5. Cấu trỳc của luận văn
3.1.2.kiến của khỏch hàng
Một trong những căn cứ quan trọng để đề xuất giải phỏp nõng cao hiệu quả dịch vụ chăm súc khỏc hàng là ý kiến khỏch hàng. Do vậy, trong thời gian qua, để cú cứ liệu khỏch quan, gần 500 phiếu thăm dũ ý kiến đó được gửi đến 150 cụng ty du lịch trờn địa bàn Hà Nội và thành phố Hồ Chớ Minh, 250 khỏch
72
hàng là những Bộ, Sở, cụng ty liờn doanh, cụng ty trỏch nhiệm hữu hạn, cụng ty cổ phần, văn phũng đại diện nước ngoài đặt tại thành phố Hồ Chớ Minh và Hà Nội. Tuy nhiờn số lượng phiếu gửi về là 360 phiếu.
Qua phõn tớch ý kiến khỏch hàng cú thể rỳt ra đỏnh giỏ của khỏch hàng về cỏc dịch vụ khỏ tốt. Vớ dụ về chất lượng phũng nghỉ, 95% khỏch hàng chọn Tốt cho vệ sinh phũng, 5% chọn Bỡnh thường, khụng cú khỏch hàng nào chọn Kộm. Trang trớ nội thất phũng nghỉ 40% khỏch hàng chọn Tốt, 59,8 % chọn bỡnh thường và 0,2% chọn Kộm. Về vấn đề này cú thể thấy trang trớ phũng nghỉ của khỏch sạn khụng tạo được ấn tượng đặc biệt cho khỏch. Dịch vụ phục vụ tại phũng 92% khỏch hàng chọn Tốt.
Về dịch vụ ăn uống, 30% khỏch được phỏng vấn chọn cấc mún ăn ngon và phong phỳ, 68% chọn bỡnh thường, 2% chọn Kộm. Chất lượng đồ uống 58% khỏch được phỏng vấn lựa chọn phong phỳ, 42% chọn Bỡnh thường và khụng cú khỏch hàng chọn Kộm.
Chất lượng cỏc dịch vụ khỏc như giặt là, massage, sauna, steambath, hơn 80% khỏch chọn Tốt.
Trong cõu hỏi về thỏi độ của nhõn viờn trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch, 87,5% chọn Tốt cho nhõn viờn lễ tõn, 22,1 % chọn Bỡnh thường, 0,4% chọn Kộm.
84% khỏch chọn Tốt cho nhõn viờn nhà hàng, 24,2% chọn Bỡnh thường, 1,8% chọn Kộm.
Cõu hỏi mở về dịch vụ tốt nhất mà khỏch hàng cung cấp, 92,7% đều chọn dịch vụ phũng nghỉ, 7% chọn dịch vụ nhà hàng, 0,3% khụng đưa ra ý kiến.
Cõu hỏi số 6, 3% khỏch hàng khụng hài lũng về tiếng ồn do điều hoà của khỏch sạn, 82% chọn khụng cú gỡ làm cho họ phiền lũng. 10% khỏch chọn
73
khụng xỏc định và 5% khỏch chọn ý kiến khỏc. 5% này thuộc về cỏc cụng ty du lịch, hóng lữ hành. Họ khụng hài lũng vố giỏ cả.
Trong cõu hỏi thứ 7, 72% khỏch đề xuất dịch vụ nhà hàng cần nõng cấp thay đổi, 10% khỏch muốn nõng cấp dịch vụ phũng nghỉ như thay mới điều hoà, đặt hoa trong phũng khỏch. 18% khỏch muốn nõng cấp dịch vụ bể bơi vỡ bể bơi nhỏ.
55% khỏch hàng chọn Tốt hơn so với dịch vụ của cỏc khỏch sạn 4 sao, 30% chọn Bằng nhau và 15% chọn Kộm hơn.
80% khỏch đều chọn cú quay lại sử dụng dịch vụ khỏch sạn trong những lần sau. 14% chọn khụng quay lại và 6% chọn ụ phõn võn.
Qua điều tra bằng bảng hỏi về chất lượng dịch vụ khỏch sạn, thực tế cho thấy khỏch hàng muốn nõng cấp dịch vụ nhà hàng tốt hơn nữa. Phục vụ ăn sỏng được khỏch hàng đỏnh giỏ tốt cũn dịch vụ nhà hàng về thực tế phục vụ theo ngày chưa phong phỳ hấp dẫn.