quản trị tồn kho trong chuỗi cung ứng phức hợp là rất khó khăn và có những tác động đáng kể đến mức độ dịch vụ khách hàng và chi phí chuỗi cung ứng trên phạm vi toàn hệ thống.
Những khó khăn và rủi ro trong quản trị tồn kho không những tác động tới chi phí và lợi nhuận của doanh nghiệp mà nhiều khi còn tác động rất lớn tới dịch vụ khách hàng. Hãy xem xét trường hợp khi mà lượng hàng hoá dự trữ trong kho thấp hơn nhiều so với cầu cần thiết, nhà sản xuất sẽ không đủ điều kiện để đáp ứng đơn hàng, và hậu quả mất dần khách hàng là không thể tránh khỏi, chu trình của chuỗi cung ứng bị ngắt quãng, mất đi tính liên tục.. Đồng thời khi lượng hàng tồn kho quá lớn, làm gia tăng các chi phí phát sinh có liên quan đến việc tồn trữ, làm cản trở hệ thống sản xuất, thời gian cần để sản xuất, phân phối các đơn hàng của khách hàng gia tăng thì khả năng đáp ứng những thay đổi các đơn hàng của khách hàng yếu đi, hao hụt, mất mát vật liệu. chi phí đảo kho để hạn chế sự giảm sút về chất lượng….Do vậy, mục tiêu của quản trị tồn kho cũng như quản trị rủi ro trong chuỗi cung ứng là hạn chế đến mức thấp nhất lượng hàng tồn kho, tối thiểu hoá những chi phí không cần thiết, phân tán các rủi ro trong chuỗi logistics và cung ứng.
31
1.2.5.3. Công nghệ thông tin và hệ thống ra quyết định.
Tầm quan trọng của hệ thống thông tin và công nghệ thông tin.
Thông tin trong quản trị logistics và chuỗi cung ứng là chất kết dính các hoạt động logistics trong các nỗ lực hợp nhất của nhà quản trị. Thông tin logistics- chuỗi cung ứng cung cấp cơ sở cho các quyết định lập kế hoạch, thực thi và kiểm tra hiệu quả. Nếu không quản lý tốt thông tin, các nhà quản trị logistics không thể biết được khách hàng muốn gì, cần dự trữ bao nhiêu, khi nào cần sản xuất và vận chuyển…Những rủi ro gây ra do quản trị hệ thống thống tin không hiệu quả có thể gây ra ảnh hưởng tới rất lớn tới chuỗi logistics và cung ứng.
Hệ thống thông tin logistics và chuỗi cung ứng là một bộ phận của hệ thống thông tin toàn doanh nghiệp và nó hướng tới những vấn đề đặc thù của quá trình ra các quyết định logistics về số lượng và qui mô của mạng lưới cơ sở logistics, về hoạt động mua và dự trữ hàng hoá, về việc lựa chọn phương thức vận chuyển và đơn vị vận tải phù hợp, v.v.
Hệ thống thông tin trong logistics và chuỗi cung ứng giúp nắm vững thông tin về biến động của nhu cầu, thị trường và nguồn cung ứng, giúp cho các nhà quản trị chủ động được kế hoạch mua hàng, giao hàng, dự trữ, thuê dịch vụ vận tải… một cách hợp lí thoả mãn yêu cầu của khách hàng với mức chi phí thấp nhất. Đồng thời góp phần đảm bảo việc sử dụng linh hoạt các nguồn lực logistics và chuỗi cung ứng, xây dựng chương trình logistics và chuỗi cung ứng hiệu quả, chỉ rõ thời gian, không gian và phương pháp vận hành các chu kỳ hoạt động trong logistics và chuỗi cung ứng.
Công nghệ thông tin có thể hỗ trợ những hoạt động tác nghiệp và đồng thời cũng là sự hợp tác giữa các công ty trong chuỗi cung ứng. Bằng việc sử dụng hệ thống mạng dữ liệu tốc độ cao và cơ sở dữ liệu, các công ty có thể chia sẻ dữ liệu để quản lý toàn diện chuỗi cung ứng. Hiệu quả sử dụng công nghệ này là một vấn đề cốt yếu để thành công trong công ty. Ba chức năng cấu tạo nên một công nghệ cho tất cả các hệ thống thông tin hoạt động đó là:
32
Thu nhập và giao tiếp dữ liệu
Lưu trữ và phục hồi dữ liệu
Xử lý và báo cáo dữ liệu
Rủi ro trong hệ thống thông tin không hiệu quả
Các chuyên gia phân tích chỉ rõ mỗi rủi ro trong khi thực hiện đưa hệ thống thông tin vào sử dụng - bao gồm những rủi ro do hoạch định, rủi ro do công nghệ, rủi ro vật chất, hay cả những rủi ro do quan hệ với khách khách họ không cập nhật được thông tin cần thiết. Khi hệ thống thống tin hoạt động kém hiệu quả, chậm trễ trong truy cập hoặc sai sót sẽ là nguyên nhân dẫn đến sai lệch thông tin giữa các đối tác trong chuỗi logistics và cung ứng, ví dụ như xác định sai nhu cầu khách hàng, không có hàng thực giao, vận chuyển sai địa chỉ, sai số lượng...Hệ thống thông tin bao giờ cũng luôn di chuyển song song với dòng vật chất và tài chính trong chuỗi do vậy rủi ro thông tin có thể dẫn đến phá vỡ các liên kết trong chuỗi cung ứng một cách dễ dàng, phá vỡ mối liên hệ giữa doanh nghiệp, công ty vận tải và khách hàng.
Ngoài ra, với doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng sử dụng những thông tin có tính tổng hợp và dài hạn, với những dự báo về thị trường và các nguồn cung ứng, hệ thống công nghệ thông tin kém hiệu quả có thể gây ra rủi ro trong việc ra các quyết định quan trọng như việc qui hoạch mạng lưới cơ sở logistics, trong việc lựa chọn hệ thống quản trị dự trữ hàng hoá, trong việc lựa chọn các nguồn hàng ổn định và chất lượng, v.v.
1.2.5.4. Quản trị rủi ro trong việc sử dụng ngoại lực.
Trên thế giới, xu hướng thuê ngoài hoạt động logistics đã và đang trở thành xu hướng bất khả kháng và đem lại nhiều hiệu quả và hiệu năng cho các doanh nghiệp sản xuất đồng thời gieo mầm cho sự sinh sôi và phát triển ngành dịch vụ logistics. Công ty cung cấp dịch vụ logistics thuê ngoài hay còn gọi là 3PL, là một công ty cung cấp các dịch vụ logistics mang tính chiến thuật đa chiều cho khách hàng. Những công
33
ty này sẽ hỗ trợ thúc đẩy dòng chảy thiết bị và nguyên liệu từ nhà cung ứng đến nhà sản xuất, và sản phẩm cuối cùng từ nhà sản xuất đến nhà phân phối và nhà bán lẻ. Các dịch vụ mang tính chiến thuật này thường cơ bản gồm vận tải, dịch vụ kho bãi, gom hàng nhanh (cross-docking), quản lí tồn kho, đóng gói hay giao nhận vận tải.
Có thể nói rằng, đến 89% người sử dụng thuê ngoài đánh giá hoạt động này như là lợi thế cạnh tranh mang tính chiến lược cho hoạt động kinh doanh của mình. Việc thuê ngoài giúp các công ty giảm chi phí, giảm tài sản cố định và tăng vòng quay đơn hàng. Hơn nữa trong bối cảnh nền kinh tế thế giới đang gặp khó khăn, các công ty đang vật lộn với tình trạng thiếu hụt tín dụng thì điều này càng có ý nghĩa hơn bao giờ hết. Nhưng người sử dụng hoạt động thuê ngoài cũng mong đợi các nhà cung cấp dịch vụ phải cho thấy khả năng trong việc giúp khách hàng giảm chi phí, cam kết thực hiện theo đúng cấp độ dịch vụ yêu cầu và đặc biệt là năng lực cũng như khả năng đầu tư về công nghệ vì đây là yếu tố quan trọng trong việc kiểm soát và cải tiến hoạt động logistics trong tương lại.
Song việc lựa chọn có khả năng cung cấp dịch vụ thuê ngoài không phải dễ, không phải lúc nào cũng khớp và luôn có thể phát sinh các rủi ro không lường trước được. Đồng thời với một hệ thống thông tin không toàn diện của các bên có thể gây nỗi lo mất khả năng kiểm soát, vấn đề về chất lượng và phân phối do việc giao tiếp không hiệu quả, khi đó năng lực nội bộ lại là trở ngại đối với các nhà sử dụng dịch vụ thuê ngoài. Thêm vào đó, nhiều hãng đánh giá thấp những chi phí liên quan đến dịch vụ thuê ngoài, bởi vì có nhiều chi phí ẩn liên quan đến việc đàm phán và lý kết hợp đồng outsourcing. Bên cạnh đó, một số vấn đề cũng nảy sinh nếu nhu cầu thị trường cũng như môi trường kinh doanh thay đổi, bản than doanh nghiệp sẽ không phản ứng được nhanh nếu nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài không chuyên nghiệp. Điều này giải thích tại sao cho đến giờ thì các công ty vẫn chỉ thuê ngoài các dịch vụ thông thường, và các dịch vụ đã được phổ thông hóa (commoditized) như vận tải, kho bãi, track and trace.
34
Lựa chọn nguồn cung ứng hàng hóa và nguồn nguyên vật liệu tin cậy là một trong những hoạt động có tính chất rất quan trọng đối với việc tạo ra lợi nhuận và duy trì lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng.
Như chúng ta đã biết việc lựa chọn đầu vào cho sản xuất hay nguồn hàng trong lưu thông vật chất của chuỗi cung ứng doanh nghiệp có thể được lấy từ nguồn lực bên ngoài hay tự doanh nghiệp sản xuất và khai thác. Khi nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu càng gia tăng, chuỗi cung ứng càng mở rộng, doanh nghiệp muốn tăng thị phần và sức cạnh tranh thì không thể chỉ tự mình sản xuất hàng hóa để cung ứng cho khách hàng. Việc phải lựa chọn nhà cung ứng là không thể tránh khỏi. Vấn đề là làm sao để lựa chọn được những nhà cung cấp đáng tin cậy với mức giá hợp lý, phân phối đúng thời gian và có nguồn cung ổn định để tránh những rủi ro có thể xảy ra với chuỗi cung ứng
Vậy những rủi ro đó là gì?
Năm 1997, Boeing đã mất đi gần 2.6 tỷ đôla do thiếu hụt nguyên vật liệu và phụ kiện từ các nhà cung cấp. Và cùng năm, Toyota cũng phải ngưng sản xuất 20 ngày liên tục do sự cố cháy ở nhà cung cấp hệ thống thắng thủy lực duy nhất (Aisin Seiki). Theo Toyota thì chi phí cho việc ngưng sản xuất này vào khoảng 195 triệu đôla cùng với doanh thu khoảng 325 triệu đô bị mất. Những ví dụ này cho chúng ta thấy rằng, sự phụ thuộc nhiều vào các nhà cung cấp không chuyên nghiệp sẽ đem đến những rủi ro cho các công ty. Việc lựa chọn nhà cung cấp không tốt sẽ gây ra thiếu hụt nguồn đầu vào cho quá trình sản xuất, làm đình trệ quá trình sản xuất, tất yếu dẫn đến thiếu nguồn cung cho khách hàng và gián đoạn chuỗi cung ứng. Bên cạnh đó, khi việc quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp không hiệu quả, việc mất đi một nhà cung cấp trong chuỗi cung ứng có thể đem đến những ảnh hưởng không tốt đối với những nhà sản xuất hay là khách hàng, vốn là những mắt xích trong chuỗi. Điều này có thể ảnh hưởng tới tâm lý nhà cung cấp, gây ra việc tăng giá nguồn đầu vào, tăng chi phí sẳn xuất và làm giảm lợi nhuận, thậm trí nhà cung cấp có thể cung cấp nhưng nguyên
35
liệu không đạt tiêu chuẩn và chất lượng, gây ra giảm sút trong chất lượng sản phẩm cuối cùng.
Ngoài ra, còn có nhiều rủi ro liên quan đến nhà cung cấp do các yếu tố bên ngoài tác động. Chẳng hạn, một sự hư hỏng trong cơ sở hạ tầng của nhà cung cấp hay tổn hại với hệ thống phầm mềm và công nghệ thông tin, sự cố bất thường như hảo hoạn, bão lũ, thiên tai trong quá trình vận chuyển, sự thay đổi trong chính sách pháp lý…cũng gây ra rủi ro không nhỏ cho chuỗi cung ứng.
Thực tế việc lựa chọn nhà cung cấp bao giờ cũng cần cân nhắc và xem xét nhiều yếu tố, lựa chọn phải được tiến hành theo phương pháp đánh giá hợp lý và chuẩn xác. Trên góc độ mỗi doanh nghiệp có các cách thức và tiêu trí lựa chọn khác nhau. Nhưng thông thường có thể đánh giá và lựa chọn theo 7 bước sau:
36
Bước 1: Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá
Trong bước này cần xác định các tiêu chuẩn cơ bản cho việc lựa chọn nhà cung cấp của bạn. Các yếu tố như giá, chất lượng và phân phối bao giờ cũng là các yếu tố nền tảng tác động tới nhu cầu của doanh nghiệp. Tuy nhiên để việc đánh giá được chính xác cần xem xét cụ thể rất nhiều yếu tố, đó là: