5. Cấu trỳc của luận văn
3.2.2.2. Tổ chức tiệc cỏm ơn khỏch hàng hàng năm
Hàng năm, vào dịp cuối năm, khỏch sạn Kim Đụ thường tổ chức tiệc cỏm ơn khỏch hàng . Tất cả điều hành của cỏc cụng ty du lịch, cỏc thư ký, nhõn viờn hành chớnh đảm nhiệm cụng việc đặt phũng khỏch sạn đều được mời đến tham dự. Số lượng khỏch tham dự trung bỡnh khoảng 300-500 người. Khỏch hàng được thưởng thức tiệc buffet tối với nhiều mún ăn tự chọn quốc tế, xem chương trỡnh biểu diễn ca nhạc tạp kỹ, tham gia cỏc trũ chơi giao lưu vui vẻ và xổ số may mắn với những mún quà hấp dẫn cho khỏch hàng trỳng thưởng. Vớ dụ Giải nhất của chương trỡnh quay xổ số vui may mắn là 1 tivi siờu phẳng 21 inch của
79
Toshiba, giải nhỡ là 1 mỏy hỳt bụi Hitachi và giải ba là bàn là hơi của Philips cựng với nhiều giải khuyến khớch hấp dẫn khỏc.
Phũng tiệc Sàigũn lầu chớn được trang hoàng tưng bừng màu sắc, trang bị giàn õm thanh hoành trỏng cựng với người dẫn chương trỡnh chuyờn nghiệp mang lại cho khỏch hàng những giõy phỳt sảng khoỏi, thư gión. Với mục đớch mang lại niềm vui cho khỏch hàng nờn Ban Giỏm Đốc cựng phũng kinh doanh phối hợp cựng cỏc bộ phận nhà hàng, lễ tõn tổ chức cho khỏch hàng chu đỏo tận tỡnh và dành cho khỏch những điều bất ngờ. Nhõn viờn kinh doanh và marketing gửi thư mời đến khỏch hàng quen, khỏch hàng trung thành như điều hành du lịch của cỏc cụng ty du lịch, hóng lữ hành và cỏc thư ký của cỏc cụng ty, văn phũng đại diện nước ngoài đặt tại thành phố Hồ Chớ Minh, cỏc lónh sự quỏn, nhõn viờn phũng quan hệ quốc tế của cỏc bệnh viện, trường đại học.... đó sử dụng dich vụ khỏch sạn nhiều lần. Buổi tiệc diễn ra trong khụng khớ vui vẻ, ấm cỳng thể hiện sự cỏm ơn chõn thành của khỏch sạn tới khỏch hàng.
Đặc biệt năm 2006, sau khi tổ chức tiệc cỏm ơn , khỏch sạn đó nhận được lời cỏm ơn chõn thành từ phớa cỏc khỏch hàng trung thành. Khỏch sạn đó để lại những ấn tượng tốt đẹp cho khỏch hàng bởi sự quan tõm này. Họ được tham dự một buổi tiệc vui vẻ, trang trọng và ấm cỳng. Đặc biệt sau buổi tiệc này rất nhiều cỏc thư ký đặt phũng với số lượng lớn và cỏc dịch vụ được gửi đến như booking 30 phũng nghỉ và hội thảo 2 ngày của cụng ty Meiwa, Cụng ty thuỷ sản Đụng Dương với 23 phũng nghỉ trong 2 đờm...
Tiệc cỏm ơn khỏch hàng đó mang lại những kết quả tốt đẹp cho tỡnh hỡnh kinh doanh của khỏch sạn. Tiệc cỏm ơn khỏch hàng gúp phần củng cố niềm tin cho khỏch hàng trung thành, để lại ấn tượng đặc biệt cho khỏch hàng, đồng thời thỳc đẩy cụng việc kinh doanh của khỏch sạn. Vỡ vậy, Ban Giỏm đốc nờn tăng cường tổ chức tiệc cỏm ơn khỏch hàng vào hàng năm.
80
3.2.3. Bồi dưỡng đào tạo nhõn viờn thực hiện tốt dịch vụ chăm súc khỏch hàng.
Với triết lý kinh doanh của khỏch sạn Kim Đụ xem khỏch hàng của mỡnh là trờn hết, niềm vui hạnh phỳc của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ chớnh là niềm vui của nhõn viờn khỏch sạn, nờn mỗi nhõn viờn gúp phần quan trọng trong việc biến triết lý đú thành hiện thực.
Nhõn viờn là nhõn tố tạo ra mụi trường làm việc thõn thiện, hơp tỏc, giỳp đỡ để tạo nờn sản phẩm dịch vụ hoàn thiện. Mỗi một nhõn viờn gúp phần tạo ra sự thành cụng trong phục vụ khỏch hàng của một tập thể. Chất lượng của một sản phẩm đưa ra để phuc vụ khỏch hàng được tạo thành từ chất lượng cụng việc của cả một tập thể. Mang lại sự hài lũng cho khỏch hàng đũi hỏi nhõn viờn được đào tạo về cỏch thức chăm súc khỏch hàng, về những yếu tố tạo nờn dịch vụ chăm súc khỏch hàng và lợi ớch của việc chăm khỏch hàng. Khi nhõn viờn cú nhận thức đỳng đắn về dịch vụ chăm súc khỏch hàng họ sẽ thực hiện tốt cỏc chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng của khỏch sạn. Đào tạo nhõn viờn thực hiện tốt dịch vụ chăm súc khỏch hàng gúp phần nõng cao nhận thức và kỹ năng phục vụ của nhõn viờn. Hơn thế, việc này cũn kớch thớch sự sỏng tạo của nhõn viờn trong việc chăm súc khỏch hàng mang lại sự hài lũng cho khỏch hàng. Khi khỏch hàng đó cú nghiệp vụ chuyờn mụn vững vàng và nhận thức hiểu biết về dịch vụ chăm súc khỏch hàng và cỏch thức chăm súc họ sẽ giỳp nhõn viờn cú thể đối phú với những biến đổi mụi trường làm việc khi khỏch sạn Kim Đụ ngừng phục vụ để xõy dựng mới theo tiờu chuẩn 5 sao vào quý 2 năm 2008. Bũi dưỡng đào tạo nhõn viờn thực hiện tốt dịch vụ chăm súc khỏch hàng sẽ đỏp ứng đựoc nhu cầu cung cấp nguồn nhõn lực chất lượng cao cho khỏch sạn và cho Tổng cụng ty. Đõy sẽ là lực lượng cỏn bộ kế thừa dồi dào, sẵn sàng đảm nhiệm những vị trớ chủ chốt khi cú nhu cầu. Phỏt triển nguồn nhõn lực chất lượng cao là phương tiện để khỏch sạn phỏt triển kinh doanh hiệu quả nhất.
81
Cú thể ỏp dụng một số giải phỏp cụ thể để nõng cao năng lực nhõn viờn như đào tạo tại chỗ, gửi đến cỏc trường nghiệp vụ, trung tõm đào tạo du lịch nổi tiếng và chớnh sỏch đói ngộ nhõn viờn khuyến khớch hok làm việc tớch cực.
Trước hết là khõu đào tạo tại chỗ. Ban Giỏm Đốc đào tạo về cụng tỏc chăm súc khỏch hàng, thưc hiện dịch vụ chăm súc khỏch hàng cho cỏn bộ khỏch sạn từ cấp trưởng ca trở lờn của tất cả cỏc bộ phận để họ đào tạo nhõn viờn của mỡnh. Tất cả cỏc bộ phận được đào tạo khụng chỉ phũng kinh doanh và tiếp tõn như mọi khi mà cả nhõn viờn bộ phận kế toỏn, thu ngõn, nhà hàng, bộ phận buồng, bếp và cả bảo vệ cần nhận thức rừ ràng, đầy đủ về dịch vụ chăm súc khỏch hàng trong khỏch sạn. Khi nhận thức đỳng đắn đầy đủ họ sẽ cú thỏi độ phục vụ khỏch hàng tận tỡnh hơn.
Khỏch sạn tăng cường gửi nhõn viờn đến cỏc trường nghiệp vụ, cỏc trung tõm nổi tiếng đào tạo về nghiệp vụ chăm súc khỏch hàng. Hiện nay, Ban Giỏm Đốc và phũng Tổ chức đó mời cỏc chuyờn gia về khỏch sạn để huấn luyện cho cỏn bộ nhõn viờn về Văn hoỏ doanh nghiệp, Kỹ năng phỏng vấn và tuyển dụng nhõn viờn, Kỹ năng bỏn hàng chuyờn nghiệp, Quan hệ khỏch hàng và kỹ năng bỏn hàng. Số lượng khoỏ đào tạo về quan hệ khỏch hàng và nghệ thuật chăm súc khỏch hàng cũn ớt. Vỡ vậy Ban Giỏm Đốc và Phũng Tổ chức cần tăng cường mời nhiều chuyờn gia đào tạo về quan hệ khỏch hàng và chăm súc khỏch hàng cho nhõn viờn. Một số cỏn bộ quản lý của khỏch sạn đang tham gia lớp bồi dưỡng nõng cao kiến thức và nghiệp vụ chuyờn ngành của Tổng Cụng ty phối hợp cựng tập đoàn giỏo dục Spectra Việt Nam và Navigos Group tổ chức đào tạo. Ngoài ra cú thể tận dụng những cỏn bộ đó qua lớp đào tạo Đào tạo viờn của EU- Dự ỏn “Phỏt triển nguồn nhõn lực Việt Nam”về quản lý khỏch sạn, dịch vụ chăm súc khỏch hàng(13 người) để tham gia cụng tỏc huấn luyện của khỏch sạn.
82
Nhõn viờn được hưởng cỏc chớnh sỏch đói ngộ, được sống trong bầu khụng khớ của văn hoỏ chăm súc chắc chắn họ sẽ chăm súc khỏch hàng tốt hơn. Mức lương thưởng của nhõn viờn cần đựơc tăng cao hơn nữa để động viờn họ làm việc tớch cực hơn. Mỗi năm Ban Giỏm Đốc và phũng Tổ chức cần tổ chức cỏc chuyến tham quan nước ngoài nhiều hơn nữa để nhõn viờn được vui chơi, học hỏi tham quan cỏc khỏch sạn quốc tế 4 và 5 sao của Thailand, Indonesia, Malyasia, Singapore, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản… đồng thời quan sỏt và học tập cỏc nghiệp vụ chuyờn mụn và dịch vụ chăm súc khỏch hàng của họ nhiều hơn.
Nguồn nhõn lực của khỏch sạn được đào tạo về nghiệp vụ chuyờn mụn và quản lý dịch vụ chăm súc khỏch hàng sẽ cung cấp cho Tổng Cụng ty những nhà quản lý theo yờu cầu, đào tạo ra đội ngữ nhõn viờn vững tay nghề, nhiệt tỡnh trong cụng tỏc và thực hiện tốt dịch vụ chăm súc khỏch hàng. Nguồn nhõn lực này sẽ đỏp ứng được yờu cầu của Tổng Cụng ty khi khỏch sạn xõy mới nõng cấp thành khỏch sạn 5*.
3.2.4. Quản lý mối quan hệ khỏch hàng CRM trờn toàn hệ thống khỏch sạn của Saigontourist.
Hiện nay, cụng nghệ thụng tin đó ứng dụng rất nhiều trong cỏc lĩnh lực kinh doanh. Cỏc phần mềm về quản lý đặt phũng của khỏch sạn, về đặt vộ mỏy bay đó được ỏp dụng rất nhiều. Quản trị mối quan hệ khỏch hàng (Customer Relationship Management) viết tắt là CRM là cụng cụng hữu hiệu trong cụng việc kinh doanh quản lý khỏch hàng. CRM liờn kết những yếu tố như con người, quy trỡnh triển khai kinh doanh và kỹ thuật với nhau để tạo ra mối quan hệ gắn bú giữa khỏch hàng và doanh nghiệp. Trờn cơ sở đú cụng ty cú thể giữ chõn được khỏch hàng, gia tăng mức độ trung thành của khỏch hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
83
Theo Antorel Peni, CRM chớnh là “ Bước tiến mang tớnh chiến lược thụng qua việc định vị mục tiờu nhu cầu của khỏch hàng, sử dụng những hành động thực tế để tăng lợi nhuận và nõng cao tỷ lệ duy trỡ khỏch hàng, thực hiện tổng hợp cỏc biện phỏp, nõng giỏ mà khỏch hàng đúng gúp cho cụng ty và giỏ trị lõu dài lờn mức cao nhất, cung cấp dịch vụ khỏch hàng một cỏch tận tỡnh để cú thể nắm vững và phõn tớch kỹ càng những khỏch hàng cú nhu cầu tiờu dựng mạnh mẽ “ [4, 45]. Doanh nghiệp càng nắm được nhiều thụng tin về khỏch hàng càng tốt vỡ cú thể nhập cỏc tất cả dữ liệu về khỏch hàng vào hệ thống. CRM giỳp cỏc nhà kinh doanh nắm bắt quản lý dữ liệu về khỏch hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiờn đến lỳc quyết định sử dụng dịch vụ và trở thành những khỏch hàng trung thành. Ngoài việc quan tõm đặc biệt đến cỏc khỏch hàng trong quỏ trỡnh giao dịch, CRM cũn được thiết kế tớnh năng kinh doanh phỏt triển cỏc mảng thị trường và phản hồi, giải đỏp dịch vụ khỏch hàng. Hệ thống CRM bao gồm 3 phần chớnh vận hành hệ thống, phõn tớch dữ liệu trong hệ thống và giao tiếp của doanh nghiệp và khỏch hàng
Vận hành hệ thống (Operational CRM) là hoạt động chủ đạo của hệ thống, hỗ trợ cho cỏc bộ phận trực tuyến như Phũng Kinh doanh, Marketing và dịch vụ khỏch hàng. Những bộ phận này sẽ đựợc tự động hoỏ quỏ trỡnh kinh doanh giao dịch với khỏch hàng thụng qua phần mềm hỗ trợ và cung cấp đầy đủ thụng tin cần thiết vố khỏch hàng đang tiếp xỳc để phục vụ khỏch hàng hiệu quả nhất. Hơn nữa, trong quỏ trỡnh giao dịch với khỏch hàng, bộ phận trực tuyến sẽ tiếp tục cập nhật, bổ sung những thụng tin mới làm phong phỳ thờm dữ liệu khỏch hàng. Bộ phận kinh doanh marketing và dịch vụ khỏch hàng cú thể nõng cao hiệu quả giao dịch với khỏch hàng đồng thời “cỏ nhõn hoỏ” những giao dịch của mỡnh với khỏch hàng làm cho khỏch hàng cảm nhận đựoc sự quan tõm, trõn trọng. Vận hành hệ thong CRM sẽ giỳp cho nhõn viờn phục vụ biết roc những đặc tớnh, của
84
khỏch hàng, thúi quen sử dụng dịch vụ khỏch hàng tự những giao dịch trong quỏ khứ ngay cả khi họ là nhõn viờn mới, chưa phục vụ khỏch hàng đú lần nào. Doanh nghiệp. Để đạt đựoc hiệu quả cao của phần vận hành hệ thống CRM đũi hỏi doanh nghiệp phải kết hợp chặt chẽ giữa cỏc bộ phận trực tuyến và bộ phận IT để chia sẻ chuyển giao thụng tin để cỏc thụng tin dữ liệu về khỏch hàng được tổng hợp và lưu chuyển hiệu quả.
Phõn tớch dữ liệu trong hệ thống (Analytical CRM) cú nhiệm vụ phõn tớch xử lý thụng tin dữ liệu thu thập đươc từ hoạt động vận hành hệ thống CRM và một số nguồn khỏc. Thụng qua hoạt động này doanh nghiệp sẽ nhận biết ai là khỏch hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp, khỏch hàng trung thành nhất của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cũng sẽ phỏt hi-ện được khỏch hàng nào cú nguy cơ rời bỏ doanh nghiệp và tỡm cỏch giữ chõn họ. Trong quỏ trỡnh thực hiện phõn tớch hệ thống, doanh nghiệp cần quan tõm đến cỏc chỉ số như chu kỳ sử dụng dịch vụ của khỏch hàng, “ giỏ trị vũng đời cả khỏch hàng, lượng khỏch hàng mới, khỏch hàng tiếp tục giao dịch và khỏch hàng đó bị mất đi, chi phớ để cú khỏch hàng mới, lợi nhuận khỏch hàng mang lại và lợi nhuận mất đi khi khỏch hàng rời bỏ, số lượng khỏch hàng khen chờ, khiếu nại, kiến nghị” [3, 40- 41]. Từ phõn tớch dữ liệu khỏch hàng cần cú cỏc hành động cụ thể, thực tiễn để xử lý cỏc vấn đề phỏt hiện trong quỏ trỡnh phõn tớch.
Giao tiếp của doanh nghiệp và khỏch hàng (Collaborative CRM) liờn quan tới việc thiết lập, duy trỡ và phỏt triển cỏc kờnh giao tiếp của doanh nghiệp và khỏch hàng từ trước đến nay. Cỏc kờnh giao tiếp như điện thoại, fax, thư gửi qua bưu điện, tiếp xỳc trực tiếp, thư điện tử, chat,website. Qua những kờnh giao tiếp này khỏch hàng sẽ tiếp cận với doanh nghiệp và ngược lại. Cỏc phản hồi của khỏch hàng sẽ dễ dàng được doanh nghiệp nắm bắt qua thư điện tử, qua website. Doanh nghiệp cú thể gửi đến khỏch hàng những tấm thiệp chỳc mừng nhõn dịp
85
sinh nhật, Giỏng Sinh, Năm mới qua hệ thống thư điện tử. Mang đến niềm vui cho khỏch hàng là phương chõm kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch.
Xuất phỏt từ mong muốn được ỏp dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khỏch hàng cho khỏch sạn Kim Đụ trong cụng tỏc kinh doanh để thực hiện dịch vụ chăm súc khỏch hàng một cỏch hệ thống và hiệu quả, tụi thiết nghĩ cụng nghệ CRM cần được ỏp dụng trờn toàn bộ cỏc đơn vị thành viờn của Tổng Cụng ty sẽ gúp phần thỳc đẩy doanh thu và lợi nhuận của Tổng Cụng ty. Tổng cụng ty Du lịch Sài Gũn là một cụng ty lớn bao gồm rất nhiều lĩnh vực kinh doanh khỏch sạn, nhà hàng, lữ hành, khu vui chơi giải trớ, văn phũng cho thuờ, đào tạo chuyờn ngành du lịch, sản xuất và , cung ứng thực phẩm… Áp dụng CRM trờn tất cả cỏc lĩnh vực kinh doanh của hệ thống Saigontourist sẽ mang lại hiệu quả rất lớn. Mua phần mềm CRM rất đắt, nếu chỉ ỏp dụng cho một số khỏch sạn tiờu biểu hay lĩnh vực kinh doanh khỏch sạn lữ hành sẽ rất lóng phớ. Những ưu việt của phần mềm này cú thể ứng dụng trờn tất cả cỏc lĩnh vực kinh doanh của Saigontourist. Khỏch hàng sẽ sử dụng rất nhiều dịch vụ của Saigontourist như khỏch sạn, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trớ… Như vậy thụng tin về khỏch hàng rất phong phỳ và cỏc đơn vị cú thể truy cập và nắm bất, kiểm tra thụng tin trờn hệ thống như khỏch hàng đó từng khen chờ về dịch vụ của lĩnh vực nào, hay sở thớch thúi quen sử dụng dịch vụ ra sao. Để từ đú cỏc đơn vị thành viờn rỳt kinh nghiệm trong khõu phục vụ hoặc tạo cho khỏch hàng sụ bất ngờ về việc đỏp ứng đỳng với tõm lý mong muốn đún nhận dịch vụ của khỏch hàng. Cỏc đơn vị cũng nhận biết được khỏch hàng này cú vấn đề gỡ trong khõu thanh toỏn hay khụng. Cỏc đơn vị thành viờn hoàn toàn chủ động trong cỏc giao dịch với khỏch hàng khi sử dụng hệ thống CRM. Để đạt đựoc hiệu quả cao trong việc ỏp dụng cụng nghệ này trờn toàn hệ thống cỏc thành viờn của Saigon Tourist đũi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng chuyờn nghiệp của cỏc bộ phận IT tại cỏc đơn vị thành viờn
86
và Tổng Cụng ty đồng thời trỡnh độ tin học của cỏc nhõn viờn bộ phận trực tuyến cần được nõng cao. Tụi tin rằng CRM là giải phỏp hữu hiệu kết nối Tổng cụng ty