5. Cấu trỳc của luận văn
2.4.1. Chớnh sỏch chung
Núi đến chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng là núi đến sự chăm súc khỏch hàng lõu dài và mang tớnh chiến lược. Chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng được thống nhất từ Ban Giỏm Đốc khỏch sạn đến cỏc trưởng phú cỏc bộ phận và cỏc nhõn viờn triển khai thực hiện.
Nhõn viờn được rốn luyện để ỏp dụng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng của khỏch sạn một cỏch nhuần nhuyễn, linh hoạt và thớch hợp với từng đối
59
tượng khỏch. Dự ỏp dụng bất cứ chớnh sỏch chăm súc nào đều thể hiện được sự tụn trọng khỏch hàng. Do phỏt huy tốt cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng nờn hiệu quả kinh doanh và danh tiếng của khỏch sạn được nõng cao. Hiện nay hàng thỏng phũng Kinh doanh đều lờn danh sỏch tặng hoa mừng sinh nhật khỏch hàng như cỏc điều hành tour du lịch hoặc thư ký đặt khỏch sạn... hoặc mừng ngày Quốc khỏnh của cỏc Đại sứ quỏn. Việc làm này đó được khỏch hàng đỏnh giỏ rất cao. Nhiều thư ký của cỏc cụng ty đó bày tỏ họ rất xỳc động khi nhận được những giỏ hoa xinh xắn, kốm những lời chỳc tốt đẹp của khỏch sạn. Họ cảm thấy thực sự được quan tõm chăm súc.
Đối với khỏch nghỉ trong khỏch sạn vào đỳng dịp sinh nhật, phũng của khỏch sẽ được đặt một lọ hoa xinh xắn kốm với thiệp chỳc mừng của Ban Giỏm Đốc khỏch sạn. Cử chỉ này sẽ mang lại điều bất ngờ cho du khỏch và thể hiện sự quan tõm chăm súc từ phớa khỏch sạn.
Chớnh sỏch ngoại giao của khỏch sạn được ỏp dụng trong những ngày lế Tết, ngày khai trương, dịp kỷ niệm ngày thành lập cụng ty của khỏch hàng, kỷ niệm ngày quốc khỏnh của khối Đại sứ quỏn. … Những bú hoa tươi thắm và những mún quà đều được chuyển tới chỳc mừng khỏch trong những dịp này.
Vào cỏc dịp Giỏng sinh, năm mới nhõn viờn kinh doanh đều gửi những thiếp chỳc mừng, lịch tết, sổ ghi chộp của Saigonntourist, quà lưu niệm của khỏch sạn đến những khỏch hàng là cụng ty du lịch,hóng lữ hành; khỏch hàng lẻ như bộ trưởng, vụ trưởng, đại sứ , tổng giỏm đốc, cỏc thư ký, nhõn viờn hành chớnh của cỏc cơ quan cụng ty đó từng sử dụng dịch vụ khỏch sạn hoặc đang trong quỏ trỡnh marketing. Đối với những khỏch hàng quen, khỏch hàng trung thành của khỏch sạn, khỏch hàng mang lại doanh thu cao cho khỏch sạn, vào những dịp lễ tết này nhõn viờn kinh doanh sẽ mang giỏ quà đến tận nơi để cỏm ơn cụng ty, cỏm ơn giỏm đốc và nhõn viờn đó ủng hộ dịch vụ của khỏch sạn.
60
Chớnh sỏch ngoại giao này gúp phần thể hiện sự tụn trọng với cỏc đối tỏc hỗ trợ kinh doanh của khỏch sạn và thể hiện hỡnh ảnh của một khỏch sạn tiờu chuẩn quốc tế.