5. Cấu trỳc của luận văn
2.3.3. Giai đoạn sau khi khỏch nghỉ tại khỏch sạn
Trong mỗi phũng của khỏch sạn, đều được đặt quyển sổ bỡa da bao gồm giấy trắng khổ A4, giấy logo của khỏch sạn, bỳt viết và phiếu xin ý kiến của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ. Những khỏch hàng khụng hài lũng thường điền ý kiến của mỡnh vào phiếu và chuyển xuống lễ tõn khi họ check-out. Bộ phận Guest’s Relation sẽ tiếp nhận cỏc phiếu này, xem xột cỏc ý kiến của khỏch hàng và trả lời, hồi đỏp cỏc ý kiến của khỏch. Trong cỏc trường hợp đặc biệt bộ phận này sẽ xin ý kiến chỉ đạo của Ban Giỏm Đốc để giải quyết cỏc thắc mắc, phàn nàn của khỏch.
57
Đa số khỏch hàng phàn nàn vào mựa cao điểm thỏng 10 đến thỏng 2 năm sau. Cụng suất phũng vào thời điểm này luụn đạt 90% trở lờn. Cỏc loại phũng nghỉ luụn luụn trong tỡnh trạng đầy ắp. Phục vụ số lượng khỏch lớn trong thời điểm như vậy nhõn viờn khỏch sạn khụng trỏnh khỏi những sai sút như nhõn viờn lẽ tõn làm thủ tục check-in cho khỏch đụng cú sự nhầm lẫn tờn khỏch đoàn này sang tờn đoàn khỏc. Lượng khỏch check-out và check-in liờn tục trong ngày khiến bộ phận buồng dọn phũng cho khỏch khụng kịp, đến giờ check-in mà khỏch vẫn phải chờ đợi. Vỡ vậy việc hỏi thăm chia sẻ cỏc ý kiến, cỏc nhận xột, cỏc phàn nàn của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ của khỏch sạn là điều rất quan trọng đối với những nhõn viờn làm cụng việc liờn quan đến khỏch hàng. Sau khi kiểm nghiệm cỏc dịch vụ với lời giới thiệu của nhõn viờn kinh doanh tiếp cận ban đầu, họ sẽ cú phản hồi. Sự phản hồi của khỏch hàng vào giai đoạn này rất cú giỏ trị đối với cụng việc kinh doanh của nhà quản lý và kinh doanh khỏch sạn. Nếu họ phàn nàn về những yếu tố liờn quan đến cơ sở vật chất cú thể chỳng ta chưa thay đổi ngay lập tức vỡ liờn quan đến rất nhiều bộ phận. Nhưng khỏch hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ thỡ chỳng ta cần kiểm nghiệm và thay đổi, điều chỉnh sao cho khỏch hàng hài lũng. Nếu để tỡnh trạng khỏch hàng khụng phàn nàn, kờu ca nhưng lặng lẽ rời bỏ khỏch sạn là điều rất đỏng tiếc. Vỡ vậy việc hỏi thăm khỏch hàng, lắng nghe tõm tư nguyện vọng của họ là cụng việc hết sức quan trọng của nhõn viờn kinh doanh-marketing. Nếu nhõn viờn kinh doanh cỳ mối quan hệ thừn mật với khỏch hàng họ sẽ bày tỏ ý kiến với chỳng ta một cỏch thiện chớ. Chớnh khỏch hàng là người cung cấp thụng tin cho chỳng ta về đối thủ cạnh tranh. Qua khỏ chàng chỳng ta biết đối thủ cạnh tranh của cú ưu nhược điểm gỡ. Việc hỏi thăm khỏch hàng, lắng nghe thụng tin từ phớa họ cũn thể hiện sự cầu thị của những người làm cụng tỏc kinh doanh và khiến
58
khỏch hàng thấy rừ sự quan từm chu đỏo và chỳ ý tới chất lượng phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ.
Tại một số khỏch sạn trờn thế giới sau khi khỏch hàng nghỉ tại khỏch sạn, Tổng giỏm đốc sẽ gửi thư tới tận tay du khỏch với lời cảm ơn đó sử dụng dịch vụ của khỏch sạn. Những lỏ thư này thực sự tạo được ấn tượng tốt đẹp nơi khỏch hàng và họ cảm thấy đựợc tụn trọng và vị trớ của họ được nõng cao.
Việc hỏi thăm, xin ý kiến của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ sẽ tạo cho khỏch hàng ấn tượng khỏch sạn luụn luụn vươn tới dịch vụ hoàn hảo mang lại sự hài lũng thoả món cho du khỏch. Lắng nghe ý kiến của khỏch hàng gúp phần gắn bú mối quan hệ thõn thiết giữa nhõn viờn kinh doanh và khỏch hàng. Nhõn viờn kinh doanh sẽ thu thập cỏc ý kiến của khỏch hàng để trỡnh lờn trưởng Bộ phận và ban Giỏm Đốc xem xột và định hướng giải quyết. Vớ dụ như năm 2005 cú một vấn đề rất nhỏ và tế nhị như khỏch hàng từng phàn nàn rằng giấy vệ sinh trong toilet tại phũng nghỉ khụng mềm, chất lượng giấy khụng tốt. Sau khi nhận được lời phàn nàn này, Ban Giỏm đốc thảo luận cựng phũng kinh doanh và ra quyết định thay đổi ngay loại giấy đang sử dụng bằng một loại cú chất lượng tốt hơn hẳn như Pulpy. Nếu khụng hỏi thăm lắng nghe cỏc ý kiến của khỏch hàng thỡ khỏch sạn sẽ khụng bao giờ hoàn thiện chất lượng cỏc dịch vụ cung cấp.
2.4. Chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng trong khỏch sạn
2.4.1 Chớnh sỏch chung
Núi đến chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng là núi đến sự chăm súc khỏch hàng lõu dài và mang tớnh chiến lược. Chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng được thống nhất từ Ban Giỏm Đốc khỏch sạn đến cỏc trưởng phú cỏc bộ phận và cỏc nhõn viờn triển khai thực hiện.
Nhõn viờn được rốn luyện để ỏp dụng cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng của khỏch sạn một cỏch nhuần nhuyễn, linh hoạt và thớch hợp với từng đối
59
tượng khỏch. Dự ỏp dụng bất cứ chớnh sỏch chăm súc nào đều thể hiện được sự tụn trọng khỏch hàng. Do phỏt huy tốt cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng nờn hiệu quả kinh doanh và danh tiếng của khỏch sạn được nõng cao. Hiện nay hàng thỏng phũng Kinh doanh đều lờn danh sỏch tặng hoa mừng sinh nhật khỏch hàng như cỏc điều hành tour du lịch hoặc thư ký đặt khỏch sạn... hoặc mừng ngày Quốc khỏnh của cỏc Đại sứ quỏn. Việc làm này đó được khỏch hàng đỏnh giỏ rất cao. Nhiều thư ký của cỏc cụng ty đó bày tỏ họ rất xỳc động khi nhận được những giỏ hoa xinh xắn, kốm những lời chỳc tốt đẹp của khỏch sạn. Họ cảm thấy thực sự được quan tõm chăm súc.
Đối với khỏch nghỉ trong khỏch sạn vào đỳng dịp sinh nhật, phũng của khỏch sẽ được đặt một lọ hoa xinh xắn kốm với thiệp chỳc mừng của Ban Giỏm Đốc khỏch sạn. Cử chỉ này sẽ mang lại điều bất ngờ cho du khỏch và thể hiện sự quan tõm chăm súc từ phớa khỏch sạn.
Chớnh sỏch ngoại giao của khỏch sạn được ỏp dụng trong những ngày lế Tết, ngày khai trương, dịp kỷ niệm ngày thành lập cụng ty của khỏch hàng, kỷ niệm ngày quốc khỏnh của khối Đại sứ quỏn. … Những bú hoa tươi thắm và những mún quà đều được chuyển tới chỳc mừng khỏch trong những dịp này.
Vào cỏc dịp Giỏng sinh, năm mới nhõn viờn kinh doanh đều gửi những thiếp chỳc mừng, lịch tết, sổ ghi chộp của Saigonntourist, quà lưu niệm của khỏch sạn đến những khỏch hàng là cụng ty du lịch,hóng lữ hành; khỏch hàng lẻ như bộ trưởng, vụ trưởng, đại sứ , tổng giỏm đốc, cỏc thư ký, nhõn viờn hành chớnh của cỏc cơ quan cụng ty đó từng sử dụng dịch vụ khỏch sạn hoặc đang trong quỏ trỡnh marketing. Đối với những khỏch hàng quen, khỏch hàng trung thành của khỏch sạn, khỏch hàng mang lại doanh thu cao cho khỏch sạn, vào những dịp lễ tết này nhõn viờn kinh doanh sẽ mang giỏ quà đến tận nơi để cỏm ơn cụng ty, cỏm ơn giỏm đốc và nhõn viờn đó ủng hộ dịch vụ của khỏch sạn.
60
Chớnh sỏch ngoại giao này gúp phần thể hiện sự tụn trọng với cỏc đối tỏc hỗ trợ kinh doanh của khỏch sạn và thể hiện hỡnh ảnh của một khỏch sạn tiờu chuẩn quốc tế.
2.4.2 Chớnh sỏch đặc biệt
Ngoài những chớnh sỏch chung của khỏch sạn, với từng đối tượng khỏch hàng Ban Giỏm Đốc khỏch sạn sẽ đưa ra cỏc chớnh sỏch chăm súc thớch hợp.
2.4.2.1. Chớnh sỏch giỏ ưu đói
Cụng ty du lịch hay hóng lữ hành là đơn vị xõu chưỗi cỏc dịch vụ du lịch tạo nờn sản phẩm tour du lịch, chương trỡnh du lịch hoàn chỉnh để cung cấp cho du khỏch. Dịch vụ lưu trỳ là dịch vụ khụng thể thiếu trong cỏc chương trỡnh du lịch. Cụng ty du lịch hay cỏc đại lý, hóng lữ hành cú quan hệ mật thiết với cỏc khỏch sạn cung cấp dịch vụ lưu trỳ cho du khỏch. Hiện nay khỏch sạn Kim Đụ đang ký kết hợp đồng với hơn 400 cụng ty du lịch, hóng lữ hành, đại lý du lịch trong nước và quốc tế. Tiờu biểu như Exo Tisimo, Apech, Dietthelm, Indochina Travel Service, Hương Giang Travel, Vietravel, Ben Thanh Tourist, Hanoi Tourist, Vietnam tourism company... Năm 2006 trong tổng số lượt khỏch đến khỏch sạn Kim Đụ, khỏch của cụng ty du lịch chiếm 43%. Cụng ty du lịch thường gửi khỏch cho khỏch sạn với số lượng lớn hoặc với mức độ thường xuyờn. Họ mua sản phẩm dịch vụ buồng phũng với mục đớch bỏn lại để lấy chờnh lệch giỏ phũng. Vỡ vậy họ sẽ nhận được chớnh sỏch giỏ ưu đói của khỏch sạn cung cấp. Hiện nay, chớnh sỏch giỏ phũng dành cho cỏc cụng ty du lịch hay hóng lữ hành mà khỏch sạn Kim Đụ thường ỏp dụng giảm từ 42% đến 46 % so với giỏ cụng bố. Khỏch sạn quy định mức giỏ cụ thể cho từng đoàn lớn nhỏ như giỏ phũng F.I.T (đặt từ 1-4 phũng) sẽ cú giỏ cao hơn giỏ phũng G.I.T(từ 5 phũng trở lờn). Với một số loại phũng cú thể kờ thờm giưũng phụ sẽ cộng thờm 12 USDnet trờn giỏ phũng ký kết. Đối với cỏc cụng ty du lịch giỏ phũng được ký kết
61
là giỏ net(đó gồm 10% thuế VAT và 5 % phớ phục vụ) và loại phũng đơn đụi ỏp dụng một giỏ. Ngoài ra cũn cú chớnh sỏch giỏ cho trẻ em : trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phũng với bố mẹ, khụng đặt thờm giường phụ sẽ được miễn phớ tiền phũng(khụng bao gồm ăn sỏng). Giỏ buffet ăn sỏng cho trẻ em là 5USDnet/trẻ/bữa. Giỏ phũng dành cho cụng ty du lịch dựa trờn sự hợp tỏc lõu dài của hai bờn đồng thời đi kốm với cỏc quy định cam kết. Giỏ phũng ưu đói cho cụng ty du lịch là giỏ phũng ký kết bảo mật giữa hai bờn, tuyệt đối khụng được cung cấp cho bờn thứ ba biết. Đặc biệt với những đoàn lớn từ 15 phũng trở lờn cụng ty du lịch sẽ được miễn phớ 01 phũng bao gồm ăn sỏng. Trong triết lý kinh doanh của khỏch sạn cú nờu “ Hạnh phỳc của khỏch hàng là hạnh phỳc của chớnh mỡnh”. Hạnh phỳc của cụng ty du lịch hay hóng, đại lý lữ hành là hạnh phỳc của chớnh khỏch sạn. Khỏch sạn cung cấp cho họ giỏ cả tốt, phục vụ du khỏch chu đỏo, tận tỡnh, đạt tiờu chuẩn chất lượng dịch vụ của khỏch sạn 4*, du khỏch sẽ cú nhận xột tốt đỏnh giỏ cao về chất lượng dịch vụ của khỏch sạn. Họ sẽ cú sự phản hồi đến cụng ty du lịch. Khi khỏch sạn đó tạo được uy tớn, cụng ty du lịch sẽ gửi khỏch thường xuyờn và liờn tục cho khỏch sạn. Điều đú đồng nghĩa với sự gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho khỏch sạn.
Chớnh sỏch giỏ ưu đói cũn được ỏp dụng cho khỏch corporate nếu gửi booking với số lượng phũng nghỉ lớn. Họ cú thể được giảm từ 2 đến 5 USD so với giỏ ký kết. Trường hợp này diễn ra khụng thường xuyờn, tuỳ thuộc vào booking mà khỏch đặt.
Ngoài ra đối với khỏch nghỉ dài hạn, nghỉ 1 thỏng trở lờn họ sẽ nhận được mức giỏ trọn gúi cho cả thỏng thấp hơn mức giỏ phũng cho từng đờm phũng và bao gồm cỏc dịch vụ ưu đói đi kốm như miễn phớ giặt là mỗi ngày 1 bộ quần ỏo, giảm giỏ 10% với cỏc dịch vụ ăn uống, massage... Những dịch vụ bổ sung này
62
thực sự mang lại tiện ớch cho khỏch hàng nghỉ dài ngày và tạo cho họ cảm giỏc như đang ở chớnh ngụi nhà của mỡnh.
2.4.2.2. Chớnh sỏch khuyến mại cỏc dịch vụ bổ sung
Đối với khỏch sạn Kim Đụ đặt tại Sàigũn, thỏng 5, 6 và 7 là những thỏng của mựa thấp điểm. Vỡ vậy giai đoạn này khỏch sạn đặt ra chương trỡnh khuyến mại đặc biệt như nghỉ 4 đờm nhận 1 đờm miễn phớ cho loại phũng Premium Deluxe trở lờn. Đối với loại phũng giỏ thấp nhất - phũng Deluxe khỏch hàng sẽ được miễn phớ giặt là mỗi ngày 1 bộ quần ỏo ( bao gồm quần, ỏo, tất, khăn mựi xoa, và đồ lút). Đối với khỏch hàng cú thời gian lưu trỳ tại khỏch sạn dài ngày thỡ chương trỡnh khuyến mại này rất hấp dẫn đối với họ. Họ khụng mất chi phớ cho dịch vụ giặt là khi lưu trỳ dài ngày. Hoặc đối với khỏch sử dụng phũng Premium Deluxe trong 4 đờm họ sẽ đựợc miễn phớ sử dụng 1 đờm. Cỏc chương trỡnh khuyến mại dịch vụ bổ sung làm nờn sự phong phỳ cho sản phẩm dịch vụ khỏch sạn. Khỏch hàng khụng cảm thấy nhàm chỏn với cỏc chớnh sỏch giỏ đơn thuần mà họ được nhận thờm những ưu đói từ phớa khỏch sạn. Chớnh sỏch khuyến mại vào mựa thấp điểm tạo nờn sự cụng bằng cho khỏch hàng. Vào mựa cao điểm họ sử dụng dịch vụ với giỏ cao thỡ vào mựa thấp điểm họ được bự đắp bằng cỏc dịch vụ khuyến mại khỏc.
Sản phẩm của khỏch sạn được thay đổi thường xuyờn nờn khỏch hàng luụn thấy mới mẻ, khụng nhàm chỏn. Thành phố Hồ Chớ Minh là trung tõm kinh tế thương mại của cả nước. Với mục đớch phỏt triển lượng khỏch corporate nờn khỏch sạn đặc biệt chỳ trọng phỏt triển cỏc dịch vụ đỏp ứng nhu cầu của khỏch thương nhõn và khỏch MICE. Nếu như năm 2004 khỏch nghỉ trong phũng phảI xuống Bussiness Center để vào Internet thỡ đến năm 2005 khỏch sạn đó thiết kế hệ thống Internet ADSL đặt tại tất cả cỏc phũng cho khỏch sử dụng miễn phớ. Hệ thống Internet khụng dõy cũng đựoc đặt miễn phớ tại nhà hàng Boulervard tầng
63
4 và Lobby Bar tiền sảnh tầng 1 giỳp khỏch cú thể vào Internet hoặc check mail ngay cả khi tại nhà hàng ăn sỏng hoặc tại quầy Bar. Đường truyền Internet tốc độ cao trong phũng nghỉ mang lại tiện ớch sử dụng cho khỏch hàng đặc biệt là khỏch thương nhõn. Hệ thống Internet ADSL được trang bị trong phũng cho khỏch là một trong những nhõn tố gúp phần đẩy số lượng khỏch thương nhõn từ 57% năm 2005 tăng lờn 61% năm 2006.
Giỏ phũng của khỏch sạn bao gồm dịch vụ bể bơi và phũng tập thể dục buổi sỏng cho du khỏch. Những dịch vụ này gúp phần tăng thờm sự phong phỳ trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch hàng. Bể bơi giỳp khỏch thư gión sau những ngày làm việc mệt mỏi hoặc phũng tập thể dục giỳp khỏch duy trỡ thúi quen tập thể dục, vận động ngay khi xa nhà.
Đối với khỏch hàng đặt phũng Executive Suite-loại phũng cao nhất luụn luụn được đưa hoặc đún sõn bay miễn phớ. Khỏch hàng sẽ khụng mất thời gian tỡm kiếm cỏc hóng taxi uy tớn hay tiện lợi. Nhõn viờn bộ phận chăm súc khỏch hàng cựng với biển đún khỏch tại sõn bay sẽ tạo cho khỏch hàng cảm giỏc được đún tiếp thịnh tỡnh ngay từ lỳc đặt chõn đến thành phố Hồ Chớ Minh.
Đối với khỏch hàng cao cấp giữ cỏc vị trớ trọng trỏch tại cỏc cơ quan nhu bộ trưởng, vụ trưởng của cỏc bộ ngành, tổng giỏm đốc của cỏc cụng ty, giỏm đốc khu vực, trưởng Đại diện của cỏc cụng ty liờn doanh, văn phũng đặt tại Việt Nam khi nghỉ đều được nõng cấp phũng lờn loại cao cấp như Executive Suite, Deluxe suite hay Royal Deluxe. Những khỏch hàng này là những người cú quyền quyết định về dịch vụ lưu trỳ của cỏc nhõn viờn, duyệt chi cho cỏc hội nghị, hội thảo tại cỏc khỏch sạn…Trong phũng dành cho họ luụn luụn được đặt thờm giỏ trỏi cõy miễn phớ hoặc được tặng thờm những phiếu sử dụng dịch vụ massage, xụng hơi miễn phớ. Sự chăm súc tận tỡnh, chu đỏo này của khỏch sạn đó mang lại cho ấn tượng tốt đẹp cho khỏch hàng cao cấp. Khi tạo được cảm tỡnh của họ thỡ việc đún
64
nhận cỏc booking đặt chỗ tiếp theo của cơ quan, cụng ty là điều khụng cũn khú khăn nữa.
Đối với khỏch sạn 4 sao tiờu chuẩn phục vụ khỏch quốc tế thỡ việc tổ chức tiệc cỏc ngày lễ như giỏng sinh, năm mới phục vụ khỏch nghỉ tại khỏch sạn là điều hết sức quan trọng. Lễ giỏng sinh khụng chỉ phục vụ cho mục đớch tụn giỏo của du khỏch chõu Âu mà nú đó phổ biến với tất cả khỏch hàng ở khắp cỏc quốc gia trờn thế giới. Họ mong muốn nhận đựơc những lời chỳc may mắn, uống