5. Cấu trỳc của luận văn
2.4.3.Dịch vụ chăm súc khỏch hàng tại một số khỏch sạn trong hệ thống
Saigontourist đó trở thành một thương hiệu về khỏch sạn trong lũng du khỏch. Cỏc khỏch sạn của Saigontourist đặc biệt là cỏc khỏch sạn 3* trở lờn đều mang đến sự hài lũng cho du khỏch về chất lượng của phũng nghỉ đến cung cỏch phục vụ của nhõn viờn.
Khỏch sạn Đệ Nhất là một trong rất ớt khỏch sạn tại Việt Nam liờn tiếp 8 năm liền đạt danh hiệu Top Ten khỏch sạn Quốc tế do Tổng cục Du lịch và Hiệp hội Du lịch Việt Nam trao tặng. Khỏch sạn Đệ Nhất cú vị trớ lý tưởng nằm cạnh cỏc trung tõm triển lóm, thể thao, giải trớ, lớn của thành phố như cỏch sõn bay 1,5 km, Trung tõm thành phố 6km, Trung tõm Triển lóm quốc tế TP.HCM (HIECC)
67
500m, Trung tõm mua sắm Maximark 800m, Superbowl 1km… Khỏch sạn quốc tế tiờu chuẩn quốc tế 4* gồm 108 phũng ngủ với đầy đủ cỏc trang thiết bị tiện nghi cho khỏch. Khỏch sạn cú tổng cộng 8 nhà hàng, trung tõm MICE sức chứa cựng lỳc khoảng 4.000 khỏch. Ngoài ra cỏc nhà hàng Jacquộ Thermolle, nhà hàng Phố Nướng Đệ Nhất và nhà hàng Hàn Quốc luụn là những lựa chọn thỳ vị cho của thực khỏch trong và ngoài nước. Phương chõm hoạt động của khỏch sạn là đặt chất lượng sản phẩm lờn hàng đầu, sau đú mới tớnh đến giỏ cả và sự khỏc biệt. Chớnh vỡ thế, triết lý kinh doanh của khỏch sạn đưa ra là cung cỏch phục vụ và sự đún tiếp thõn thiện của khỏch sạn tạo cho khỏch hàng như đang ở tại nhà của họ với slogan” ấn tượng tốt ban đầu sẽ làm khỏch nhớ mói”. Họ cũng đặt mục tiờu đú lờn hàng đầu như khỏch sạn Kim Đụ nờn tỡnh hỡnh kinh doanh của họ trong thời gian qua là khỏ tốt. Năm 2006, cụng suất phũng khỏch sạn bỡnh quõn 68%, giỏ phũng bỡnh quõn là 46USD/đờm, tổng doanh thu 110tỉ đồng, năm 2007 cụng suất phũng bỡnh quõn đạt 82%, giỏ phũng bỡnh quõn là 55USD/đờm và tổng doanh thu ước tớnh 130 tỉ đồng. So với khỏch sạn Kim Đụ, khỏch sạn Đệ Nhất sở hữu diện tớch mặt bằng lớn với 8 nhà hàng phục vụ nhiều đối tưọng khỏch. Sản phẩm ẩm thực là thế mạnh của họ và họ biết tận dụng lợi thế đú để chinh phục khỏch hàng, chăm súc khỏch hàng bằng những bữa ăn ngon, lạ, hấp dẫn và phong phỳ. Điều này khỏch sạn Kim Đụ chưa đạt được. Mỗi khỏch sạn sẽ cú những ưu thế riờng trong việc chăm súc khỏch khỏch hàng. Trong khõu phục vụ ăn uống khỏch sạn Kim Đụ chưa cú bước đột phỏ hấp dẫn trong việc phục vụ khỏch.
Ngoài khỏch sạn Đệ Nhất tại Sài gũn cú thể so sỏnh với Khu du lịch 4* Sài Gũn Phỳ Quốc đặt tại huyện đảo Phỳ Quốc tỉnh Kiờn Giang. Phỳ Quốc cú diện tớch tương đương với đảo quốc Singapore, khoảng 600 km2
và là hũn đảo lớn nhất trong cỏc đảo của Việt Nam. Đõy là nơi duy nhất tại Việt Nam du khỏch
68
cú thể thưởng thức mặt trời lặn trờn đại dương. Đảo Phỳ Quốc cú tất cả 99 ngọn nỳi và đồi được cỏc khu rừng nguyờn sinh xanh mướt bao phủ với nhiều thỏc và suối chảy ngoạn mục. Khu du lịch Sài Gũn Phỳ Quốc chiếm một vị trớ tuyệt đẹp nhỡn ra biển. Hiện nay khu du lịch Sài Gũn Phỳ Quốc đang sở hữu 90 nhà gỗ 1 tầng (bungallow) và căn hộ gia đỡnh, bao gồm cả phũng nghỉ dành cho người khuyết tật. Ban cụng của cỏc phũng đều nhỡn ra biển.
Từ đầu thỏng 5 năm 2007 đến nay, Saigon Phu Quoc Rerort đó đún gần 7.000 ngày khỏch, tăng 19.5% so với cựng kỳ năm ngoỏi, chiếm gần 30% thị phần cả đảo. Trong đú khỏch nội địa chiếm 62%, tăng 9.5% so với cựng kỳ năm ngoỏi, khỏch quốc tế và Việt Kiều chiếm 38%, tăng 10% so với cựng kỳ năm ngoỏi. Khỏch nội địa đa phần tập trung ở Hà Nội và thành phố Hồ Chớ Minh, cũn lại là khỏch doanh nhõn ra Phỳ Quốc tỡm kiếm cơ hội đầu tư. Việt Kiều và khỏch quốc tế đến khu du lịch Sàigon Phỳ Quốc bao gồm cỏc quốc tịch như Mỹ, Úc, Canada và Phỏp (trong đú khỏch Việt Kiều chiếm 50% . Saigon Phỳ Quốc là khu du lịch duy nhất trờn đảo đỏp ứng cho du khỏch cỏc dịch vụ giải trớ và thể thao phong phỳ cả bờn trong khu du lịch và ngoài biển như sõn luyện tập đỏnh gụn, hồ bơi sõn tennis, spa làm đẹp, karaoke,vũ trường, sũng bạc Dynasty (sắp khai trương) đi xuồng kazak, lặn biển bằng ống thở, lặn biển bằng bỡnh hơi dưỡng khớ, du thuyền, cưỡi ngựa trờn bờ biển, đi dạo bằng xe đạp,… Dự là mựa cao điểm hay thấp điểm Sàigũn Phỳ Quốc luụn luụn thực hiện chớnh sỏch một giỏ và dành 10% số lượng phũng trống để đún cỏc “thượng đế đăng ký phũng vào giờ trút”. Số lượng lớn du khỏch đến với Phỳ Quốc là nhờ những cụng ty du lịch, hóng lữ hành gửi khỏch. Vỡ vậy, phũng kinh doanh và marketing dưới sự chỉ đạo của Ban Giỏm đốc đó đặt ra nhiều chớnh sỏch ưu đói cho cụng ty du lịch thường xuyờn gửi khỏch...
69
So với Kim Đụ, chớnh sỏch hoa hồng cũng được ỏp dụng nhưng khụng được cao. Hoa hồng dành cho khỏch hàng thường chỉ được ỏp dụng từ 3% đến 5 % trờn tổng số đờm phũng của khỏch hoặc trờn tổng số dịch vụ khỏch sạn cung cấp. Với từng trường hợp phải gửi đề xuất riờng để Ban Giỏm Đốc xem xột và phờ duyệt.
Sài Gũn- Phỳ Quốc cũn kết hợp với chương trỡnh Golden Lotus- Bụng sen vàng của Vietnam Airline để tớch luỹ điểm thưởng cho khỏch hàng. Vớ dụ khỏch hàng là hội viờn của chương trỡnh Bụng sen vàng của Vietnam Airline mua vộ đến đảo Phỳ Quốc và nghỉ tại khu du lịch Sài Gũn Phỳ Quốc sẽ được tớch luỹ điểm thưởng là 200 điểm. Khi khỏch hàng đạt điểm thưởng là 3000 điểm sẽ được miễn phớ 1 chuyến du lịch 2 ngày 1 đờm tại khu du lịch Sài Gũn Phỳ Quốc. 2 đờm miễn phớ này sẽ được Vietnam Airline thanh toỏn cho khu du lịch Sài Gũn Phỳ Quốc theo giỏ ký kết. Đõy là chương trỡnh hợp tỏc trờn cơ sở hai bờn cựng cú lợi. Khỏch sạn sẽ thu hỳt được du khỏch đến nghỉ và Vietnam Airline cũng thu hỳt khỏch sử dụng dịch vụ mỏy bay. Hơn nữa, khỏch hàng rất phấn khởi đún nhận cỏc dịch vụ ưu đói từ hai nhà cung cấp. Kết hợp với những nhà cung cấp dịch vụ khỏc để mang lại sự hài lũng cho khỏch hàng đồng thời lại đẩy mạnh được tỡnh hỡnh kinh doanh là một trong những chớnh sỏch chăm súc khỏch hàng hiệu quả của khu du lịch Sài Gũn Phỳ Quốc.
70
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ CHĂM SểC KHÁCH HÀNG 3.1. Cơ sở đề xuất giải phỏp
3.1.1. Kinh nghiệm thực tế
Trong quỏ trỡnh kinh doanh dịch vụ khỏch sạn và chăm súc khỏch hàng, nhõn viờn kinh doanh nhận được nhiều lời nhận xột của khỏch. Khỏch sạn Kim Đụ nằm ở vị trớ trung tõm thành phố nờn xung quanh khỏch sạn đều là những nhà cao tầng, ảnh hưởng đến hướng nhỡn qua cửa sổ của cỏc phũng. Cỏc phũng Deluxe Suite thuộc toà nhà đằng trước nhỡn xuống đại lộ Nguyễn Huệ, cũn cỏc phũng khỏc hướng nhỡn chỉ hướng ra cỏc toà nhà Sunwah, hay khỏch sạn Rex. Hướng nhỡn (view) của khỏch sạn Kim Đụ khụng đẹp. Đú là yếu điểm của dịch vụ phũng nghỉ của khỏch sạn. Nhận thức được điều này Ban Giỏm đốc định hướng cho nhõn viờn lấy chất lượng phục vụ xoỏ bớt đi yếu điểm đú.
Thực tế cho thấy nhõn viờn kinh doanh thường xuyờn gọi điện thoại hỏi thăm khỏch hàng đó từng sử dụng dịch vụ khỏch sạn thỡ đa số khỏch hàng ớt thay đổi trong việc chọn lựa dịch vụ khỏch sạn khỏc.
Tặng quà khỏch hàng thể hiện sự trõn trọng khiến khỏch hàng nhớ lõu. Đú là một trong những yếu tố làm cho mối quan hệ của cỏc nhõn viờn kinh doanh và khỏch hàng ngày càng thõn thiết đồng thời khỏch hàng ủng họ dịch vụ khỏch sạn nhiều hơn.
Đa số khỏch hàng dụng dịch vụ khỏch sạn trong nhiều năm liền thường hỏi về thẻ ưu đói dành cho khỏch hàng thõn thiết. Ngoài những lợi ớch được hưởng như hoa hồng, nõng cấp phũng lờn hạng cao, cỏc thư ký và nhõn viờn hành chớnh thường muốn dành những quyền lợi nhiều hơn cho khỏch của cụng ty họ. Thẻ ưu đói, khuyến mại sẽ thỳc đẩy việc sử dụng dịch vụ khỏch sạn của khỏch hàng.
71
Đa số khỏch hàng cú ấn tượng tốt về thỏi độ của nhõn viờn phục vụ khỏch sạn Kim Đụ. Nhõn viờn khỏch sạn đún tiếp khỏch niềm nở, phục vụ khỏch tận tỡnh chu đỏo. Nhiều khỏch hàng tiềm năng đó trở thành khỏch hàng trung thành. Họ đến nghỉ khỏch sạn như trở về với ngụi nhà của chớnh mỡnh.
Một số khỏch hàng tổ chức hội thảo, hội nghị thường phàn nàn về cơ sở vật chất như thang mỏy nhỏ, chỉ cú 2 chiếc, bói đỗ xe khụng thuận tiện. Vấn đề bói để xe của khỏch sạn Kim Đụ cũng chớnh là vấn đề hay bị phàn nàn về cỏc khỏch sạn nằm ở trung tõm Quận 1. Bói để xe cỏch khỏch sạn 500m, diện tớch khụng lớn, nhiều khi lượng khỏch thuờ văn phũng của khỏch sạn cựng với lượng khỏch đến dự hội thảo quỏ tải khụng đỏp ứng được nhu cầu để xe của khỏch hàng. Khỏch sạn Kim Đụ đang sở hữu vị trớ trung tõm thành phố, kết quả kinh doanh của khỏch sạn luụn vượt kế hoach 5 tỷ đồng trở lờn, cơ sở vật chất cũn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến tỡnh hỡnh kinh doanh nờn Tổng Cụng ty Du lịch Sài Gũn đó phờ duyệt nõng cấp xõy mới khỏch sạn lờn 5 sao vào cuối năm 2008. Dự ỏn nõng cấp khỏch sạn lờn 5 sao với 500 phũng nghỉ cựng với cỏc trang thiết bị hiện đại và dịch vụ phong phỳ sẽ đỏp ứng được tối đa nhu cầu của khỏch hàng làm cho họ hài lũng hơn.
Sau khi tổ chức tiệc cỏm ơn khỏch hàng năm 2006, 95% khỏch hàng đều cú ấn tượng rất tốt đẹp về buổi tiệc và rất hào hứng cho những tiệc mời kế tiếp, 5% cho rằng tiệc mời tổ chức bỡnh thường, khụng tạo cho họ ấn tượng đặc biệt hơn những khỏch sạn 4 sao và 5 sao khỏc.
3.1.2. í kiến của khỏch hàng
Một trong những căn cứ quan trọng để đề xuất giải phỏp nõng cao hiệu quả dịch vụ chăm súc khỏc hàng là ý kiến khỏch hàng. Do vậy, trong thời gian qua, để cú cứ liệu khỏch quan, gần 500 phiếu thăm dũ ý kiến đó được gửi đến 150 cụng ty du lịch trờn địa bàn Hà Nội và thành phố Hồ Chớ Minh, 250 khỏch
72
hàng là những Bộ, Sở, cụng ty liờn doanh, cụng ty trỏch nhiệm hữu hạn, cụng ty cổ phần, văn phũng đại diện nước ngoài đặt tại thành phố Hồ Chớ Minh và Hà Nội. Tuy nhiờn số lượng phiếu gửi về là 360 phiếu.
Qua phõn tớch ý kiến khỏch hàng cú thể rỳt ra đỏnh giỏ của khỏch hàng về cỏc dịch vụ khỏ tốt. Vớ dụ về chất lượng phũng nghỉ, 95% khỏch hàng chọn Tốt cho vệ sinh phũng, 5% chọn Bỡnh thường, khụng cú khỏch hàng nào chọn Kộm. Trang trớ nội thất phũng nghỉ 40% khỏch hàng chọn Tốt, 59,8 % chọn bỡnh thường và 0,2% chọn Kộm. Về vấn đề này cú thể thấy trang trớ phũng nghỉ của khỏch sạn khụng tạo được ấn tượng đặc biệt cho khỏch. Dịch vụ phục vụ tại phũng 92% khỏch hàng chọn Tốt.
Về dịch vụ ăn uống, 30% khỏch được phỏng vấn chọn cấc mún ăn ngon và phong phỳ, 68% chọn bỡnh thường, 2% chọn Kộm. Chất lượng đồ uống 58% khỏch được phỏng vấn lựa chọn phong phỳ, 42% chọn Bỡnh thường và khụng cú khỏch hàng chọn Kộm.
Chất lượng cỏc dịch vụ khỏc như giặt là, massage, sauna, steambath, hơn 80% khỏch chọn Tốt.
Trong cõu hỏi về thỏi độ của nhõn viờn trong quỏ trỡnh phục vụ khỏch, 87,5% chọn Tốt cho nhõn viờn lễ tõn, 22,1 % chọn Bỡnh thường, 0,4% chọn Kộm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
84% khỏch chọn Tốt cho nhõn viờn nhà hàng, 24,2% chọn Bỡnh thường, 1,8% chọn Kộm.
Cõu hỏi mở về dịch vụ tốt nhất mà khỏch hàng cung cấp, 92,7% đều chọn dịch vụ phũng nghỉ, 7% chọn dịch vụ nhà hàng, 0,3% khụng đưa ra ý kiến.
Cõu hỏi số 6, 3% khỏch hàng khụng hài lũng về tiếng ồn do điều hoà của khỏch sạn, 82% chọn khụng cú gỡ làm cho họ phiền lũng. 10% khỏch chọn
73
khụng xỏc định và 5% khỏch chọn ý kiến khỏc. 5% này thuộc về cỏc cụng ty du lịch, hóng lữ hành. Họ khụng hài lũng vố giỏ cả.
Trong cõu hỏi thứ 7, 72% khỏch đề xuất dịch vụ nhà hàng cần nõng cấp thay đổi, 10% khỏch muốn nõng cấp dịch vụ phũng nghỉ như thay mới điều hoà, đặt hoa trong phũng khỏch. 18% khỏch muốn nõng cấp dịch vụ bể bơi vỡ bể bơi nhỏ.
55% khỏch hàng chọn Tốt hơn so với dịch vụ của cỏc khỏch sạn 4 sao, 30% chọn Bằng nhau và 15% chọn Kộm hơn.
80% khỏch đều chọn cú quay lại sử dụng dịch vụ khỏch sạn trong những lần sau. 14% chọn khụng quay lại và 6% chọn ụ phõn võn.
Qua điều tra bằng bảng hỏi về chất lượng dịch vụ khỏch sạn, thực tế cho thấy khỏch hàng muốn nõng cấp dịch vụ nhà hàng tốt hơn nữa. Phục vụ ăn sỏng được khỏch hàng đỏnh giỏ tốt cũn dịch vụ nhà hàng về thực tế phục vụ theo ngày chưa phong phỳ hấp dẫn.
3.2. Cỏc giải phỏp
3.2.1. Nõng cao chất lượng dịch vụ
Hiện nay cỏc phũng ngủ đều được nõng cấp sửa chữa, bỏ trải thảm thay bằng sàn gỗ tạo vẻ sang trọng, cỏc phũng đều được trang bị ADSL trong phũng và thay mới toàn bộ TV 21, 25 và 29 inch. Mỏy điều hoà tại một số phũng đó được thay mới. Cỏc phũng được đặt thờm gối làm tăng thờm sự sang trọng và tiện ớch sử dụng cho du khỏch. Loại phũng Royal Deluxe đó được đặt cõy xanh trong phũng cũn cỏc phũng khỏc chưa trang trớ. 7 loại rượu và 7 loại đồ uống giải khỏt và sụcụla đó được đặt trong phũng của khỏch nhưng giỏ hoa tươi chưa được bày trong phũng cho khỏch. Giỏ hoa tươi được cắm nghệ thuật sẽ mang lại cảm giỏc thư gión cho du khỏch trong quỏ trỡnh sử dụng phũng nghỉ. Hệ thống rốm cửa sổ chưa được thay mới, vẫn dựng chất liệu vải pha ni lụng nhiều, chưa sử
74
dụng chất liệu tơ tằm. Nếu sử dụng chất liệu mới với màu sắc mới cho hệ thống rốm cửa sẽ gúp phần tăng độ sang trọng trong trang trớ nội thất phũng nghỉ của khỏch sạn. Những chi tiết thay đổi này sẽ gõy sự chỳ ý cho du khỏch đặc biệt là những khỏch hàng trung thành đó sử dụng dịch vụ phũng nghỉ của khỏch sạn trong nhiều năm.
Hiện tại phũng họp đó được nõng cấp, thay thảm bằng lút sàn gỗ, tường ốp gỗ và thổi đỏ tạo vẻ sang trọng. Cỏc phũng đều được trang bị hệ thống õm thanh ỏnh sỏng hiện đại, màn hỡnh LCD và hệ thống phiờn dịch đạt tiờu chuẩn quốc tế. Khỏch sạn Kim Đụ nằm ở vị trớ trung tõm thành phố nờn tổng diện tớch nhỏ, thiết kế cũ của khỏch sạn khụng thể thay đổi được. Chiều rộng phũng họp khụng lớn nờn khụng thể làm vỏch ngăn cỏch õm. Vỏch ngăn cỏch õm rất cơ động và tiện lợi khi khỏch hàng cú nhu cầu ngăn phũng lớn thành cỏc phũng nhỏ để thảo luận theo nhúm hoặc sử dụng cả phũng lớn. Đa số cỏc hội thảo cú nhu cầu chia thành nhiều nhúm đều bị từ chối vỡ khụng đỏp ứng được. Chỉ khi dự ỏn nõng cấp khỏch sạn Kim Đụ lờn 5 sao hoàn thành năm 2011, xõy dựng khỏch sạn mới sẽ giải quyết được những khú khăn tồn tại và đỏp ứng được tối đa nhu cầu của khỏch hàng.
Dịch vụ nhà hàng chủ yếu phục vụ khỏch nghỉ tại phũng, khỏch đặt hội thảo, hội nghị và tiệc cưới. Số lượng khỏch vóng lai đến sử dụng dịch vụ nhà hàng cũn rất ớt. Bởi vỡ bói đỗ xe của khỏch sạn khụng thuận lợi, cỏch khỏch sạn 300m. Nhà hàng Boulervard đặt trờn lầu 4 nờn khỏch muốn vào nhà hàng phải đi