- Phương pháp phân tích thống kê
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤTHẺ NGÂN HÀNG
1.1.2. Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mạ
1.1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ do một tổ chức tài chính cung cấp cho Khách hàng thông qua việc phát hành một công cụ giao dịch là thẻ và các tiện ích gắn liền với thẻ đó cùng mạng lưới giao dịch mà ngân hàng đã phát triển phục vụ cho các giao dịch thẻ.
Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tính năng nổi bật gắn liền với sự phát triển của công nghệ hiện đại mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng
sử dụng, tổ chức phát hành, cho quốc gia và toàn thế giới nhờ những ưu điểm vượt trội của dịch vụ này.
1.1.2.2. Nội dung
Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng bao gồm ba nội dung cơ bản, cụ thể:
a. Hoạt động phát hành thẻ
Điều kiện phát hành thẻ
Ngân hàng Nhà nước cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ khi ngân hàng xin phát hành thẻ có đủ các điều kiện sau:
• Có năng lực tài chính, không vi phạm pháp luật;
• Đảm bảo hệ thống trang thiết bị cần thiết phù hợp với tiêu chuẩn và đảm bảo antoàn cho hoạt động phát hành, thanh toán thẻ. Có đội ngũ cán bộ đủ năng lựcchuyên môn để vận hành và quản lý hệ thống này theo thông lệ quốc tế;
• Chứng minh được sự cần thiết, hiệu quả kinh doanh và tính khả thi của việc đầutư vào hệ thống phát hành và thanh toán thẻ.
• Báo cáo và cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin và tài liệu có liên quantheo yêu cầu của Ngân hàng Nhà nước khi xét đơn xin phát hành thẻ.
• Trong trường hợp phát hành thẻ quốc tế, Ngân hàng xin phát hành thẻ phải được Ngân hàng Nhà nước cấp giấy phép hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế, đồng thời phải làhội viên chính thức của Tổ chức thẻ quốc tế.
Việc phát hành thẻ cơ bản tuân theo quy trình sau:
Bước 1: Khi muốn được phát hành thẻ Khách hàng cần hoàn thiện hồ sơ cần thiết như điền phiếu yêu cầu, cung cấp các giấy tờ, thông tin cần thiết tới NHPH. Tuỳ theo loại sản phẩm khách hàng muốn sử dụng, Ngân hàng sẽ yêu cầu những loại thông tin, giấy tờ cụ thể.
Bước 2: Ngân hàng căn cứ vào hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng, bộ phận thẩm định sẽ tiến hành thẩm tra hồ sơ và ra quyết định chấp nhận hoặc từ chối phát hành. Với những hồ sơ được chấp nhận, chi nhánh phát hành thẻ tiến hành gửi hồ sơ, hợp đồng ký kết tới trung tâm thẻ.
Bước 3: Trung tâm thẻ sẽ tiến hành mở tài khoản thẻ cho khách hàng cập nhật hồ sơ và tiến hành in thẻ. Sau khi xác định số PIN, thẻ được giao lại cho bộ phận chuyên trách thực hiện phát hành thẻ cho khách hàng. Quy trình phát hành thẻ, đặc biệt là số PIN, số thẻ phải được đảm bảo giữ bí mật. Cuối cùng, Trung tâm thẻ sẽ chuyển thẻ tới tay khách hàng thông qua các kênh giao dịch.
Hoạt động phát hành thẻ là hoạt động cơ bản trong dịch vụ thẻ. Tuỳ theo số lượng khách hàng cùng chủng loại sản phẩm, mỗi ngân hàng sẽ có hệ thống máy móc cùng quy trình phát hành phù hợp.
b. Hoạt động thanh toán thẻ
Các chủ thể tham gia trong hoạt động thanh toán
Một giao dịch thanh toán thông thường có 5 bên tham gia, bao gồm:
Tổ chức thẻ quốc tế hay tổ chức chuyển mạch trung gian: là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên là các ngân hàng, tổ chức tín dụng, các công ty phát hành thẻ, đặt ra các quy tắc bắt buộc các thành viên phải áp dụng thống nhất theo một quy tắc, hệ thống chung.Các tổ chức này cung cấp một mạng lưới phục vụ cho quy trình thanh toán, cấp phép cho ngân hàng thành viên.
Ngân hàng phát hành: là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trong việc phát hành thẻ mang thương hiệu của mình. Ngân hàng phát hành thực hiện phát hành thẻ cho khách hàng và thực hiện các giao dịch theo uỷ thác của khách hàng đó là ghi nợ, ghi có vào tài khoản thẻ của khách hàng.
Ngân hàng thanh toán: là ngân hàng chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc kí kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
Chủ thẻ: là cá nhân hay người đựơc uỷ quyền được ngân hàng cho phép sử dụng số dư tài khoản thẻ để chi trả các giao dịch mà khách hàng theo những điều kiện, quy định của ngân hàng.
Cơ sở chấp nhận thẻ, ATM: là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có kí kết với ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán cho các hàng hóa, dịch vụ mà
mình cung cấp bằng thẻ hay các điểm giao dịch tự động do ngân hàng cung cấp. Quy trình thanh toán
Bước đầu tiên trong quy trình giao dịch thanh toán thẻ, chủ thẻ thực hiện mua sắm hàng hoá tại các ĐVCNT hoặc các giao dịch tại ATM. ĐVCNT/ATM xác nhận yêu cầu, chuyển các thông tin giao dịch và thông tin khách hàng tới ngân hàng thanh toán. Tuy nhiên ngân hàng thanh toán không có thông tin cụ thể của khách hàng nên NHTT sẽ chuyển những thông tin này tới hệ thống của tổ chức thẻ trung gian là các tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard…) hoặc tổ chức chuyển mạch thẻ (Smartlink, Banknet…). Từ đó các tổ chức này sẽ trả thông tin về NHPH. Qua các thông tin giao dịch và thông tin khách hàng được cung cấp, NHPT sẽ thực hiện đối chiếu dữ liệu về số dư tài khoản, thông tin khách hàng từ đó phản hồi trả lời (đồng ý hoặc từ chối giao dịch) tới tổ chức thẻ trung gian, qua NHTT, ĐVCNT/ATM sẽ là chủ thể cuối cùng xác nhận giao dịch của chủ thẻ.Trong trường hợp NHTT cũng là NHPH thì các bước qua tổ chức thẻ trung gian sẽ được lược bỏ.
Thẻ là một công cụ thanh toán hiện đại, chính vì vậy, hoạt động thanh toán thẻ là một hoạt động quan trọng.Nó cho thấy sự phù hợp của sản phẩm thẻ ngân hàng đối với yêu cầu của khách hàng.
Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các giao dịch của chủ thẻ trên tại các ĐVCNT hay ATM của một ngân hàng mà các giao dịch này không chỉ giới hạn là thẻ của chính ngân hàng đó phát hành mà còn bao gồm thẻ của những ngân hàng khác điểm đáng chú ý nhất là hệ thống giao dịch của ngân hàng mới là yếu tố quyết định.
c. Hoạt động hỗ trợkhách hàng sử dụng thẻ từ phía ngân hàng
NGÂN HÀNG PHÁT HÀNH CHỦ THẺ TỔ CHỨC THẺ TRUNG GIAN NGÂN HÀNG THANHTOÁN ĐVCNT, ATM
Dịch vụ thẻ là một trong số các dịch vụ không thể thiếu mà các NHTM cung cấp tới khách hàng.Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có thể gặp những vướng mắc, khó khăn và cần sự hỗ trợ từ phía khách hàng. Hoạt động hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ kịp thời, chính xác với thái độ thân thiện, nhiêt tính sẽ luôn nhận được đánh giá tốt từ phía khách hàng.Hầu hết khách hàng sử dụng thẻ dù là cá nhân hay tổ chức (sản phẩm đặc thù dành cho chi tiêu của doanh nghiệp) đều mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc, hỗ trợ khách hàng nhưng điều đó cũng không thẻ phủ nhận vai trò của hoạt động này.
Trên thị trường hiện nay có tới hơn 50 tổ chức, ngân hàng phát hành thẻ, vì vậy hoạt động hỗ trợ khách hàng cũng là một nhân tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo hay khi sử dụng được hỗ trợ nhiệt tình, kịp thời nếu gặp vướng mắc, khó khăn… tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Sự hài lòng của khách hàng giúp lượng bán hàng gia tăng, bán hàng chéo và duy trì sự trung thành của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Hoạt động hỗ trợ khách hàng từ phía ngân hàng được tiếp nhận chủ yếu tại các điểm giao dịch, tổng đài dịch vụ hay nhân viên bán hàng, những người có liên hệ trực tiếp với khách hàng.Tuy nhiên việc xử lý những thắc mắc, khiếu nại này lại thông qua nhiều phòng, ban khác nhau để được giải quyết triệt để. Đặc biệt là công tác quản trị rủi ro, tra soát giao dịch.Hiện tại cùng với quá trình phát triển của hệ thống công nghệ thì rõ ràng việc lộ thông tin trong lúc giao dịch đang ngày càng trở nên nguy hiểm và khó quản lý hơn. Hậu quả của nó là làm thất thoát tài sản của ngân hàng, của khách hàng và nhất là gây tổn hại tới hình ảnh ngân hàng.Chính vì
vậy, NHTM cần phải nỗ lực hơn nữa trong quá trình kiểm soát rủi ro giao dịch thẻ mà khách hàng đã thực hiện.
Những rủi ro của dịch vụ thẻ không chỉ diễn ra trong quá trình giao dịch mà còn tiềm ẩn trong các khâu phát hành và chuyển phát thẻ, pin. Có thể kể ra một số những rủi ro đó như sau:
Rủi ro trong khâu phát hành: đơn xin phát hành với những thông tin giả, hay do nhân viên ngân hàng cố tình in ấn thẻ.
Thẻ giả: Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc.
Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi:rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ không hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình.
Thẻ mất cắp thất lạc: chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ. Các tổ chức tội phạm có thể in nổi mã hoá lại thẻ để thực hiện các giao dịch về thẻ giả mạo.
Tạo băng từ giả: đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên cơ sở thu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Các tổ chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để mã hoá và tạo các băng từ trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo.
Khi mà các sản phẩm dịch vụ cung cấp tới khách hàng không còn quá nhiều khác biệt nhờ vào sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật thì hoạt động hỗ trợ khách hàng là một yếu tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
1.1.2.3. Đặc điểm dịch vụ thẻ
Tính linh hoạt: sản phẩm thẻ có rất nhiều loại, đa dạng, phong phú như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng...và thích hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp cho tới những khách hàng có thu nhập cao với mọi độ tuổi và đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng như rút tiền mặt, thanh toán hàng
hoá, quản lý chi tiêu… Dịch vụ thẻ đem lại sự thoả mãn về nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Tính tiện lợi: thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và dịch vụ thẻ mang đến cho khách hàng sự tiện lợi. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để giao dịch tại nhiều địa điểm trên thế giới với những mục đích khác nhau dựa trên việc thực hiện các giao dịch. Các tiện ích của thẻ đem lại đặc biệt hữu ích đối với những người phải đi ra nước ngoài đi công tác hay là đi du lịch, hay đi du học. Chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ mà không bị hạn chế bởi số lượng tiền mặt mang theo và hoàn toàn chủ động trong các hoạt động chi tiêu này. Thẻ được coi là phương tiện thanh toán thông minh, an toàn trong số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dùng trong xã hội hiện đại.
Tính an toàn và nhanh chóng: không tính đến những vấn nạn ăn cắp thông tin và làm giả thẻ thanh toán trên toàn cầu hiện nay, có thể nói người sử dụng thẻ thanh toán rất yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp do móc túi hay trộm cắp. Ngay cả trong trường hợp thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc, ngân hàng cũng bảo vệ tiền cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ… nhằm tránh khả năng thẻ bị rút tiền. Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và các TCTQT. Do đó việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thẻ tham gia quy trình thanh toán được thực hiện một các tự động, dẫn đến việc quá trình thanh toán diễn ra rất dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng.
Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: nhu cầu của khách hàng là không ngừng gia tăng và thay đổi. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ là một dịch vụ đi cùng với sự phát triển của công nghê.Chính vì vậy, hiện nay Việt Nam có tới 50 tổ chức tham gia phát hành thẻ với trên 300 loại sản phẩm khác nhau.Sự cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường đã khiến các ngân hàng cố gắng phát triển dịch vụ thẻ để có thể thu hút thêm khách hàng và hiện đại hoá các phương thức giao dịch không dùng tiền mặt cũng như hiện đại hoá nền kinh tế…