- Cung cấp các hoạt động giao dịch giữa các khách hàng và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.1.836. Hạn chế đầu tiên phải kể đến là tiện ích dịch vụ thẻ của VPBank.Thực tế cho thấy hiện tại thẻ VPBank mới chỉ đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng sử dụng thẻ. Để có thể thu hút khách hàng, VPBank cần có sự đầu tư hơn nữa cho việc nâng cao tính năngsản phẩm thẻ.Khách hàng giao dịch trên ATM vẫn chủ yếu là giao dịch rút tiền.Trong khi đó, có khá nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của các ngân hàng khác nhau nên khách hàng còn chưa thực sự hài lòng về dịch vụ thẻ của VPBank.
2.1.837. Thứ hai, mặc dù trong thời gian qua, VPBank luôn có sự tăng trưởng về số lượng thẻ phát hành nhưng sản phẩm thẻ ghi nội địa vẫn chiếm một tỷ lệ lớn, bên cạnh đó là sự sụt giảm đáng kể của thẻ ghi nợ quốc tế. Đi cùng với sự gia tăng của thẻ ghi nợ nội địa là doanh số sử dụng thẻ nội địa tăng.Doanh số sử dụng thẻ nội địa chiếm tỉ lệ ngày càng lớn về giá trị trong cơ cấu doanh số sử dụng thẻ.Đến năm 2013, tỉ lệ này lên tới 86%.Không chỉ có vậy, trong số các giao dịch của thẻ ghi nợ nội địa thì rút tiền mặt là giao dịch được thực hiện nhiều nhất, các giao dịch thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại ĐVCNT chỉ chiếm tỉ trọng rất nhỏ.Mặc dù năm 2013, đánh dấu sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng thẻ tín dụng được phát hành nhưng sự gia tăng này không đồng nghĩa là các giao dịch của thẻ tín dụng cũng sẽ nhiều hơn mà thực tế là tỉ trọng giao dịch thẻ tín dụng không thay đổi. Như vậy tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng chưa đem lại hiệu quả cao. Bên cạnh đó, giao dịch rút tiền mặt lớn của thẻ ghi nợ nội địa còn khiến cho số dư tài khoản thanh toán giảm.Từ đó làm giảm nguồn vốn giá rẻ và làm giảm bớt khả năng đầu tư, kinh doanh của ngân hàng.
2.1.838. Thứ ba, tỉ lệ thẻ hoạt động trên tỉ lệ thẻ phát hành không cao.Mặc dù có thể nhận thấy, tỉ lệ thẻ hoạt động trên thẻ phát hành của năm 2013 đạt mức cao nhất trong vòng 3 năm qua nhưng cũng chưa tới 50%. Điều đó có nghĩa là có nhiều khách hàng yêu cầu phát hành thẻ song không sử dụng và việc này gây ra sự lãng phí khá lớn đối với cả ngân hàng và khách hàng đặc biệt là lãng phí chi phí quản lý.
2.1.839. Thứ tư, với 207 điểm giao dịch trên toàn quốc thì mạng lưới của VPBank so với một số ngân hàng khác được đánh giá là tương đối tốt, tuy nhiên
VPBank thực tế chỉ có mặt tại 34/63 tỉnh thành phố và tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội (63 điểm giao dịch) và TP. Hồ Chí Minh (38 điểm giao dịch). Như vậy, chỉ hai thành phố lớn đã chiếm gần một nửa số lượng điểm giao dịch của VPBank và tại các tỉnh/thành phố khác số lượng điểm giao dịch sẽ không nhiều, có đến 30 tỉnh thành không có điểm giao dịch của VPBank. Sự gia tăng của mạng lưới CN/PGD của VPBank cũng khá chậm, trong vòng ba năm từ 2011 đến 2013 chỉ mở thêm 08 PGD.Điều này sẽ gây khó khăn trong quá trình giao dịch của khách hàng.Ngoài mạng lưới phân phối thì mạng lưới sử dụng thẻ VPBank cũng khá hạn chế. Số lượng ATM không nhiều nên khách hàng tại một số vùng, miền vẫn không thể sử dụng ATM của ngân hàng, đặc biệt là ĐVCNT chưa được phát triển trong năm 2011, 2012, chỉ bước đầu được đưa vào cuối năm 2013. Tính đến 31/12/2013, VPBank mới dừng lại ở 69 POS và chưa có ĐVCNT trực tuyến thì điều này rõ ràng gây ảnh hưởng khá lớn tới chất lượng dịch vụ thẻ và doanh thucủa ngân hàng.
2.1.840. Thứ năm, dịch vụ thẻ chưa đem lại lợi nhuận.Trước năm 2011, VPBank chịu lỗ mỗi năm khoảng 6 tỷ VND.Một mức lỗ khá cao đối với một dịch vụ cá nhân.Sau đó, kể từ năm 2011, mức lỗ này có giảm đi, tuy nhiên cho đến năm 2013 thì VPBank vẫn còn lỗ gần 344 triệu. Điều này cho thấy, sản phẩm thẻ mới chỉ bước đầu được khách hàng chấp nhận sử dụng và giúp quảng bá hình ảnh ngân hàng chứ chưa thực sự là một loại hình sản phẩm, dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.Từ đó, khiến cho ngân hàng giảm mong muốn tiếp tục đầu tư, phát triển thẻ.
2.4.2.2. Nguyên nhân
2.1.841. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ của VPBank.
2.1.842. Nguyên nhân chủ quan
2.1.843. Đầu tiên, việc phát triển dịch vụ thẻ những năm vừa qua tại VPBank cũng như tại nhiều ngân hàng khác chủ yếu vẫn thiên về số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng như tăng cường giao dịch của chủ
thẻ sau khi đã phát hành thẻ. Dù đã đẩy mạnh đa dạng hoá sản phẩm và gia tăng tiện ích sử dụng thẻ song các loại sản phẩm dịch vụ thẻ của VPBank mới chỉ đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng như rút tiền, thanh toán, chuyển khoản chứ chưa có được những đặc tính nổi trội so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường. Bên cạnh đó, nếu như các ngân hàng lớn đã có những chương trình khuyến mại lớn khi sử dụng thẻ như tích điểm đổi quà, cho phép mua hàng trả góp... thì VPBank vẫn mới chỉ dừng lại ở việc liên kết với các nhà hàng, siêu thị, cửa hàng để giảm giá cho khách hàng nếu thanh toán tại các ĐVCNT này.
2.1.844. Thứ hai, thẻ từ vẫn được sử dụng rộng rãi trong khi đây là loại thẻ dễ bị ăn cắp dữ liệu gây rủi ro. VPBank là ngân hàng tiên phong trong việc phát triển các sản phẩm thẻ chip quốc tế theo chuẩn EMV nhưng loại thẻ này chưa được áp dụng cho các sản phẩm thẻ nội địa.Mặc dù thẻ nội địa chiếm phần lớn trong cơ cầu sản phẩm thẻ của VPBank và nhu cầu sử dụng thẻ nội địa trong các giao dịch thanh toán trong nước đang ngày càng gia tăng với những phương thức thanh toán ngày càng phát triển đi cùng những rủi ro của quá trình giao dịch.
2.1.845. Thứ ba, hệ thống kỹ thuật, cơ sở hạ tầng về dịch vụ thẻ chưa được đầu tư thỏa đáng. Hệ thống máy ATM của VPBank vẫn xảy ra những trường hợp bị đứt đường truyền, ngừng hoạt động, máy nuốt thẻ hoặc không đủ tiền để chi trả cho khách hàng... gây ảnh hưởng đến việc giao dịch của khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng. Việc phát triển thêm nhiều sản phẩm thẻ và tăng số lượng phát hành đang được VPBank triển khai ráo riết nhưng hệ thống quản trị kỹ thuật lại chưa theo kịp sự phát triển này. Theo phản ánh của các CN/PGD thì hệ thống quản lý thẻ W4 hoạt động khá chậm làm mất thời gian của khách hàng tới giao dịch về thẻ.
2.1.846. Thứ tư, hệ thống mạng lưới giao dịch còn hạn chế. Trong khi các ngân hàng đều coi việc mở rộng mạng lưới các ĐVCNT là mục tiêu trọng tâm của hoạt động thẻ để tạo cơ sở thúc đẩy doanh thu từ thanh toán thẻ thì trước năm 2013VPBank lại chưa xây dựng được mạng lưới POS của riêng ngân hàng và hệ thống này cũng mới được triển khai nửa cuối năm 2013. Tính đến cuối năm 2013,
VPBank dừng lại ở con số 69 POS và không triển khai ĐVCNT trực tuyến. Một mạng lưới khá nhỏ so với số lượng thẻ và số lượng giao dịch thanh toán thẻ.Hiện tại đang là thời điểm bùng nổ thương mại điện tử và hầu hết các website cho phép thanh toán qua thẻ, không dùng tiền mặt nhưng VPBank vẫn chưa có kế hoạch triển khai các ĐVCNT trực tuyến. Bên cạnh đó, mạng lưới giao dịch ATM hay POS của VPBank còn thiếu khá nhiều khi mà VPBank chỉ tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Trong khi việc giao dịch tại các ATM/POS của các ngân hàng khác lại chưa thực sự khiến khách hàng hài lòng. Mặc dù VPBank là thành viên của Smartlink và đã thực hiện liên kết, hợp tác một cách rộng rãi với các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước khác như Banket, VNBC nhưng trên thực tế thẻ VPBank vẫn có thể bị từ chối khi thực hiện giao dịch ngoài các ATM/POS VPBank do việc triển khai kết nối chưa thông suốt, mã BIN thẻ của VPBank vẫn chưa được cập nhật đầy đủ cho tất cả các ATM/POS của các ngân hàng khác, khiến cho khách hàng phải mất thời gian tìm địa điểm giao dịch phù hợp.
2.1.847. Thứ năm, công tác Marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ chưa được chú trọng nhiều. Trong năm 2013, công tác này đã có được những cải thiện đáng kể khi VPBank thực hiện một loạt chương trình thúc đẩy bán hàng trực tiếp, bán chéo sản phẩm tại các CN/PGD hay việc thành lập kênh phân phối mới. Tuy nhiên đội ngũ nhân viên Marketing còn tập trung cho nhiều sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng nên sản phẩm, dịch vụ thẻ VPBank vẫn chưa được lựa chọn ưu tiên hàng đầu. Tại các CN/PGD, nhân viên cũng chưa chủ động giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ tới khách hàng do chưa có chương trình khuyến khích nhân viên phù hợp và cũng do dịch vụ thẻ chưa phải dịch vụ mang lại lợi nhuận.
2.1.848. Thứ sáu, công tác hỗ trợ nghiệp vụ thẻ từ phía ngân hàng chưa được khách hàng đánh giá cao.Theo thông tin từ các bài đánh giá về chất lượng hỗ trợ dịch vụ ngân hàng thì VPBank vẫn còn nhiều hạn chế.Còn tồn tại một số trường hợp nhân viên chăm sóc khách hàng hỗ trợ không hợp lý so với yêu cầu của khách hàng gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ.Bên cạnh đó, các nhân viên DSA, giao dịch viên tại chi nhánh cũng có trường hợp xử lý không chính xác các nghiệp
vụ thẻ gây lãng phí, mất thời gian, của khách hàng. Công tác quản trị rủi ro giao dịch thẻ đã được chú trọng và nâng cao tuy nhiên trong năm 2012 và 2013 vẫn còn trường hợp khách hàng chịu tổn thất khá lớn lên tới 100 – 200 triệu VND. Mặc dù trách nhiệm không hoàn toàn là do VPBank song vụ việc này đã ảnh hưởng không ít tới sự hài lòng của khách hàng.
2.1.849. Cuối cùng, nguồn nhân lực cho vận hành dịch vụ thẻ của VPBank vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu công việc. Trong năm 2012 và 2013, đi cùng với sự tăng trưởng về số lượng sản phẩm cũng như số lượng thẻ phát hành thì Trung tâm thẻ VPBank đã có nhiều thay đổi như cơ cấu lại và mở rộng thêm phòng ban nhưng bên cạnh đó cũng không ít chức năng được thuyên chuyển cho các phòng ban khác. Chính vì vậy, khi giải quyết một vấn đề thì Trung tâm Thẻ mất khá nhiều thời gian để liên hệ, xin ý kiến các bên liên quan. Mặt khác,dịch vụ thẻ là một dịch vụ được vận hành, hoạt động khá phức tạp, tiềm ẩn nhiều rủi ro, đòi hỏi đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ phải được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, có kinh nghiệm và khả năng tiếp cận, ứng dụng công nghệ mới. Trong khi đó, đội ngũ cán bộ nghiệp vụ thẻ tại Trung tâm Thẻ VPBank hầu hết là những người trẻ về tuổi đời, kinh nghiệm và không hiểu biết sâu về các vấn đề công nghệ thông tin. Đặc biệt, tại các CN/PGD cũng không được bố trí cán bộ nhân viên chuyên về nghiệp vụ thẻ mà chỉ là giao dịch viên kiêm nghiệm phụ trách. Những giao dịch viên này được tham gia một số khoá đào tạo ngắn hạn về sản phẩm dịch vụ thẻ do giảng viên nội bộ của VPBank giảng dạy nhưng không thường xuyên. Thông thường các khóa đào tạo này chủ yếu được tổ chức cho các nhân viên mới và sau một thời gian ra mắt các sản phẩm mới. Chính vì vậy, việc thao tác nghiệp vụ thẻ tại CN/PGD còn chưa thành thạo, việc cập nhật thông tin sản phẩm chưa đầy đủ và thường phải nhờ tới sự hỗ trợ của Trung tâm Thẻ gây mất thời gian của khách hàng.
2.1.850. Nguyên nhân khách quan
2.1.851. Ngoài những nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng thì những nguyên nhân khách quan từ môi trường bên ngoài cũng có tác động không nhỏ.
2.1.852. Nguyên nhân đầu tiên phải kể đến là môi trường pháp lý của Việt Nam đối với dịch vụ thẻ còn chưa hoàn chỉnh và chưa phù hợp với thực tế tình hình thanh toán không dùng tiền mặt hay thương mại điện tử hiện nay.Trong khi các nước phát triển nhận thấy thẻ là một phương thức thanh toán tốt với rất nhiều ưu điểm đặc biệt là trong việc ổn định lạm phát, phòng chống rửa tiền, công khai thu nhập… và có một môi trường pháp lý hoàn thiện tạo điều kiện phát triển cho dịch vụ thẻ thì tại Việt Nam các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tuy đã có khá nhiều nhưng chưa có chính sách mang tính đột phá để tạo một lực bẩy cho công cụ thanh toán thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn. Ngoài ra, do chưa có các quy định được luật hóa về việc yêu cầu kinh doanh dịch vụ đặc thù phải thực hiện thanh toán qua ngân hàng như một số nước đã thực hiện nên các đơn vị kinh doanh hàng hóa dịch vụ. Sự giám sát của NHNN còn chưa đầy đủ. Bên cạnh đó, Việt Nam còn thiếu các khung pháp lý về bảo mật và an toàn cho hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ hay các chế tài yêu cầu tuân thủ đối với các NHTM và khách hàng. Như vậy có nghĩa là dù các NHTM có mong muốn phát triển dịch vụ thẻ hơn nữa thì những cơ chế, chính sách hiện tại vẫn không đủ để tạo ra môi trường thúc đẩy sự phát triển đó, thậm chí còn có phần hạn chế.
2.1.853. Thứ hai là về vấn đề thu nhập và thói quen, người dân nước ta có thu nhập trung bình là không cao và có thể không ổn định. Ở các nước phát triển trên thế giới, dân cư có thu nhập cao và ổn định do đó số dư trên tài khoản thanh toán là ổn định và khá lớn, số tiền này có thể coi như là một nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng, ngân hàng có thể sử dụng số vốn đó để kinh doanh, nên khi người sử dụng thanh toán chỉ phải trả một khoản phí rất nhỏ. Mặt khác thói quen thanh toán bằng tiền mặt trong dân chúng còn rất lớn làm ảnh hưởng đến sự phát triển của các phương thức thanh toán trên.Có thể dễ dàng nhận thấy thanh toán bằng tiền mặt hiện nay vẫn rất phổ biến trong nền kinh tế nước ta.Tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chiếm tỷ trọng lớn trong khu vực doanh nghiệp và chiếm đại đa số trong các giao dịch thanh toán của khu vực dân cư.Việc thanh toán qua thẻ là rất thuận lợi: nhỏ gọn, thanh toán đơn giản, dễ dàng ở nhiều nơi, linh hoạt trong chi tiêu,
tương đối an toàn, phương thức thanh toán chuyên nghiệp, hiện đại với công nghệ thông minh và nhiều tính năng ưu việt khác nữa. Tuy nhiên, ở Việt Nam loại hình thanh toán này lại ít phổ biến, các ngân hàng mỗi năm đều tung ra hàng nghìn thẻ nhưng chủ yếu là thẻ ATM, phát hành dưới hình thức liên kết giữa ngân hàng với các công ty để trả lương hay với các trường đào tạo phục vụ việc rút tiền mặt là chính, suy cho cùng vẫn là các giao dịch liên quan đến tiền mặt. Khi các nước tiên tiến trên thế giới, tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt lên tới hơn 90% thì ở VN con số này chỉ là 1/5, người dân chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt và hầu như đã bỏ qua các tính năng thông minh khác của thẻ như chuyển khoản hay thanh toán.
2.1.854. Thứ ba, cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin trong nước còn yếu kém, thiếu đồng bộ giữa các ngân hàng.Cơ sở vật chất kỹ thuật của các NHTM ở Việt Nam hiện nay còn thiếu đồng bộ và chưa có hệ thống kỹ thuật từ hội sở chính xuống các chi nhánh.Sự thiếu đồng bộ là khó khăn lớn khi các ngân hàng liên kết