5. Cấu trỳc của luận văn
2.2.3.1.Khỏch hàng là trờn hết
Điều đầu tiờn trong triết lý kinh doanh của khỏch sạn đú là quan điểm khỏch hàng là trờn hết. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phỏt triển thỡ doanh thu là lợi nhuận là điều bắt buộc. Chớnh khỏch hàng là người đem lại nguồn sống
45
cho doanh nghiệp cũng như từng thành viờn trong doanh nghiệp. Nhận thức được điều này nờn mỗi nhõn viờn của khỏch sạn đều phải cố gắng phục vụ khỏch hàng tốt nhất, đỏp ứng nhu cầu của họ nhanh nhất để mang lại cho họ sự hài lũng. Thực hiện được điều này cú nghĩa là mỗi cỏ nhõn trong tập thể khỏch sạn gúp phần biến triết lý chung thành một thụng điệp mà bất cứ khỏch hàng nào sử dụng dịch vụ của khỏch sạn, dự chỉ một lần, cũng cảm nhận được. Đú là “Kim Đụ xem khỏch hàng của mỡnh là trờn hết”. Khi khỏch hàng biết được thụng điệp của khỏch sạn họ hiểu rằng tất cả nhõn viờn khỏch sạn luụn cố gắng làm cho họ hài lũng, sự hài lũng với những gỡ khỏch sạn mang lại, niềm vui và sự thỏa món của họ cũng là niềm vui và hạnh phỳc của cỏc nhõn viờn khỏch sạn. Khỏch hàng thực sự hài lũng khi luụn thấy những nụ cười trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng. Ở mọi nơi, mọi người đều thấy khẩu hiệu “Hóy làm việc với nụ cười trờn mụi” như trong thang mỏy, tại khu vực làm việc nội bộ của nhõn viờn khỏch sạn. Nếu khỏch hàng cảm thấy hài lũng thoả món, họ sẽ muốn quay lại sử dụng dịch vụ của khỏch sạn hoặc giới thiệu thờm nhiều khỏch hàng khỏc cho khỏch sạn. Nhờ vậy, doanh thu của khỏch sạn gia tăng và thu nhập của mỗi nhõn viờn sẽ tăng theo. Cú thể núi tõm niệm của mỗi nhõn viờn trong khỏch sạn là “ Hạnh phỳc của khỏch hàng là hạnh phỳc của chớnh mỡnh” để chung sức tạo nờn một mụi trường làm việc thõn thiện.