5. Cấu trỳc của luận văn
1.3.1.Kỹ năng giao tiếp với khỏch hàng
Giao tiếp là một quỏ trỡnh trao đổi thụng tin giữa cỏc cỏ nhõn thụng qua một hệ thống bao gồm cỏc ký hiệu, cỏc dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng cú thể hiểu là cỏc hỡnh thức biểu lộ tỡnh cảm, trũ chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tớn, thụng tin [12, 9].
26
Giao tiếp với khỏch hàng là một nghệ thuật đũi hỏi những nhà kinh doanh phải cú trỡnh độ cao, hiểu biết rộng, vốn sống, kinh nghiệm phong phỳ. Cú thể giao tiếp với khỏch hàng qua nhiều hỡnh thức như trũ chuyện, gặp mặt, qua điện thoại, thư tớn... Dự giao tiếp dưới hỡnh thức nào đũi hỏi nhà kinh doanh cần cú kỹ năng giao tiếp ứng xử thành thạo. Kỹ năng giao tiếp là khả năng vận dụng những tri thức, hiểu biết, kinh nghiệm của chủ thể giao tiếp , để giải quyết cú kết quả một tỡnh huống giao tiếp cụ thể, đạt được mục đớch đặt ra [11, 53]. Khõu giao tiếp với khỏch hàng là bước đầu tiờn quan trọng của nhõn viờn kinh doanh. Giao tiếp với khỏch hàng để tạo được cảm tỡnh của khỏch hàng, để lại ấn tượng tốt đẹp trong lũng khỏch hàng là bước đệm quan trọng quyết định việc mua sản phẩm dịch vụ của khỏch hàng.
Ấn tượng ban đầu cũng đúng vai trũ hết sức quan trọng trong giao tiếp với khỏch hàng. Ngay từ những phỳt giõy gặp nhau lần đầu tiờn, thụng qua diện mạo, hành vi, phong cỏch ứng xử của một người nào đú dựa trờn kinh nghiệm, vốn sống của mỡnh, trong đầu chủ thể và khỏch thể thường xuất hiện biểu tượng, hỡnh ảnh, ý kiến chủ quan về nhau- đú chớnh là ấn tượng ban đầu.
Cỏc chuyờn gia núi rằng “hầu hết mọi người quyết định duy trỡ mối quan hệ với người mới tiếp xỳc hay khụng là trong vũng 4 phỳt đầu tiờn gặp nhau. Trong kinh doanh, ấn tượng để lại cú thể quyết định được hay mất một khỏch hàng. Vỡ thế hóy nhỡn thẳng vào mắt khỏch hàng, bắt tay chặt nhưng khụng tỏ vẻ lấn ỏt, và ỏp dụng mọi cỏch cư xử tốt đẹp theo truyền thống”[1.136]. Tỡnh huống tạo ra ấn tượng ban đầu là con người gặp nhau lần đầu tiờn, khụng biết hoặc cú rất ớt thụng tin về nhau. Vỡ thế cỏc đặc điểm bờn ngoài và cỏc hành vi phi ngụn ngữ (nột mặt, cử chỉ, tỏc phong, giọng núi...) cú ý nghĩa hết sức quan trọng. Ngành du lịch khỏch sạn là ngành phải giao tiếp thường xuyờn với khỏch hàng nờn nhõn viờn khỏch sạn như lễ tõn, nhõn viờn phũng kinh doanh cần đặc biệt
27
chỳ ý yếu tố này. Khỏch đặt chõn đến khỏch sạn khi check-in nhõn viờn lễ tõn chào đún khỏch trang trọng lịch sự và với nụ cười trờn mụi sẽ tao ấn tượng tốt trong lũng du khỏch. Từ đú họ sẽ cú cảm tỡnh với khỏch sạn và dễ bỏ qua những điều chưa vừa ý như mong muốn nếu cú. Cũn đối với nhõn viờn phũng kinh doanh lần đầu đi gặp khỏch hàng để giới thiệu khỏch sạn và dịch vụ của khỏch sạn cần phải cú phong cỏch chững chạc, thỏi độ tự tin chõn thành, giọng núi nhẹ nhàng thuyết phục, trang phục, đầu túc gọn gàng lịch sự. Những yếu tố này sẽ để lại ấn tượng ban dầu tốt đẹp trong lũng khỏch hàng từ đú sẽ quyết định việc mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khỏch sạn. Khi chỳng ta tụn trọng khỏch hàng, tạo ấn tượng với họ để làm cho họ hài lũng chớnh là lỳc chỳng ta chăm súc họ.
Nhõn viờn cỏc bộ phận tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng cần giao tiếp với họ bằng phương thức thõn thiện, tươi cười. Khi khỏch hàng nhỡn thấy những gương mặt tiếp đún họ luụn tươi cười họ sẽ cảm thấy rất vui vẻ và thoải mỏi. Đặc biệt đối với những khỏch du lịch vượt qua một chặng đường dài mệt mỏi thỡ nụ cười thõn thiện của nhõn viờn tiếp đún họ tại khỏch sạn sẽ khiến họ thư gión và cú cảm giỏc dễ chịu, quờn hết mệt mỏi. Khi nhõn viờn gọi điện thoại cũng phải tươi cười vỡ khi cười, ngữ điệu và giọng núi trở nờn dễ nghe hơn và khỏch hàng sẽ cảm thấy thoải mỏi dễ chịu khi nghe giọng núi đú
Khi núi chuyện một mỡnh với khỏch hàng, hai mắt nờn nhỡn vào khỏch hàng, khụng được nhỡn chỗ nọ chỗ kia. Giao tiếp bằng mắt với khỏch hàng sẽ thể hiện sự trõn trọng của nhà cung cấp với khỏch hàng đồng thời lời núi của chỳng ta sẽ cú sức thuyết phục với khỏch hàng.
Trong quỏ trỡnh giao tiếp với khỏch hàng, việc nhớ tờn khỏch hay cụng ty của họ cũng đúng vai trũ quan trọng. Gọi đỳng tờn của khỏch hàng là phương phỏp đơn giản nhất để rỳt ngắn khoảng cỏch giữa nhõn viờn kinh doanh marketing và khỏch hàng. Nhắc lại nhiều lần tờn khỏch hàng khi giao tiếp sẽ thu
28
hỳt sự chỳ ý của họ. Việc nhớ tờn và dựng đỳng tờn khỏch hàng trong quỏ trỡnh giao tiếp sẽ thể hiện sự thõn thiện và tụn trọng khỏch hàng. Nếu trớ nhớ của nhõn viờn khụng tốt, cần phải dựa vào thẻ khỏch hàng, ghi lại tất cả cỏc thụng tin của mỗi khỏch hàng tiềm năng lờn trờn thẻ, lỳc nào dựng thỡ lấy ra, sẽ giỳp nhõn viờn thành cụng khi giao tiếp với khỏch hàng.
Giọng núi khi giao tiếp với khỏch hàng gúp phần khụng nhỏ trong cụng viờc bỏn hàng của nhõn viờn kinh doanh tiếp thị. Khi giao tiếp õm điệu phải rừ ràng rành mạch, phải núi rừ từng chữ, tần suất khụng được quỏ nhanh. Khi khỏch hàng nghe điện thoại họ rất chỳ ý đến sự trầm bổng rộo rắt của õm điệu mà họ nghe được và những õm sắc cú tớnh chất đặc biệt. Họ chỳ ý đến điều này cũn hơn cả nội dung của những lời núi [8, 167].
Ngữ khớ núi chuyện cố gắng hoà dịu, dựng ngữ khớ trung tớnh là tốt nhất. Tuy nhiờn cũng khụng được quỏ trầm. Đặc biệt chỳ ý khi núi chuyện phải trỏnh những tiếng thở dài nặng nề. Vỡ những tiếng thở dài này sẽ khiến khỏch hàng thấy bạn khụng nhiệt tỡnh tha thiết với cuộc núi chuyện và như vậy sẽ thiếu sự tụn trọng khỏch hàng.
Giọng điệu quỏ lớn hay quỏ nhỏ, tốc độ quỏ nhanh hay quỏ chậm đều khụng thớch hợp. Khi nhõn viờn kinh doanh giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của mỡnh giọng núi cần thể hiện nhiệt huyết hào hứng để thuyết phục khỏch hàng và làm cho họ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà mỡnh giới thiệu. Vỡ vậy nhõn viờn kinh doanh cần ghi õm lại giọng núi của mỡnh để rỳt kinh nghiệm và xõy dựng nờn giọng núi hoàn thiện của mỡnh trong quỏ trỡnh gặp gỡ tiếp xỳc khỏch hàng.
Trong giao tiếp với khỏch hàng cần phải chỳ ý đến những điều kiờng kỵ Chỳng ta khụng nờn nhắc đến những điều khụng vui liờn quan tới chết chúc bệnh tật. Trong trường hợp vui vẻ cũn phải trỏnh sử dụng những từ khụng may mắn và
29
khi núi chuyện cần trỏnh những từ thụ tục. Khụng nờn hỏi khỏch hàng mới lần đầu gặp gỡ về đời tư của họ như tiền lương, tài sản gia đỡnh... Như vậy rất dễ gõy phản cảm cho khỏch hàng.
Trong giao tiếp phải đem lại cơ hội núi chuyện cho khỏch hàng. Khụng nờn núi liờn tục, mải mờ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn mà khụng để cơ hội cho khỏch hàng trỡnh bày nhận xột hay phản hồi về những thụng tin nhà cung ứng cung cấp cho khỏch. Khi khỏch hàng núi chuyện khụng được tuỳ tiện ngắt lời hoặc thờm lời, nờn để họ núi hết.
Khi giao tiếp với khỏch hàng qua điện thoại cần hết sức chuyờn tõm vào cụng việc này. Khi gọi điện thoại, khỏch hàng cú thể dựa vào ngữ khớ, ngữ điệu để đoỏn ra tư thế của cơ thể chỳng ta. Bởi vỡ tư thế ảnh hưởng đến tinh thần và cỏch phỏt õm của chỳng ta. Nếu chỳng ta ngồi cũng lưng che ngực, mắt nhỡn vào tờ bỏo hoặc tài liệu đặt trờn bàn mà núi chuyện, ngữ điệu của chỳng ta nghe khụng cú sức sống. cơ thể hơi ngả về phớa trước dễ dàng tập trung sự chỳ ý cũng dễ dàng đúi đỏp trụi chảy. Khi đú khỏch hàng sẽ thấy ngữ khớ của chỳng ta hoàn toàn nghiờm chỉnh và chuyờn tõm chỳ ý.
Khi nhận điện thoại, trong tay cần phải cú bỳt để ghi lại một số vấn đề quan trọng trong lần núi chuyện, đồng thời truyền đạt lại việc làm của mỡnh cho khỏch hàng.
Trong quỏ trỡnh giao tiếp với khỏch hàng đặc biệt những khỏch hàng mới tiếp cận lần đầu cần chỳ ý đến vấn đề sử dụng danh thiếp. Danh thiếp là một cụng cụ giao tiếp mà những người làm cụng tỏc kinh doanh cần chuẩn bị khi gặp gỡ khỏch hàng. Trao tận tay danh thiếp của mỡnh cho khỏch hàng khụng chỉ là cỏch tốt nhất giới thiệu bản thõn, mà cũn xõy dựng quan hệ với khỏch hàng vừa tiện lợi lại vừa cú thể diện. Khi đưa danh thiếp cho khỏch hàng phải thể hiện sự thỏi độ trõn trọng, lễ phộp để đưa cho khỏch hàng. Việc đầu tiờn gặp khỏch hàng
30
là phải chào hỏi bằng thỏi độ thõn thiết, núi tờn khỏch sạn ty mỡnh và đưa danh thiếp cho khỏch. Nhõn viờn kinh doanh khỏch sạn khi tiếp cận khỏch hàng thường mang theo bộ sale kits giới thiệu về dịch vụ của khỏch sạn và thường kẹp danh thiếp mỡnh trong gúc dành cho danh thiếp. Nhõn viờn kinh doanh cú thể chỉ cho khỏch hàng danh thiếp của mỡnh hoặc đưa một danh thiếp khỏc ngay lỳc đầu tiờn gặp mặt. Phương phỏp đỳng đắn để trao danh thiếp cho khỏch hàng là quay ngược tấm danh thiếp lại, quay tờn của mỡnh về phớa khỏch hàng, nở nụ cười tươi và trao tận tay khỏch hàng.
Trong khi giao tiếp, khỏch hàng sẽ trao lại danh thiếp của họ, thỡ cỏch thức nhận đỳng đắn để nhận danh thiếp là : hai tay nhận, nhỡn kỹ một lượt, chỳ ý đến tờn họ, nghề nghiệp, chức danh của khỏch hàng, cú thể hỏi thờm khỏch hàng về chức vụ liờn quan cụng việc hiện tại, sau đú mới cất vào tỳi ỏo hoặc tỳi xỏch tay. Đặc biệt khụng được gấp kẹp danh thiếp của khỏch hàng trong tay như vậy sẽ tạo cho khỏch hàng cảm giỏc khụng tụn trọng họ.
Khi gửi bưu thiếp chỳc mừng khỏch hàng nhõn dịp Nụel hoặc Năm Mới hoặc tặng quà cho khỏch nờn gửi kốm theo tấm danh thiếp để làm cho khỏch cú được thụng tin về nhõn viờn, như vậy khỏch hàng cú điều kiện liờn lạc lại với nhõn viờn.