dịch của khách hàng.
- Hệ thống POS/ATM đáp ứng được mọi nhu cầu giao dịch chi tiêu, thanh toán không dùng tiền mặt thực hiện bằng các loại thẻ do VPBank phát hành, các loại thẻ của dùng tiền mặt thực hiện bằng các loại thẻ do VPBank phát hành, các loại thẻ của các ngân hàng trong các liên minh thẻ, các loại thẻ quốc tế như Visa, MasterCard.
- Hệ thống POS có thể thay thế một phần máy ATM.
- Hệ thống ATM/POS hoạt động thông suốt.
2.1.878. Như vậy ngoài việc đầu tư vào công nghệ và máy móc, VPBank cần xây dựng các văn bản về quy trình, quy định cụ thể phục vụ cho việc mở rộng mạng lưới giao dịch. Cụ thể:
- Xây dựng được quy trình vận hành ATM/POS, quy trình tra soát giao dịch thẻ và kiểm soát rủi ro đối với hoạt động thanh toán thẻ theo quy định của ngân hàng nhà kiểm soát rủi ro đối với hoạt động thanh toán thẻ theo quy định của ngân hàng nhà nước, VPBank và các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Mastercard.
- Xây dựng cơ cấu vận hành của các bộ phận nghiệp vụ liên quan như Phòng phát triển mạng lưới POS. triển mạng lưới POS.
- Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý giao dịch về dịch vụ thẻ thống nhất tại các CN/PGD. CN/PGD.
3.2.3. Hoàn thiện, tăng cường sử dụngcông nghệ
2.1.879. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ gắn liền với sự phát triển của công nghệ. Chính vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ cần tăng cường hiện đại hóa và đẩy mạnh nghiên cứu và ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác thanh toán theo hướng tự động hóa, tăng tốc đọ xử lí giao dịch, bảo đảm dễ dàng kế nối với các hệ thống ứng dụng khác. Thực hiện kết nối hệ thống thanh tóan điện tử liên ngân hàng.. Ngoài ra, VPBank có thể thu hút sự hỗ trợ kỹ thuật từ nước ngoài, các tổ chức quốc tế, cần ưu tiên nguồn kinh phí cho việc phát triển công nghệ. Tăng cường trao đổi, học tập kinh nghiệm của các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới.
2.1.880. Đổi mới và hoàn thiện công nghệ có vai trò quan trọng, không những góp phần đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích mà cải tiến công nghệ còn giúp ngân hàng giảm thiểu được chi phí quản lý và tăng cường quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ.
2.1.881. Thực hiện hoàn tất chuyển đổi sang công nghệ thẻ chip đối với tất cả các sản phẩm hiện có của VPBank. Đồng thời với việc chuyển đổi công nghệ thẻ từ sang thẻ chip thì VPBank cũng phải nâng cấp hệ thống ATM chấp nhận thẻ chip EMV theo tiêu chuẩn quốc tế.
2.1.882. Bên cạnh đó, VPBank cần quan tâm đầu tư đồng bộ hệ thống phần mềm quản lý ATM để giảm thiểu tối đa các sự cố trong việc kết nối đường truyền với máy ATM, đảm bảo tần suất hoạt động của hệ thống đạt chuẩn 90% - 98%, sẵn sàng phục vụ khách hàng 24/24. Kết hợp công nghệ thẻ với công nghệ GPRS của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông để nâng cấp đường truyền tại máy ATM nhằm phục vụ tốt hơn nhiều đối tượng khách hàng, nhất là khách hàng muốn phục vụ tận nhà. Thực hiện kết nối ATM giữa các ngân hàng phải được thống nhất, đồng bộ và đạt tiêu chuẩn quốc tế là tiền đề cần thiết để gia tăng các tiện ích của sản phẩm thẻ VPBank không những tại ATM nội mạng mà còn có thể thực hiện được nhiều tính năng tại ATM của các ngân hàng khác. Ngoài ra, VPBank tiếp tục hoàn tất việc lắp đặt hệ thống báo động tại các máy ATM của VPBank trên toàn quốc để đáp ứng yêu cầu quản lý rủi ro hoạt động thanh toán thẻ tại ATM.
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing, đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng
2.1.883. Dịch vụ thẻ ngân hàng cũng như rất nhiều dịch vụ khác đều cần có giới thiệu, quảng bá hình ảnh để đông đảo khách hàng biết đến.Hoạt động marketing sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng là hoạt động hết sức quan trọng.Trong thời gian tới, VPBank cần đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ thẻ để đông đảo người dân biết về lợi ích kinh tế, sự tiện lợi khi dùng thẻ. Đồng thời, đẩy mạnh quảng bá thương hiệu cho sản phẩm thẻ trên nhiều phương tiện thông tin đại chúng, nhằm tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ rào cản tâm lý ngần ngại của người dân trước dịch vụ mới và thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán.
2.1.884. Các phương thức có thể sử dụng là quảng cáo trên các phương tiện thông tin, quan hệ công chúng, triển khai các chương trình ưu đãi...
2.1.885. Có thể nhận thấy rằng VPBank mới chỉ dừng lại ở việc quảng cáo hình ảnh ngân hàng trên các phương tiện truyền thông như TV riêng các sản phẩm thẻ thì chỉ xuất hiện trên báo chí khi mới ra mắt. Như vậy sẽ rất khó để người dân biết đến hình ản sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng. VPBank cần có những biện pháp nâng cao chất lượng quảng cáo, tiếp thị và xây dựng thương hiệu. Đây là tiền đề để sản phẩm dịch vụ thẻ của VPBank được nhận biết nhiều hơn và được sử dụng rộng rãi hơn trên thị trường. Đối với từng sản phẩm thẻ, VPBank thực hiện quảng cáo sản phẩm, xây dựng chương trình marketing tổng thể, bài bản và hướng tới những khách hàng mục tiêu riêng biệt của sản phẩm. Quảng bá thông qua nhiều kênh như sử dụng các tờ rơi, cẩm nang hướng dẫn, website, ATM, SMS, Email, các phương tiện truyền thông như báo, tạp chí, thông cáo báo chí..., tham gia các hội thảo, các buổi tư vấn để tuyên truyền giới thiệu về sản phẩm và góp phần thay đổi nhận thức, thói quen thanh toán của người dân.
2.1.886. VPBank cũng có thể kết hợp với các tổ chức khác như siêu thị, trường học...để giới thiệu sản phẩm thẻ của ngân hàng. Xu hướng thẻ liên kết đang ngày một gia tăng, nó không chỉ cung cấp đến khách hàng nhiều tính năng và tiện ích hơn mà cũng góp phần mang lại cho ngân hàng những khách hàng trung thành
sau này.
2.1.887. Bên cạnh đó, các chương trình ưu đãi, khuyến mại cũng cần được triển khai một cách thường xuyên và phù hợp với khách hàng. Trong khi các ngân hàng khác đã có rất nhiều chương trình ưu đãi như các điểm ưu đãi cố định, tích điểm thưởng nhận quà hay mua hàng trả góp thì VPBank cũng mới chỉ ra mắt chương trình tích điểm thưởng cho các giao dịch thẻ vào giữa năm 2014. Do đó, VPBank cần có những biện pháp để đẩy mạnh hơn nữa các chương trình ưu đãi này như liên kết với các đối tác để xây dựng chuỗi cửa hàng ưu đãi cố định, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch mua hàng trả góp tại các ĐVCNT đối với mặt hàng giá trị lớn, quy đổi điểm thưởng tích luỹ cho nhiều mục đích khác nhau có thể là tích dặm bay của hãng hàng không, ưu đãi lãi suất, hoàn tiền giao dịch...
Đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng
2.1.888. Chăm sóc khách hàng được hiểu là những điều cần thiết doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.Cạnh tranh trong ngành ngân hàng càng gay gắt hơn khi các dịch vụ hiện nay gần như không có nhiều khác biệt.
2.1.889. Việc tạo ra các giá trị gia tăng gắn liền với những dịch vụ tài chính trực tiếp cho khách hàng – những người đã đồng hành với quá trình phát triển của mình là quan trọng. Bởi chính khách hàng là người có nhiều trải nghiệm, có tích lũy vốn và có nhu cầu cân bằng cuộc sống và công việc. Bất cứ dịch vụ nào cũng có những đối tượng khách hàng khác nhau: khách hàng thông thường và khách hàng VIP. Đối với dịch vụ thẻ có thể nhận biết phân khúc khách hàng VIP thông qua hạng thẻ khách hàng sử dụng, số lượng và giá trị giao dịch mà khách hàng thực hiện.Những khách hàng VIP là khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ một cách thường xuyên nhất và đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng. Hiện nay tại VPBank vẫn chưa có sự khác biệt nào rõ rệt trong công tác chăm sóc khách hàng vãng lai và khách hàng VIP.
2.1.890. Chương trình chăm sóc khách hàng VIP cần đảm bảo tính riêng tư, đem lại tiện ích tối ưu và tính bảo mật giao dịch cao. Hầu hết các NHTM đều tập
trung khai thác sản phẩm thẻ tín dụng dành cho VIP như Gold Visa, Premier Master, Cremium Visa Platinum,… và VPBank cũng không đứng ngoài xu thế chung đó với sản phẩm thẻ Platinum MasterCard. Song nếu như các ngân hàng khác đã có những chính sách chăm sóc khách VIP thông qua các đường tiếp nhận thông tin tại tổng đài chăm sóc khách hàng và tại CN/PGD thì hiện tại VPBank mới chỉ thực hiện điều này thông qua đường dây VIP của Trung tâm Dịch vụ và chăm sóc khách hàng 24/7.
2.1.891. Như vậy VPBank có thể tăng cường thêm các ưu đãi cho khách hàng VIP tại các CN/PGD thông qua các phương thức như được hưởng một không gian đón tiếp riêng biệt với những tiện nghi sang trọng; được hưởng các ưu đãi cho các dịch vụ khác của ngân hàng như ưu đài về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, giảm phí dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền; ưu tiên bán ngoại tệ với giá ưu đãi, nhận những quà tặng có ý nghĩa trong ngày sinh nhật, Tết…Bên cạnh đó ngân hàng nên dành cho khách hàng VIP các dịch vụ chăm sóc khách hàng tối ưu như: ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quà, thưởng điểm tương ứng với số lượng giao dịch,… Ngoài ra, khách hàng VIP luôn có một đội ngũ phục vụ riêng với phong cách chuyên nghiệp, chu đáo…nếu khách hàng VIP có khiếu nại, sẽ có người đặc trách xử lý với thời gian nhanh chóng.
2.1.892. Để khai thác hiệu quả phân khúc khách hàng VIP, VPBank nên tập trung đầu tư các nguồn lực xây dựng hệ thống quản lý dữ liệu và phân tích khách hàng, hệ thống quà tặng, thông điệp quà tặng… Đồng thời qua đó cũng cho thấy ngân hàng mong muốn duy trì, xã hội hóa mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
2.1.893. Mặc dù tất cả các khách hàng đều được phục vụ một cách tốt nhất nhưng đối với khách hàng VIP vẫn cần những phương thức xứng đáng để thể hiện đẳng cấp và nhu cầu chi tiêu, giao dịch của họ.
2.1.894. Ngoài việc tạo đường thông tin dành cho khách hàng VIP, VPBank nên thường xuyên tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng, dịch vụ thẻ và chất lượng hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng . Mặt khác, việc này cũng cho khách hàng thấy sự chủ
động phục vụ khách hàng chứ không chỉ là ngồi đợi các khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
2.1.895. Một chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ luôn nhận được đánh giá cao từ phía khách hàng và đôi khi nó cũng là điểm cộng để khách hàng có thể tạm thời bỏ qua những điểm trừ mà ngân hàng còn mắc phải. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
2.1.896. Nâng cao năng lực hoạt động của các tổ chức tín dụng nói chung - ngân hàng thương mại nói riêng đang là vấn đề được xã hội quan tâm. Do hội nhập kinh tế quốc tế, cạnh tranh giữa các quốc gia, giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt với nhiều hình thức đa dạng, phong phú. Con người là yếu tố then chốt cho sự phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên hiện tạinguồn nhân lực vẫn còn khá nhiều yếu điểm.Như vậy, VPBank thực sự cần có những biện pháp để nâng cao chất lượng của nhân tố này.
2.1.897. Một số nội dung quan cơ bản cần lưu ý có thể kể đến như:
- Khả năng giao tiếp, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng viết; kỹ năng làm việc theo nhóm; kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ứng xử…: Đây là các kỹ năng quan trọng trong nhóm; kỹ năng lắng nghe, kỹ năng ứng xử…: Đây là các kỹ năng quan trọng trong quá trình làm việc ở nhiều vị trí trong ngân hàng mà không riêng gì đối với dịch vụ thẻ. Trong quá trình làm việc, các kỹ năng mềm kể trên đều là những kỹ năng cần thiết để nhân viên có thể hoàn thành tốt khi bán hàng hay hỗ trợ khách hàng và khi thực hiện các nhiệm vụ của mình.