5. Cấu trỳc của luận văn
1.3.3.Lắng nghe và giải quyết cỏc phàn nàn của khỏch hàng
Theo kinh nghiệm của nhiều chuyờn gia, trong số những khỏch hàng của doanh nghiệp, thường chỉ cú một bộ phận nhỏ khỏch hàng tham gia gúp ý kiến với cụng ty, cũn ngoài ra hầu như khụng cú mấy ai chủ động khen chờ một doanh nghiệp nào đú. Điều này làm cho một số doanh nghiệp gặp khú khăn trong việc thu thập ý kiến phản hồi của khỏch hàng để nõng cao chất l-ợng dịch vụ.
Vỡ vậy sự phàn nàn của khỏch hàng đựơc coi như mún quà của khỏch hàng tặng doanh nghiệp. Họ trực tiếp là người sử dụng và trải nghiệm cỏc dịch vụ của doanh nghiệp nờn những phỏt hiện về ưu điểm và nhược điểm của họ tương đối rừ nột. “Qua lời phàn nàn của khỏch hàng, doanh nghiệp cú thể nhận thấy, trong quỏ trỡnh phục vụ, cú điều gỡ đú khiến khỏch hàng khụng hài lũng, và chất lượng dịch vụ mà khỏch hàng mong đợi đó khụng được đạt tới.” [13, 68 ].Biết cỏch đún nhận và lắng nghe ý kiến của khỏch hàng cũng thể hiện sự chăm súc họ. Khỏch hàng phàn nàn khi họ khụng được đỏp ứng đầy đủ cỏc mong đợi của họ về chất lượng dịch vụ . Khỏch hàng phàn nàn đồng nghĩa với việc họ quan tõm đến sản phẩm và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Kh ỏch h àng ph àn n àn th ư ờng là những khỏch hàng trung thành. Bởi vỡ những khỏch hàng khụng trung thành rất dễ dàng chọn một nhà cung cấp dịch vụ khỏc mà khụng cần phàn nàn. “Họ sẽ cú xu hướng trung thành hơn nữa và trở thành những khỏch hàng rất cú gi ỏ trị cho tới khi nào mà lời phàn nàn của họ tiếp tục được xử lý tốt” [13, 69 ]. Nếu doanh nghiệp nhanh chúng kiểm tra cỏc vấn đề phàn nàn của khỏch hàng, cố gắng giải quyết kịp thời những kiến nghị của khỏch, sửa đổi những khiếm khuyết, những điểm yếu mà khỏch chỉ ra. Nếu nhận được gúp ý sau khi khỏch
33
rời khỏi khỏch sạn, cần cú thư cảm ơn và trả lời đó tiếp thu ý kiến phờ bỡnh của khỏch hàng như thế nào.
Khi khỏch hàng phàn nàn về những vấn đề khiến họ khụng hài lũng ,trước hết họ muốn người trực tiếp nghe họ phàn nàn phải chăm chỳ lắng nghe. Trong tỡnh huống này nhiều nhõn viờn hay mắc lỗi thường khụng nghe kỹ càng cỏc phàn nàn của khỏch đó vội vàng giải thớch. Nhõn viờn nờn bỡnh tĩnh lắng nghe và ụn tồn giải đỏp cỏc thắc mắc của khỏch . Chăm chỳ lắng nghe ý kiến của khỏch là biểu hiện của sự tụn trọng khỏch hàng.
Sau khi bày tỏ những phàn nàn hay bức xỳc về chất lượng dịch vụ, khỏch hàng muốn người tiếp nhận thụng tin phải lờn phương ỏn hành động kịp thời, đưa cho họ hướng giải quyết. Khỏch hàng khụng muốn thỏng sau, tuần sau, hay ngày mai mới giải quyết vấn đề của họ mà ngay lập tức họ muốn chỳng ta giải quyết. Vớ dụ khi họ kờu ca rằng điều hoà tại phũng của họ trục trặc nhõn viờn lễ tõn phải liờn hệ ngay với bộ phận kỹ thuật đến phũng sửa ngay cho khỏch chứ khụng để khỏch chờ đợi quỏ lõu và gọi điện thoại lại cho lễ tõn lần nữa.
+ Giải quyết vấn đề triệt để
Khi giải quyết cỏc vấn đề phàn nàn của khỏch hàng, nhõn viờn phải cam đoan hay đảm bảo vấn đề này sẽ khụng tỏi diễn nữa khi khỏch hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm. Phải bảo đảm với khỏch hàng những vấn đề mà khỏch phàn nàn sẽ được doanh nghiệp rỳt kinh nghiệm và sửa chữa kịp thời. Nếu những khuyết điểm liờn quan đến yếu tố con người như nhõn viờn phục vụ giao tiếp với khỏch khụng nhiệt tỡnh, cau cú với khỏch hàng hoặc phục vụ chậm chạp v.v… sẽ nhanh chúng thụng bỏo khắc phục như đào tạo lại, cảnh cỏo, thậm chớ chuyển khỏi vị trớ cụng tỏc hặc sa thải.
34
Cú những khỏch hàng bờn cạnh việc muốn nhận được sự bồi thường cho những thiệt hại của mỡnh, cũn muốn nhận được đền bự cho thời gian hao phớ. Nếu chất lượng dịch vụ cung cấp quỏ tồi so với lời giới thiệu ban đầu, thỡ nhà cung ứng cần cú biện phỏp bồi thường xứng đỏng cho khỏch hàng. Nhiều khi tiền bồi thường khụng phải là vấn đề quan trọng nhất mà họ muốn nhà cung cấp phải mang đến cho họ sự chõn thực của sản phẩm dịch vụ. Cú một số khỏch hàng khụng phàn nàn với khỏch sạn lời nào mà lặng lẽ rời bỏ sang khỏch sạn khỏc. Với tư cỏch là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ban lónh đạo của khỏch sạn cần đưa ra cỏc biện phỏp ngăn chặn vấn đề này và tỡm hiểu xem tại sao khỏch hàng lại rời bỏ sang khỏch sạn khỏc.
Khỏch hàng khụng đưa ra cỏc ý kiến hay phàn nàn về sản phẩm dịch vụ cú rất nhiều lý do khỏc nhau
Thứ nhất là nhà cung cấp dịch vụ chỉ xin lỗi, khụng hành động. Khi mắc lỗi với khỏch hàng, nhõn viờn khỏch sạn chỉ xin lỗi khỏch mà khụng đưa ra phương ỏn hành động kịp thời sẽ tạo cho khỏch hàng cảm giỏc nhà cung ứng khụng nhận ra lỗi của mỡnh.. Vớ dụ nhõn viờn nhà hàng trong lỳc mang đồ ăn phục vụ khỏch hàng để thức ăn rơi vào ỏo khỏch, nhưng chỉ xin lỗi khỏch hàng và lau vết bẩn trờn ỏo khỏch mà khụng ngỏ ý xin giặt đồ của khỏch
Thứ hai là khỏch hàng bị chỉ trớch. Vớ dụ, khi khỏch hàng ngỏ ý nhờ khỏch sạn sửa lại giỳp khỏch hoỏ đơn vỡ họ quờn khụng thụng bỏo nội dung ghi trờn hoỏ đơn từ lỳc đầu. Nhõn viờn quầy thu ngõn hay kế toỏn lại chỉ trớch khỏch tại sao khụng thụng bỏo sớm, khỏch hàng sẽ cảm giỏc bị từ chối và khỏch sạn đang gõy khú khăn với họ.
Thứ ba là khỏch hàng nhận những lời hứa mà khụng thấy thực hiện.Với khỏch hàng khi hứa với họ bất cứ điều gỡ cần phải nghiờm tỳc thực hiện. Vớ dụ khi phũng nghỉ bị hỏng trang thiết bị mà chưa thể sửa chữa, khắc phục ngay lập
35
tức, nhõn viờn lễ tõn hứa sẽ chuyển khỏch sang phũng khỏc nhưng lại khụng chuyển để họ chờ đợi rất lõu. Như thế trỏi với sự mong đợi của họ, ho sẽ cho rằng chất lượng dịch vụ của khỏch sạn kộm, nhõn viờn núi mà khụng giữ lời.
Thứ tư là nhõn viờn trốn trỏnh trỏch nhiệm cỏ nhõn. Điều tối kỵ nhất là núi với khỏch hàng “ Đõy khụng phải là lỗi của tụi, việc này khụng thuộc quyền giải quyết của tụi”. Cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khỏch hàng là xõu chuỗi của một loạt cỏc bộ phận trong khỏch sạn. Nếu khụng trực tiếp gõy ra lỗi thỡ cỏc nhõn viờn đều cú sự liờn đới vỡ vậy trước hết phải tỡm hiểu sự việc và đưa ra phương ỏn xử lý cho khỏch hàng.
Nguyờn tắc xử lý kờu ca phàn nàn
ững khỏch hàng núng tớnh hoặc nhõn viờn trực tiếp phục vụ gõy ra những lỗi lớn khiến khỏch hàng khụng kiềm chế được bản thõn, họ cú thể trở nờn rất tức giận. Phẫn nộ là một loại phản ứng rất mạnh mẽ, nú làm cho hành vi của khỏch hàng trở khú tự kiểm soỏt, thậm chớ khụng kiểm soỏt được. Lỳc đú cú thể cú nhưng hành vi gõy ra những hậu quả nghiờm trọng, khú lường trước. Vỡ thế cần biết cỏch dập tắt cơn thịnh nộ của khỏch hàng. Điờự đầu tiờn là nhẫn nại, chăm chỳ nghe hết lời núi của khỏch hàng, khụng được cắt ngang lời họ, nếu khụng sẽ làm cho tỡnh hỡnh càng trở nờn căng thẳng. Đợi khi khỏch hàng núi xong, lập tức bắt tay vào giải quyờt vấn đề. Bất cứ lời núi hay hành động sơ xuất nào của nhà cung ứng vào thời điểm này đều rất cú hại. Khi trả lời khỏch hàng phải rất cẩn thận từng cõu chữ. Đưa ra cõu hỏi giỳp mọi người thoỏt ra khỏi trạng thỏi núng nảy. Cú thể đặt cỏc cõu hỏi để khộo lộo dẫn dắt họ,chứng tỏ sự đồng tỡnh, thụng cảm với những bức xỳc của khỏch hàng.Đặt cõu hỏi sao cho khộo lộo và phải đảm bảo rằng cỏc cõu hỏi đưa ra khụng làm kớch động khỏch hàng. Hơn nữa cõu hỏi đặt ra phải cú ý nghĩ, làm cho tỡnh hỡnh phỏt triển theo hướng tốt, giỳp giải
36
toả những bực tức của khỏch hàng. Cố gắng nhẫn nại và bỡnh tỡnh tĩnh vỡ xung quanh cũn cú rất nhiều khỏch hàng đang quan sỏt.
Hoà mỡnh với khỏch hàng trong quỏ trỡnh xử lý phàn nàn là điều đỏng cần lưu ý. Chỉ khi nhõn viờn thực sự tõm huyết với khỏch hàng, họ mới dễ cảm thụng và đặt mỡnh vào vị trớ của khỏch hàng để giải quyết tỡnh huống. Nhõn viờn cần chỳ ý sử dụng cỏc lời núi thận trọng , xoa dịu những khỏch hàng tức giận, nhanh chúng đưa ra cỏc cõu trả lời nhằm thẳng vào vấn đề cần giải quyết.
Xoỏ đi nỗi tức giận của khỏch hàng, tỡm cỏch đối xử tốt với họ, từ đú làm cho khỏch hàng muốn hợp tỏc cựng người phục vụ là phương chõm của người phục vụ chuyờn nghiệp. Quan hệ bạn bố sẽ làm cho những bất món của khỏch hàng trở nờn nhẹ nhàng hơn. Cú rất nhiều cỏch núi để cải thiện tỡnh hỡnh và thiết lập mối quan hệ bạn hữu vớ khỏch hàng.Vớ dụ như “Tụi hiểu ý của anh rồi, rất vui được cựng anh giải quyết vấn đề này” “ Để chỳng tụi nghĩ xem, chỳng ta nờn làm thế nào mới cú thể cựng giải quyết. ” v.v…
Khụng nờn chuyển khỏch hàng cho người khỏc giải quyết. Khỏch hàng khụng muốn bị chuyển qua chuyển lại, mỗi lần như vậy họ lại phải tường trỡnh toàn bộ sự việc. Nếu muốn khỏch hàng khú tớnh trở thành bạn bố, thỡ phải biểu hiện bằng tỡnh cảm thực sự. Trước khi xưng hụ với khỏch hàng cần giới thiệu đầy đủ họ tờn biểu hiện sự chõn thành với khỏch hàng. Khi khỏch hàng biết rừ họ tờn, chức vụ, thẩm quyền của người núi chuyện, họ sẽ cảm giỏc yờn tõm khi tiếp xỳc. Cỏch tốt nhất là nờn đưa danh thiếp của mỡnh để họ cú hiểu biết hơn về bản thõn nhõn viờn, để sau này cú thể trao đổi nhiều thụng tin hơn. Tỡnh cảm là vấn đề được mọi người coi trọng nờn xõy dựng mối quan hệ tốt đẹp với khỏch hàng cần dựa trờn tỡnh cảm. Tỡnh cảm chõn thành sẽ cảm hoỏ được khỏch hàng khú tớnh.
37
ắng nghe ý kiến khỏch hàng là cụng việc khụng thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ du lịch. Trước hết khỏch hàng muốn sự phàn nàn của mỡnh phải cú người chăm chỳ lắng nghe. Lắng nghe ý kiến của khỏch hàng sẽ làm thay đổi chất lượng dịch vụ. Để đỏnh giỏ chất lượng phục vụ mà khỏch sạn cung cấp, cần thu thập ý kiến phản hồi của khỏch hàng, cả khỏch hàng giỏn tiếp và trực tiếp. Sự hài lũng của khỏch hàng khụng phải dựa trờn cở sở từ phớa khỏch sạn mà cần theo sự nhỡn nhận của khỏch hàng. Căn cứ trờn sự điều tra ý kiến của khỏch hàng sản phẩm dịch vụ sẽ dần được đổi mới để mang lại sự hài lũng cho khỏch hàng.