4. BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN
4.3.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam
Thứ nhất: Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng trên cơ sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu
thế phát triển dịch vụ hiện nay và tham khảo chiến lược phát triển dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của toàn hệ thống.
Định hướng phát triển dịch vụ của ngân hàng phải được xây dựng trên cơ sở dự báo nhu cầu thị trường. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng cần phải rõ ràng, cụ thể để tỏ rõ ưu thế cho từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Đối với dịch vụ nhận tiền gửi: để dịch vụ này thích ứng được với thị trường thì ngân hàng cần phân tích hành vi của người tiêu dùng. Hầu hết những người gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng là những người không muốn rủi ro, nhưng lại muốn tối đa hoá lợi ích từ việc gửi tiền của mình như: tối đa hoá thu nhập, tiện lợi về kỳ hạn gửi, sản phẩm có khả năng chuyển đổi cao...
Do vậy, ngân hàng cần phải hoàn thiện dịch vụ này bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền gửi mới có nhiều tiện ích cho khách hàng, ví dụ như: Khách hàng có thể đăng ký với ngân hàng một số dư cố định trên tài khoản thanh toán của khách hàng để khi số tiền trên tài khoản vượt quá số dư (do khách hàng ấn định), thì toàn bộ số dư vượt trên tài khoản của khách hàng sẽ được hưởng mức lãi suất cao hơn theo phương thức luỹ tiến; số dư càng lớn lãi suất càng cao hơn và được xem xét miễn giảm phí dịch vụ.
Thứ hai: Mở rộng quyền tự chủ cho các chi nhánh trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng.
Mỗi địa bàn khác nhau, có ưu thế phát triển những loại dịch vụ khác nhau. Do vậy, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nên cho phép các chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả năng và điều kiện của từng chi nhánh. Đồng thời, khi giao chỉ tiêu kế hoạch thực hiện cho từng chi nhánh, trụ sở chính cần xem xét những lợi thế của từng địa bàn hoạt động để có thể giao chỉ tiêu phù hợp.
Thứ ba: Phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý.
Mạng lưới rộng là một ưu thế của hệ thống NHNo&PTNT, nhưng mặc khác cũng là một trở lực lớn trong việc triển khai hiện hiện hoá ngân hàng, do vậy, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần xem xét bố trí sắp xếp lại mật độ ngân hàng trên địa bàn sao cho hợp lý, tập trung đầu tư công nghệ, tạo điều kiện cho các chi nhánh hoạt động có hiệu quả, hình thành mạng lưới phân phối dịch vụ ngân hàng tốt nhất cho công chúng. Những chi nhánh phòng giao dịch hoạt động kém hiệu quả có thể sáp nhập lại để tránh dàn trải và tiết kiệm chi phí đầu tư xây dựng cơ sở vật chất.
Thứ tư: Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần hoàn thiện các văn bản, quy định liên quan đến việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ
Hệ thống văn bản, quy định của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam theo khách hàng đánh giá là khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà. Vì vậy, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam cần nghiên cứu ban hành văn bản hướng dẫn thực hiện chế độ nghiệp vụ theo hướng đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo những thông tin cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho cả khách hàng giao dịch và chính bản thân ngân hàng. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng chuẩn riêng cho từng loại dịch vụ ngân hàng.
Thứ năm: Tích luỹ và tập trung vốn cho việc phát triển công nghệ hiện đại.
Để phát triển được dịch vụ ngân hàng thì phát triển công nghệ ngân hàng phải đi trước một bước. Hơn nữa, vốn lại là điều kiện tiên quyết giúp cho các ngân hàng đổi mới và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ như mua sắm thiết bị
mới, hiện đại, nâng cấp đường truyền thông, cải tiến các chương trình ứng dụng... nhằm phục vụ cho chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng. Muốn vậy, ngân hàng cần thực hiện giảm chi phí các hoạt động khác nhất là các chi phí hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu.
Thứ sáu: Tăng cường công tác đào tạo cán bộ ngân hàng, chú trọng công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng cán bộ sau đào tạo.
Xây dựng chiến lược đào tạo nguồn nhân lực đến năm 2020 và những năm tiếp theo, xây dựng quy chuẩn cán bộ đối với từng lĩnh vực phù hợp với các chuẩn mực quốc tế để có kế hoạch đào tạo nâng cao. Cần tập hợp đội ngũ cán bộ chuyên gia giỏi nghiệp, có khả năng phân tích đánh giá, nhận định tình hình kinh tế trong nước và quốc tế trong điều kiện cạnh tranh khi hội nhập hệ thống tài chính tiền tệ khu vực và thế giới.
Đào tạo đội chuyên gia đầu ngành để có các kiến thức cơ bản trên một số lĩnh vực quan trọng: tin học, quan hệ quốc tế, quản trị ngân hàng, quản trị điều hành kinh doanh, phân tích đánh giá tín dụng, marketing, dự báo dự phòng rủi ro, nghiệp vụ thẻ… Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ bao gồm: Đào tạo kỹ năng nghiệp vụ mới (thị trường mở, thẻ và các dịch vụ sản phẩm mới); đào tạo nâng cao, cập nhật các kỹ năng thực hiện (thẩm định, thanh toán quốc tế, thu đổi ngoại tệ, kho quỹ, công nghệ thông tin).
Đào tạo kiến thức bổ trợ như ngoại ngữ, sử dụng máy tính và cả tiếng dân tộc. Chú trọng đào tạo, nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng, xây dựng văn minh giao dịch với khách hàng và cần được tuyên truyền một cách rộng rãi trong toàn hệ thống. Công tác đào tạo phải đi đôi với sử dụng sau đào tạo nhằm tránh lãng phí và nâng cao chất lượng của đội ngũ cán bộ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN
Đẩy mạnh phát triển và nâng cao chất lượng họat động kinh doanh sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đang đòi hỏi bức thiết có ý nghĩa sống còn của các Ngân hàng thương mại trong giai đọan hiện nay. là một Ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, có vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, Ngân hàng No&PTNT Việt Nam nói chung, chi nhánh Ngân hàng No&PTNT Phú thọ nói riêng, trong những năm qua đã có nhiều cố gắng đổi mới mọi mặt họat động kinh doanh nhằm nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh của Ngân hàng trên thị trường.
Đồng thời góp phần quan trọng trong sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước. Song, bên cạnh những thành tựu đạt được, họat động kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng No & PTNT Phú thọ vẫn còn nhiều hạn chế yếu kém. Do vậy, chưa tạo được sự thỏa mãn, hài lòng cao của đông đảo các khách hàng, dẫn đến kết quả kinh doanh yếu kém.
Trong thời gian tới việc nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cung cấp, nâng cao năng lực cạnh tranh để tồn tại và phát triển là yêu cầu hết sức cần thiết của Ngân hàng No & PTNT Phú thọ. Nhân thức được điều đó, tác giả đã mạnh dạn nghiên cứu vấn đề này chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình. Sau một thời gian học tập, nghiên cứu nghiêm túc, được sự giúp đỡ tận tình của Tiến sĩ Nguyễn Thị Minh Thọ, luận văn đã hoàn thành với các nội dung cơ bản sau:
Thứ nhất: Khái quát và làm rõ cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng thương mại trong mền kinh tế thị trường
Thứ hại: Phân tích thực trạng họat động kinh doanh các loại sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ trong 3 năm gần đây, và đánh giá một cách toàn diện các mặt ưu và
nhược điểm, xác định những nguyên nhân khách quan, chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ.
Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ tại mới Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ trong thời gian tới.
Thứ tư: Nêu một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nhằm hỗ chợ thực hiện các giải pháp đã nêu.
Song, nội dung nghiên cứu của đề tài là vấn đề khá mới mẻ và phức tạp. Với tầm nhìn, sự hiểu biết và khả năng còn nhiều giới hạn của tác giả, luận văn chắc chắn sẽ còn những hạn chế nhất định. Tác giả rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp, chỉ dẫn quí báu của các nhà khoa học, các thầy giáo, cô giáo, các đồng nghiệp quan tâm đến vấn đề này, để tác giả có thể bổ sung hòan thiện luận văn có chất lượng tốt hơn và ứng ụng có hiệu quả cao trên thực tế.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Thị Mơ (2005) Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa
về dịch vụ thương mại. Nhà xuất bản lý luận chính trị, Hà Nội.
2. Lê Hoàng Nga (2009). “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn
2010 – 2015”. Trang Web
http://www.vnbaorg.info/index.php?option=com_content&task=view&id= 1777&idemid=134.
3. Peter S.Rose (2001). “Quản trị ngân hàng thương mại”, NXB Tài chính, 2002.
http://www.saga.vn/Taichinh/Thitruong/Nganhang/219.saga.
4. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam, luật các TCTD số 07/1997/QHX ngày 12 tháng 12 năm 1997, luật sửa đổi bổ sung số 20/2004/QH11 ngày 15 tháng 6 năm 2004.
5. Thủ tướng Chính phủ (2004), chỉ thị số 49/2004/CT-TTg ngày 24 tháng 12 năm 2004 về phát triển dịch vụ đến năm 2010.
6. Phan Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Đại học kinh tế quốc dân. 7. Lê Văn Tư, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, 2005.
8. Agribank, thông tin Agribank hàng tháng
9. Luật các tổ chức tín dụng năm 1997/QH10 ngày 12/12/1997.
10. Báo cáo họat đông kinh doanh của Agribank Phú Thọ các năm 2008, 2009, 2010.
11. Từ điển bách khoa toàn thư Việt nam. 12. Tổng cục thống kê, Niên giám thống kê
13 UBND tỉnh Phú thọ, báo cáo về tình hình KT-XH năm 2011 14 Các thông tin trên INTERNET:
PHỤ LỤC 1
MẪU PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
CHI NHÁNH PHÚ THỌ
ĐỊA CHỈ: SỐ 6, ĐƯỜNG TRẦN PHÚ, GIA CẨM, VIỆT TRÌ, PHÚ THỌ ĐT: 84-210-3840.657 – FAX: 84-210-3856957 – SWIFT: VBAAVNVX210
PHIẾU KHẢO SÁT
( Ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank Phú Thọ )
Kính gửi: Quý khách hàng
Agribank Phú Thọ chân thành cảm ơn sự tin tưởng và gắn bó của Quý khách trong suốt thời gian qua. Để có thể cải tiến và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ của Agribank Phú Thọ, chúng tôi rất mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi khảo sát dưới đây:
I. Thông tin chung:
1. Họ và tên khách hàng: ... 2. Địa chỉ: ... 3. Có sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: ... 4. Qúy khách đang nhận tiền kiều hối theo phương thức nào?
II. Ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chi trả kiều hối và kinh doanh ngoại tệ của Agribank Phú Thọ:
1. Khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Agribank Phú Thọ chƣa?
Đã sử dụng Chưa sử dụng
2. Các dịch vụ khách hàng đã sử dụng tại Agribank Phú Thọ:
Chi trả kiều hối
Chuyển ngoại tệ ra nước ngoài cho mục đích cá nhân Mua bán ngoại tệ tiền mặt
Sản phẩm dịch vụ tín dụng Sản phẩm dịch vụ tiết kiệm
Sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ATM
3. Thời gian quý khách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Agribank Phú Thọ
Dưới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Từ 3 đến 5 năm Trên 5 năm 4. Lý do khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Agribank Phú Thọ: Hình ảnh thương hiệu Chất lượng dịch vụ
Thái độ của nhân viên phục vụ Địa điểm giao dịch thuận tiện Lãi suất, tỷ giá và phí cạnh tranh Sản phẩm đa dạng, linh hoạt
Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Lượng ngoại tệ cung ứng kịp thời
5. Đối với những sản phẩm chƣa sử dụng, xin vui lòng cho biết lý do:
Chưa có thông tin về sản phẩm dịch vụ mà Agribank có Chưa hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của Agribank
Sản phẩm chưa đa dạng E ngại thủ tục rườm rà
Chính sách sản phẩm ( phí, tỷ giá, hỗ trợ tín dụng, lãi suất, .. ) chưa hấp dẫn
Chưa có nhu cầu sử dụng
Lý do khác: ...
6. Theo quý khách, Agribank cần thay đổi những gì để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn?
Có tổng đài (contact center) trả lời thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Có các chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân các ngày lễ, tết, sinh nhật.
Có dịch vụ giao tiền tận nhà Khác …
7. Quý khách thích hình thức khuyến mại nào khi đi nhận kiều hối?
Tặng tiền vào tài khoản Tặng quà bằng hiện vật Tặng phiếu mua hàng
Cộng điểm nhận quà khuyến mại Bốc thăm may mắn
8. Quý khách mong muốn đƣợc nhận tiền tại?
Tại ngân hàng Tại nhà riêng Tại cơ quan
Tại địa điểm khác theo yêu cầu của khách hàng
9. Khi nhận tiền quý khách có sẵn sàng trả phí để đƣợc phục vụ tại nhà hay không?
Có Không
III. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch, sử dụng dịch vụ chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ của Agribank Phú Thọ:
- Tiêu chí “ Mức độ quan trọng” – Đối với khách hàng, các yếu tố được liệt kê dưới đây có tầm quan trọng như thế nào trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của Agribank? Từ ( 1 ): mức độ quan trọng
thấp nhất đến ( 5 ) : mức độ quan trọng cao nhất.
- Tiêu chí “ Cảm nhận về Agribank” – Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố được liệt kê đưới đây. từ ( 1 ): hoàn
toàn không hài lòng đến ( 5 ): hoàn toàn hài lòng.
Số TT Yếu tố Mức độ quan trọng Cảm nhận về Agribank 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 Agribank luôn quan tâm đến lợi
ích của khách hàng (KH) 2 Nhân viên Agribank luôn có thái
độ lịch thiệp, tận tình với KH
3 Nhân viên Agribank quan tâm,
4 Agribank xử lý các giao dịch
nhanh chóng
5 Nhân viên Agribank tư vấn một
cách cụ thể, rõ ràng, đầy đủ
6
Nhân viên Agribank có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của KH, giải đáp thắc mắc một cách rõ ràng, thỏa đáng
7
Agribank có hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng yêu cầu của KH
8
KH hoàn toàn tin tưởng vào khả năng bảo mật và quản trị rủi ro của Agribank
9 KH tin tưởng Agribank là
thương hiệu uy tín
10 Agribank có địa điểm giao dịch
thuận tiện cho KH
11 KH dễ dàng cập nhật thông tin
mới về sản phẩm, dịch vụ
12
Agribank luôn cung cấp thông tin về đặc điểm, tiện ích và giá cả dịch vụ một cách đầy đủ và rõ ràng
13
Sản phẩm, dịch vụ của Agribank luôn đa dạng và đáp ứng yêu cầu KH
14
Khi sử dụng dịch vụ của
Agribank, KH luôn yên tâm về chất lượng dịch vụ
15 Phí dịch vụ của Agribank linh
hoạt và cạnh tranh
16 KH luôn hài lòng về hỗ trợ của
Agribank đối với nhu cầu vốn
17
KH luôn hài lòng về hỗ trợ của Agribank đối với nhu cầu ngoại tệ
18 Chính sách tỷ giá của Agribank
luôn cạnh trạnh
19
Chương trình khuyến mại, ưu đãi về dịch vụ của Agribank phù