5. Cấu trỳc của luận văn
3.1.1.Kinh nghiệm thực tế
Trong quỏ trỡnh kinh doanh dịch vụ khỏch sạn và chăm súc khỏch hàng, nhõn viờn kinh doanh nhận được nhiều lời nhận xột của khỏch. Khỏch sạn Kim Đụ nằm ở vị trớ trung tõm thành phố nờn xung quanh khỏch sạn đều là những nhà cao tầng, ảnh hưởng đến hướng nhỡn qua cửa sổ của cỏc phũng. Cỏc phũng Deluxe Suite thuộc toà nhà đằng trước nhỡn xuống đại lộ Nguyễn Huệ, cũn cỏc phũng khỏc hướng nhỡn chỉ hướng ra cỏc toà nhà Sunwah, hay khỏch sạn Rex. Hướng nhỡn (view) của khỏch sạn Kim Đụ khụng đẹp. Đú là yếu điểm của dịch vụ phũng nghỉ của khỏch sạn. Nhận thức được điều này Ban Giỏm đốc định hướng cho nhõn viờn lấy chất lượng phục vụ xoỏ bớt đi yếu điểm đú.
Thực tế cho thấy nhõn viờn kinh doanh thường xuyờn gọi điện thoại hỏi thăm khỏch hàng đó từng sử dụng dịch vụ khỏch sạn thỡ đa số khỏch hàng ớt thay đổi trong việc chọn lựa dịch vụ khỏch sạn khỏc.
Tặng quà khỏch hàng thể hiện sự trõn trọng khiến khỏch hàng nhớ lõu. Đú là một trong những yếu tố làm cho mối quan hệ của cỏc nhõn viờn kinh doanh và khỏch hàng ngày càng thõn thiết đồng thời khỏch hàng ủng họ dịch vụ khỏch sạn nhiều hơn.
Đa số khỏch hàng dụng dịch vụ khỏch sạn trong nhiều năm liền thường hỏi về thẻ ưu đói dành cho khỏch hàng thõn thiết. Ngoài những lợi ớch được hưởng như hoa hồng, nõng cấp phũng lờn hạng cao, cỏc thư ký và nhõn viờn hành chớnh thường muốn dành những quyền lợi nhiều hơn cho khỏch của cụng ty họ. Thẻ ưu đói, khuyến mại sẽ thỳc đẩy việc sử dụng dịch vụ khỏch sạn của khỏch hàng.
71
Đa số khỏch hàng cú ấn tượng tốt về thỏi độ của nhõn viờn phục vụ khỏch sạn Kim Đụ. Nhõn viờn khỏch sạn đún tiếp khỏch niềm nở, phục vụ khỏch tận tỡnh chu đỏo. Nhiều khỏch hàng tiềm năng đó trở thành khỏch hàng trung thành. Họ đến nghỉ khỏch sạn như trở về với ngụi nhà của chớnh mỡnh.
Một số khỏch hàng tổ chức hội thảo, hội nghị thường phàn nàn về cơ sở vật chất như thang mỏy nhỏ, chỉ cú 2 chiếc, bói đỗ xe khụng thuận tiện. Vấn đề bói để xe của khỏch sạn Kim Đụ cũng chớnh là vấn đề hay bị phàn nàn về cỏc khỏch sạn nằm ở trung tõm Quận 1. Bói để xe cỏch khỏch sạn 500m, diện tớch khụng lớn, nhiều khi lượng khỏch thuờ văn phũng của khỏch sạn cựng với lượng khỏch đến dự hội thảo quỏ tải khụng đỏp ứng được nhu cầu để xe của khỏch hàng. Khỏch sạn Kim Đụ đang sở hữu vị trớ trung tõm thành phố, kết quả kinh doanh của khỏch sạn luụn vượt kế hoach 5 tỷ đồng trở lờn, cơ sở vật chất cũn nhiều hạn chế ảnh hưởng đến tỡnh hỡnh kinh doanh nờn Tổng Cụng ty Du lịch Sài Gũn đó phờ duyệt nõng cấp xõy mới khỏch sạn lờn 5 sao vào cuối năm 2008. Dự ỏn nõng cấp khỏch sạn lờn 5 sao với 500 phũng nghỉ cựng với cỏc trang thiết bị hiện đại và dịch vụ phong phỳ sẽ đỏp ứng được tối đa nhu cầu của khỏch hàng làm cho họ hài lũng hơn.
Sau khi tổ chức tiệc cỏm ơn khỏch hàng năm 2006, 95% khỏch hàng đều cú ấn tượng rất tốt đẹp về buổi tiệc và rất hào hứng cho những tiệc mời kế tiếp, 5% cho rằng tiệc mời tổ chức bỡnh thường, khụng tạo cho họ ấn tượng đặc biệt hơn những khỏch sạn 4 sao và 5 sao khỏc.