5. Cấu trỳc của luận văn
2.3.2. Giai đoạn khỏch đang nghỉ tại khỏch sạn
Đầu năm 2005, Ban Giỏm Đốc khỏch sạn đó ký quyết định thành lập bộ phận Guest’s Relation. Bộ phận này sẽ giải quyết cỏc ý kiến, phàn nàn của khỏch hàng trong quỏ trỡnh sử dụng dịch vụ khỏch sạn hoặc sau khi nghỉ tại khỏch sạn. Trong giai đoạn khỏch hàng đang nghỉ trong khỏch sạn, đang sử dụng các dịch vụ của khách sạn, việc tiếp xỳc với khỏch hàng khụng chỉ dừng lại ở nhõn viờn kinh doanh marketing mà du khỏch sẽ gặp gỡ nhõn viờn lễ tõn, nhõn viờn buồng phũng, nhõn viờn nhà hàng... Nhõn viờn lễ tõn sẽ mỉm cười ngay từ giõy phỳt đầu tiờn khi khỏch xỏch vali đến check-in khỏch sạn. Nhõn viờn bộ phận bảo vệ sẽ nhiệt tỡnh xỏch hành lý dẫn khỏch lờn phũng. Nhõn viờn nhà hàng sẽ phục vụ du
54
khỏch nhiệt tỡnh và nhanh chúng ăn sỏng, ăn trưa hoặc ăn tối trờn nhà hàng lầu bốn của khỏch sạn. Nhõn viờn buồng phũng sẽ dọn dẹp phũng sạch sẽ trong quỏ trỡnh khỏch nghỉ tại khỏch sạn. Đặc biệt nếu khỏch nghỉ tại khỏch sạn đỳng vào dịp sinh nhật của mỡnh thỡ thiếp chỳc mừng của Ban Giỏm Đốc khỏch sạn cựng với lọ hoa xinh xắn sẽ được trờn bàn trong phũng của khỏch. Sản phẩm dịch vụ buồng phũng của khỏch sạn là xõu chuỗi của cỏc khõu phục vụ thuộc cỏc bộ phận. Điều này đũi hỏi sự kết hợp nhịp nhàng ăn ý của cỏc bộ phận tạo nờn sản phẩm dịch vụ hoàn hảo. Với đội ngũ hơn 200 nhõn viờn, được đào tạo bài bản về chuyờn mụn nghiệp vụ hết lũng phục vụ khỏch hàng. Theo thống kờ của khỏch sạn, những phàn nàn của khỏch hàng trong năm 2005 là 2.5% trờn tổng số khỏch đến khỏch sạn. Đến năm 2006 con số này giảm xuống là 1.75% và năm 2007 thỡ chỉ cũn 1.25%. Khụng chỉ nội thất phũng nghỉ được nõng cấp mà những hồ nước, tiểu đảo, cõy cảnh trong khỏch sạn của được trang trớ thờm để tạo nờn cảnh quan sinh động và hấp dẫn đối với du khỏch. Sự bài trớ, sắp xếp một cỏch thẩm mỹ sẽ tạo nờn sự khỏc lạ cho du khỏch khi quay lại khỏch sạn nhiều lần. Khụng gian, kiến trỳc, sự bài trớ trong khỏch sạn kết hợp với sự phục vụ nhiệt tỡnh chu đỏo sẽ tạo nờn khụng gian ấm cỳng, bầu khụng khớ thõn mật làm cho du khỏch cú cảm giỏc như đang ở trong ngụi nhà thõn thương của mỡnh. Sự kết hợp nhuần nhuyễn này xuất phỏt từ ý thức của mỗi nhõn viờn phục vụ. Như triết lý kinh doanh của khỏch sạn đó nờu nhõn viờn khỏch sạn Kim Đụ ý thức được hạnh phỳc của khỏch hàng là hạnh phỳc của họ. Khỏch hàng hài lũng sẽ quay lại lần thứ hai, thứ ba ... gúp phần tăng doanh thu của khỏch sạn và lương thưởng của nhõn viờn sẽ tăng lờn mức cao hơn. Nhõn viờn phải nắm bắt được khỏch hàng mong muốn điều gỡ ở dịch vụ cung cấp và đỏp ứng kịp thời cho họ. Vớ dụ trong lỳc đặt phũng khỏch yờu cầu sắp xếp cho họ phũng lầu cao, tầm nhỡn đẹp và phũng khụng hỳt thuốc lỏ, nhõn viờn đặt phũng phải sắp xếp đỳng theo yờu cầu của họ
55
khi họ nhận phũng - làm thủ tục check-in khỏch sạn. Trong khi nghỉ tại khỏch sạn nảy sinh nhiều vấn đề như khỏch hàng muốn sử dụng thờm dịch vụ, hoặc xảy ra cỏc sự cố ngoài mong muốn, bộ phận Guest’s relation phải giải quyết cỳ trỏch nhiệm và kịp thời dưới sự chỉ dạo của Ban Giỏm Đốc. Sự phàn nàn, gỳp ý của du khỏch là lời đúng gúp quý bỏu đối với người kinh doanh dịch vụ. Khi khỏch hàng phàn nàn về dịch vụ trong khỏch sạn điều đầu tiờn đũi hỏi nhõn viờn cú trỏch nhiệm liờn quan phải chỳ ý lắng nghe và giải quyết kịp thời, thoả đỏng cỏc sự cố. Nếu chưa thực hiện đ-ợc ngay phải thụng bỏo thời hạn giải quyết. Sự chia sẻ, tụn trọng khỏch hàng khi cú sự cố xảy ra sẽ xoa dịu cỏc khỏch hàng núng tớnh hay khú tớnh và giỳp họ dễ tha thứ, bỏ qua cỏc lỗi lầm trong quỏ trỡnh phục vụ và thờm vững tin vào chất lượng phục vụ của khỏch sạn. Nếu giải quyết cỏc phàn nàn của khỏch hàng một cỏch hời hợt, khụng cú trỏch nhiệm sẽ để lại ấn tượng xấu trong lũng họ. Ấn tượng xấu này sẽ được chia sẻ với người thõn, người quen của họ và thực sự việc lan truyền này rất bất lợi cho cụng việc kinh doanh của khỏch sạn. Trong triết lý kinh doanh của khỏch sạn Kim Đụ cú nờu: sản phẩm dịch vụ khỏch sạn khụng thể do một người hay một bộ phận tạo nờn nhưng mỗi một thành viờn hay mỗi bộ phận là một mắt xớch khụng thể thiếu trong quỏ trỡnh tạo ra sản phẩm dịch vụ khỏch sạn. Vỡ vậy mỗi nhõn viờn phải chịu trỏch nhiệm về mắt xớch của mỡnh. Khi xảy ra sự cố hay phàn nàn của khỏch phải cú nhõn viờn chịu trỏch nhiệm về việc đú và cú phối hợp cựng bộ phận để cú hướng giải quyết thoả đỏng cho khỏch hàng. Việc giải quyết nhiệt tỡnh triệt để cỏc phàn nàn của khỏch hàng để họ hài lũng là một cụng đoạn trong việc chăm súc khỏch hàng và thực hiện dịch vụ chăm súc khỏch hàng hiệu quả. Một số khỏch hàng gửi cỏc ý kiến phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại quầy lễ tõn khi họ check-out. Bộ phận Guest’s Relation sẽ xem xột cỏc thắc mắc, phàn nàn của khỏch đồng thời trả lời thư cho khỏch hàng nhanh chúng. Hầu hết cỏc phàn nàn của khỏch hàng xoay
56
quanh vấn đề khỏch sạn khụng cú view đẹp, mỏy điều hoà trong phũng phỏt tiếng ồn... Khỏch sạn Kim Đụ chớnh thức được cụng nhận là khỏch sạn 3* tiờu chuẩn quốc tế từ năm 1994, đến năm 2006 là 12 năm. Cơ sở vật chất của khỏch sạn như điều hoà, tivi trong phũng nghỉ đó cũ. Nếu khỏch sạn vẫn giữ nguyờn hiện trạng cỏc thiết bị đồ dựng trong phũng của khỏch sẽ khụng bắt kịp với xu hướng hiện đại và tiờu chuẩn phục vụ khỏch. Điều hoà trong phũng của khỏch đó được thay mới, toàn bộ ti vi màn hỡnh phẳng đó được thay thế, mỏy sấy túc hay điện thoại trong phũng vẫn sử dụng được nhưng đều thay thế loại mới hiện đại hơn. Cỏc loại phũng đều được lỏt sàn gỗ để tạo nờn dấu ấn mới cho du khỏch và phự hợ với xu thế nội thất hiện đại. Bể bơi được thiết kế tại tầng 1 phự hợp với diện tớch, cảnh quan chung của khỏch sạn. Quầy bỏn hàng lưu niệm được đặt ở sảnh khỏch sạn để đỏp ứng nhu cầu mua sắm của du khỏch. Những phàn nàn của khỏch hàng là những đúng gúp hết sức quý bỏu để khỏch sạn cú những thay đổi phự hợp với nhu cầu của họ. Sự đổi mới của cơ sở vật chất, sự chỉ đạo, định hướng đỳng đắn của Tổng Cụng ty Du lịch Sài Gũn và sự tận tõm,nỗ lực của Ban Giỏm Đốc và toàn thể nhõn viờn đó giỳp khỏch sạn Kim Đụ chớnh thức được cụng nhận khỏch sạn 4 sao tiờu chuẩn quốc tế vào thỏng 11 năm 2006.