5. Cấu trỳc của luận văn
2.2.3.2.Mọi mắt xớch đều quan trọng
Phục vụ trong ngành khỏch sạn cỏc nhõn viờn ý thức rằng sản phẩm và chất lượng phục vụ của dịch vụ được hỡnh thành bằng nỗ lực của cả một tập thể. Vỡ một nhõn viờn hay một bộ phận khụng thể cỏng đỏng hết tất cả mọi cụng việc cần thiết để tạo nờn sản phẩm dịch vụ hoàn hảo. Hoạt động của khỏch sạn tương tự như một dõy chuyền sản xuất trong một nhà mỏy. Rừ ràng rằng trong một khỏch sạn dự bộ phận kinh doanh cú năng động đến đõu, hoặc giỏi tiếp thị đến
46
mức nào, nhưng nếu bất kỳ khõu nào của “dõy chuyền” như nhõn viờn tiếp tõn thiếu niềm nở, nhà hàng nấu thức ăn khụng đủ ngon, phũng ngủ thiếu ngăn nắp và tiện nghi thỡ bộ phận kinh doanh sẽ khú cú thể bỏn được dịch vụ cho khỏch. Ngược lại tất cả cỏc khõu đều tốt nhưng bộ phận tiếp thị kinh doanh kộm hiệu quả, khỏch sạn đú cũng khú thành cụng.
Mỗi nhõn viờn trong khỏch sạn là một mắt xớch khụng thể thiếu được trong quy trỡnh hoạt động của khỏch sạn. Chất lượng của một “sản phẩm” cho khỏch hàng được tạo thành từ chất lượng cụng việc của cả một tập thể. Nhưng mỗi người phải chịu trỏch nhiệm về “mắt xớch” của mỡnh. Chớnh vỡ lẽ đú khỏch sạn đề cao tinh thần cả tập thể cựng nhau làm việc nhưng trỏch nhiệm thuộc về cỏ nhõn. Mỗi cỏ nhõn khụng chỉ chịu trỏch nhiệm trong một cụng việc cụ thể mà cũn cú trỏch nhiệm với sự phỏt triển dài hơi của chớnh bản thõn và của khỏch sạn. Muốn làm được điều này mỗi cỏ nhõn phải luụn tỡm cỏch vượt lờn chớnh mỡnh qua việc cạnh tranh với chớnh bản thõn mỡnh. Cuộc sống vận động khụng ngừng nờn khi cú một người đứng lại ngày hụm nay vỡ tự món thỡ người đú sẽ tụt hậu lại phớa sau ngay ngày mai. Vỡ thế cạnh tranh với chớnh bản thõn, nỗ lực học hỏi chớnh là nhõn tố làm cho bản thõn mỗi nhõn viờn ngày một tốt hơn và vươn tới những vị trớ cao hơn. Điều này khụng chỉ mang đến thành cụng cho mỗi cỏ nhõn mà cũn mang lại sự phỏt triển cho khỏch sạn.
2.2.3.3.Luụn cú sản phẩm mới
Một trong những đặc trưng của cỏc sản phẩm trong ngành du lịch khỏch sạn là dễ bị thay thế, dẽ bị bắt chước. Do đú để tồn tại con đường duy nhất mà tất cả nhõn viờn phải làm là liờn tục làm mới lại sản phẩm. Điều này đũi hỏi sự tỡm tũi của từng thành viờn, sự học hỏi khụng ngừng và sự cạnh tranh vượt lờn chớnh mỡnh. Cạnh tranh trờn thương trường là tạo ra những dịch vụ cú giỏ trị gia tăng
47
cao hơn để thu hỳt khỏch hàng và tối đa đỏp ứng nhu cầu chớnh đỏng của khỏch hàng để khỏch hàng thực sự hài lũng và thoả món.
Xuất phỏt từ nền tảng của triết lý kinh doanh của khỏch sạn nờn doanh thu của khỏch sạn ngày cảng gia tăng. Chăm súc khỏch hàng để làm cho khỏch hàng hài lũng nhất luụn trở thành ý thức của mỗi nhõn viờn trong khỏch sạn.
2.2.4.Kết quả kinh doanh của khỏch sạn từ 2002 đến nay
Sỏu năm khụng phải là một quón thời gian dài, song cũng cú thể khẳng định được những kết quả Kim Đụ đạt được là vững chắc. Doanh thu khỏch sạn tăng xấp xỉ 185%, lợi nhuận gộp của khỏch sạn từ 2002 đến 2007 là 223%(bảng 4). Đạt được những con số này đũi hỏi sự nỗ lực khụng ngừng của Ban Giỏm đốc và toàn thể nhõn viờn trong khỏch sạn. Điều này thể hiện sự phấn đấu học hỏi, phục vụ khỏch hàng hết mỡnh của toàn thể nhõn viờn. Trong chặng đường phỏt triển, khỏch sạn đó gặp khụng ớt khú khăn. Dịch SARS và dịch cỳm gia cầm bựng phỏt năm 2003 ảnh hưỏng đến doanh thu khỏch sạn cũng như ảnh hưởng chung đến doanh thu của toàn ngành du lịch Việt Nam. Cụng suất buồng phũng giảm từ 85% (thỏng 3 năm 2003) xuống cũn 40%(thỏng 4 năm 2003). Vỡ vậy mà cụng suất phũng của năm 2003 là thấp nhất xột từ 2002 đến nay, chỉ đạt 66.80% (bảng 5). Năm 2005 khỏch sạn chỉ kinh doanh 120 phũng, 10 phũng luụn để trong tỡnh trạng nõng cấp sửa chữa, vỡ vậy cụng suất phũng chỉ đạt 85,9% nếu tớnh theo toàn bộ tổng số phũng của khỏch sạn (bảng 5).
Năm 1994 khỏch sạn Kim Đụ được Tổng cục Du lịch xếp hạng là khỏch sạn 3 sao. Sau hơn 10 năm khai thỏc, trang thiết bị trong phũng nghỉ đó cũ, trong khi đú một số khỏch sạn cựng hệ thống đó được nõng cấp sửa chữa nờn vào những năm đầu thế kỷ 21 khỏch sạn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Mặc dự cú vị trớ thuận tiện ngay trung tõm Quận 1 thành phố HCM và cú đội ngũ
48
nhõn viờn phục vụ khỏch hàng tận tỡnh chu đỏo, nhưng Kim Đụ đó phải đối mặt với nguy cơ mất khỏch hàng. Do vậy năm 2005 Ban Giỏm Đốc khỏch sạn đó kiến nghị với Tổng Cụng ty phờ duyệt cho sửa chữa nõng cấp khỏch sạn về trang thiết bị nội thất của phũng nghỉ cũng như cảnh quan chung. Sau khi hoàn thành khỏch sạn Kim Đụ chớnh thức được Tổng Cục Du lịch cụng nhận là khỏch sạn 4* vào thỏng 11 năm 2006. .Năm 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Giỏ phũng bỡnh quõn (nghỡn đồng) 359 416 481 595 726 1.109 Tổng doanh thu (nghỡn đồng) 33,299,000 34,187,000 41,130,000 52,564,000 60,555,292 83,552,215 Lợi nhuận gộp (nghỡn đồng) 9,701,000 10,784,000 12,725,000 16,506,000 21,200,385 24,236,492 (Đơn vị tớnh: 1000 đồng) Bảng 4: Kết quả kinh doanh của khỏch sạn từ năm 2002 đến năm 2007
(Nguồn: Khỏch sạn Kim Đụ)
Kim Đụ là khỏch sạn hạch toỏn phụ thuộc trong Tổng Cụng ty Du lịch Sài Gũn. Doanh thu do Tổng Cụng ty giao theo kế hoạch hàng năm cho khỏch sạn. Từ năm 2002 đến nay khỏch sạn luụn luụn vượt chỉ tiờu Tổng Cụng ty giao từ 5 tỉ đồng trở lờn. Số lượng khỏch đến thành phố Hồ Chớ Minh ngày càng gia tăng đồng thời cựng với sự chỉ đạo đỳng đắn của Ban Giỏm Đốc và chất lượng phục vụ khỏch hàng đạt tiờu chuẩn đó tạo nờn những con số rất khả quan trong kết quả kinh doanh của khỏch sạn.
Năm 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Lượt khỏch 26.850 20.832 22.517 21.014 21.751 27.143
49
Ngày/khỏch 63.865 51.287 54.807 57.314 55.894 40.837 Ngày/phũng 37.785 31.629 35.800 39.375 42.627 61.131 Cụng suất phũng 77.65% 66.80% 75% 85.90% 84.66% 86.06%
Bảng 5: Cụng suất buồng phũng của khỏch sạn từ năm 2002 năm đến 2007 (Nguồn: Khỏch sạn Kim Đụ)
2.3. Cỏc giai đoạn chăm súc khỏch hàng của khỏch sạn Kim Đụ
Khỏch sạn Kim Đụ luụn đặt sự hài lũng của khỏch hàng lờn trờn hết và coi niềm vui của khỏch hàng chớnh là niềm vui của những nhõn viờn khỏch sạn. Chăm súc khỏch hàng sao cho họ thoả món và mang lại niềm vui cho họ cần cú sự quan tõm chăm súc toàn diện. Điều này đũi hỏi sự sỏng tạo và phối hợp ăn ý của cỏc bộ phận trong khỏch sạn.
Kim Đụ cho rằng khụng chỉ chăm súc khỏch hàng khi sử dụng dịch vụ của khỏch sạn, mà cũn cú thể và phải chăm súc họ ngay cả trước và sau khi nghỉ tại khỏch sạn
2.3.1. Giai đoạn trước khi khỏch đến khỏch sạn
Giai đoạn chăm súc khỏch hàng trước khi đến khỏch sạn là giai đoạn tiếp cận khỏch hàng của nhõn viờn kinh doanh marketing. Giai đoạn này đũi hỏi nhõn viờn kinh doanh marketing chỳ ý để tạo tiền đề cho việc khỏch quyết định nghỉ tại khỏch sạn Kim Đụ.
Giai đoạn tiếp cận khỏch hàng đũi hỏi nhõn viờn kinh doanh và marketing nắm được khỏch hàng tiềm năng để chăm súc và thuyết phục khỏch sử dụng sản phẩm khỏch sạn. Phũng kinh doanh và tiếp thị của khỏch sạn cú trỏch nhiệm phõn loại khỏch hàng. Họ chia ra cỏc thị trường khỏch như sau: cỏc cụng ty du lịch và hóng lữ hành, khỏch lẻ thường được gọi là khỏch corporate như cỏc cụng ty liờn doanh, văn phũng đại diện đặt tại thành phố HCM, cỏc lónh sự quỏn, cỏc cụng ty đặt tại cỏc khu cụng nghiệp, cỏc Sở ban ngành của thành phố Hồ Chớ
50
Minh, cỏc ngõn hàng, cỏc hóng tàu biển, phũng quan hệ quốc tế của cỏc trường đại học và cỏc bệnh viện v.v…. Tất cả cỏc mảng thị trường này sẽ được cỏc nhõn viờn kinh doanh triển khai tiếp cận và thu thập xem trong số đú khỏch hàng nào là khỏch hàng mục tiờu của khỏch sạn từ đú họ sẽ lờn kế hoạch chăm súc tiếp theo. Trung bỡnh mỗi nhõn viờn kinh doanh quản lý gần 500 khỏch hàng. Đối với thị trường ở phớa Bắc, để giữ liờn lạc và chăm súc tốt khỏc hàng ở xa, Kim Đụ đó thành lập văn phũng đại diện tại Hà Nội từ thỏng 1 năm 2003. Thị trường Hà Nội được khỏch sạn đỏnh giỏ là thị trường giàu tiềm năng. Hà Nội là trung tõm kinh tế, chớnh trị, văn hoỏ xó hội của cả nước với hàng loạt cỏc cơ quan đầu nóo như cỏc bộ, ban ngành, cỏc cụng ty trong và ngoài nước.... Văn phũng Đại diện tại Hà Nội khụng chỉ tiếp cận khỏch hàng mà cũn phải chăm súc để duy trỡ lượng khỏch hàng vốn cú và mở rộng phỏt triển nguồn khỏch hàng mới để gia tăng doanh thu cho khỏch sạn. Nhiều cơ quan thuộc thị trường đó trở thành khỏch hàng trung thành của khỏch sạn như Cục quản lý cạnh tranh Bộ Thương Mại, Vụ tổng hợp kinh tế quốc dõn- Bộ Kế hoạch đầu tư, Vụ Hợp tỏc quốc tế - Bộ tài nguyờn mụi trường, Ban Quan hệ quốc tế - Đài tiếng núi Việt Nam, Cục Sở hữu Trớ tuệ, Cụng ty liờn doanh Hino Motors Việt Nam, Hewlett Packard Việt Nam, Oracle Việt Nam, Alcatel Lucent Vietnam Limited, Ipas Rep.Office, Toto Việt Nam, Rohde & Schwarz Rep.Office, Vina Capital…
Kim Đụ ý thức được rằng để tiếp cận khỏch hàng hiệu quả trước hết là giao tiếp tạo cảm tỡnh với khỏch hàng. Việc khỏch hàng đồng ý hẹn gặp nhừn viờn kinh doanh marketing chứng tỏ họ bắt đầu quan tõm đến sản phẩm dịch vụ khỏch sạn. Khi tiếp cận khỏch hàng nhõn viờn kinh doanh của khỏch sạn Kim Đụ luụn mặc đồng phục sạch đẹp, đầu túc gọn gàng và luụn mang theo bộ sales kit bao gồm cỏc hỡnh ảnh, bảng giỏ cỏc dịch vụ của khỏch sạn và kốm theo danh thiếp của nhõn viờn kinh doanh. Cỏc nhõn viờn kinh doanh của Kim Đụ đều thể hiện
51
phong thỏi giao tiếp lịch sự, tỏc phong chững chạc, ngoại hỡnh chỉn chu, thanh lịch để tạo được cảm tỡnh với khỏch hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giọng núi qua điện thoại cũng rất quan trọng. Vỡ vậy tất cả cỏc nhõn viờn phũng kinh doanh của khách sạn Kim Đô đều được hướng dẫn cỏch gọi điện thoại tiếp cận khỏch hàng. Giọng núi khi giao tiếp, chào bỏn sản phẩm qua điện thoại phải nhẹ nhàng ấm ỏp, thuyết phục, thể hiện sự trõn trọng và tạo sự tin tưởng nơi khỏch hàng. Ngay từ khi mới được tuyển dụng, cỏc nhõn viờn kinh doanh, đều phải luyện tập gọi điện thoại tiếp cận khỏch hàng. Trước mặt họ là chiếc gương để quan sỏt cử chỉ của mỡnh khi gọi điện thoại. Cử chỉ ảnh hưởng rất nhiều đến giọng núi. Trong khi núi chuyện với khỏch hàng, t- thế ngồi ngay ngắn, mỉm c-ời khi nói chuyện sẽ làm cho giọng núi nghe vui vẻ, hấp dẫn, khớ thế và đầy sức thuyết phục.
Trong quá trình giao tiếp, marketing khách hàng, nhõn viờn kinh doanh giới thiệu, giải đỏp cụ thể, kỹ lưỡng và trung thực cỏc thụng tin liờn quan đến sản phẩm dịch vụ khỏch sạn cho khỏch hàng khi họ cú nhu cầu. Khỏch hàng sẽ là người trải nghiệm dịch vụ và xem xột mức độ trung thực trong lời giới thiệu ban đầu của nhõn viờn marketing. Khi tụn trọng khỏch hàng, tạo cho họ niềm tin chớnh là sự chăm súc họ và là cơ sở để khỏch hàng quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn.
Trong quá trình đào tạo nhõn viờn, Kim Đô có một kỷ luật sắt là tuyệt đối không núi xấu đối thủ cạnh tranh với khỏch hàng, cho dự đối thủ đú là ai. Nhõn viờn kinh doanh được đào tạo để ý thức được rằng tuyệt đối khụng đ-ơc chờ bai đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt với những khỏch hàng đó từng sử dụng cỏc dịch vụ của đối thủ cạnh tranh của khách sạn thỡ việc chờ bai đối thủ cạnh tranh gần nh- đồng nghĩa với sự chỉ trớch lựa chọn tr-ớc đây của khỏch hàng . Điều này sẽ thể hiện sự khụng tụn trọng khỏch hàng và có thể làm khách hàng không có thiện
52
cảm với công ty. Nhân viên Kim Đô luôn lắng nghe khi khách hàng chia sẻ cỏc trải nghiệm về việc sử dụng dịch vụ tại cỏc khỏch sạn - đối thủ cạnh tranh của khỏch sạn Kim Đụ để thấy được cỏc ưu điểm và nhược điểm của họ, từ đú rỳt kinh nghiệm trong khõu phục vụ khỏch hàng.
Liờn kết với đối thủ cạnh tranh, biến họ thành đối tỏc cũng là được đặt ra trong chớnh sỏch kinh doanh của khỏch sạn. Việc liờn kết này sẽ giỳp cỏc khỏch sạn cú mối quan hệ thõn thiết, hợp tỏc trờn cơ sở hai bờn cựng cú lợi, cỏc khỏch sạn cú thể hỗ trợ nhau khi đụng khỏch, hết phũng nghỉ, khụng thể cung cấp dịch vụ cho khỏch. Vỡ cú mối quan hệ tốt với đối tỏc nờn khỏch sạn Kim Đụ khụng gặp nhiều khú khăn trong quỏ trỡnh đặt phũng giỳp khỏch hàng vào mựa cao điểm. Đú chớnh là việc chăm súc khỏch hàng ngay cả khi chưa sử dụng được dịch vụ của khỏch sạn Kim Đụ. Dự ngay cả khi khụng đỏp ứng được nhu cầu của khỏch hàng, nhõn viờn kinh doanh vẫn nhiệt tỡnh giỳp đỡ khỏch hàng. Nhừn viờn kinh doanh marketing của khỏch sạn Kim Đụ được đào tạo phải làm hài lũng khỏch ngay cả khi khỏch khụng thể sử dụng sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn. Xe ụ tụ của khỏch sạn sẽ đưa khỏch miễn phớ sang khỏch sạn khỏc và dỳn khỏch về khỏch sạn mỡnh nếu khỏch cỳ nhu cầu trong đợt lưu trỳ dài ngày.
Khỏch hàng chưa sử dụng dịch vụ của khỏch sạn nhưng họ cần cỏc thụng tin liờn quan tới dịch vụ khỏch sạn ở địa phương khỏc, hoặc cỏc nhà hàng, chương trỡnh du lịch cỳ liờn quan, nhõn viờn kinh doanh và marketing vẫn cỳ thể tỡm kiếm và cung cấp thụng tin giỳp khỏch hàng. Điều này khiến họ sẽ ghi nhớ sự nhiệt tỡnh của nhõn viờn và đồng thời cú ấn tượng tốt về khỏch sạn. Vỡ vậy mà số lượng khỏch corporate của khỏch sạn ngày càng gia tăng. Nếu năm 2005 số lượng khỏch thưong nhõn trong tổng số lưọng khỏch đến khỏch sạn là 48% thỡ đến 2006 là 53%. Vớ dụ khi tiếp cận với khỏch hàng, nhõn viờn kinh doanh giới thiệu với khỏch về khỏch sạn Kim Đụ - Sài Gũn nhưng ngay tại thời
53
điểm đú họ cú nhu cầu nghỉ tại khỏch sạn ở Nha Trang. Nếu biết thụng tin về khỏch sạn tại Nha Trang nhõn viờn khỏch sạn cú thể cung cấp và tư vấn cho khỏch hàng chắc chắn họ sẽ rất hài lũng. Nếu cỳ dịp đi Sài Gũn chắc họ sẽ lựa chọn đến nghỉ khỏch sạn Kim Đụ. Hoặc khỏch hàng khụng nghỉ tại khỏch sạn Kim Đụ nhưng cần thuờ cỏc dịch vụ mà khỏch sạn cú thể cung cấp như thuờ xe ụ tụ, khỏch sạn vẫn nhiệt tỡnh phục vụ. Điều này sẽ làm cho khỏch hàng cõn nhắc cho sự lựa chọn khách sạn lần sau của họ.
Chất lượng dịch vụ của cỏc khỏch sạn cựng hạng cú thể khụng khỏc nhau, nhưng khỏch hàng cú cảm tỡnh với nhõn viờn đầu tiờn họ tiếp xỳc, họ sẽ quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khỏch sạn đú. Vì vậy giai đoạn tiếp cận khách hàng của nhân viên kinh doanh rất quan trọng. Nhõn viờn kinh doanh là bộ mặt của khỏch sạn Kim Đụ, đại diện cho khỏch sạn tiếp cận khỏch hàng và phải để lại ấn tượng tốt đẹp với khỏch hàng ngay từ lần gặp gỡ đầu tiờn. Nhõn viờn kinh doanh của khỏch sạn Kim Đụ ngay từ khõu đào tạo đó phải nắm bắt điều này và phải thưũng xuyờn trau dồi cỏch tiếp cận khỏch hàng sao cho thành cụng nhất.
2.3.2. Giai đoạn khỏch đang nghỉ tại khỏch sạn