4. BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN
4.1.10 Một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ mới tương
- Giải pháp về môi trường pháp lý
Rà soát lại các văn bản pháp luật, cơ chế chính sách, các qui định của Ngân hàng nhà nước Việt Nam và Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam đang được áp dụng tại Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ.
Tiếp tục nghiên cứu các chính sách và các quy định của nhà nước, các văn bản pháp luật để triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ.
Tích cực hỗ trợ cho các đơn vị trực thuộc hoàn thành qui trình nghiệp vụ của ngân hàng trên cơ sở tuân thủ đầy đủ và thực hiện đúng các qui định của Ngân hàng Nhà nước và của pháp luật Việt Nam.
- Giải pháp về nguồn nhân lực
+ Về đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ luôn tạo môi trường làm việc tốt để các cá nhân có khả năng phát huy năng lực của mình. Xây dựng chương trình đào tạo cụ thể, sát với thực tiễn nhằm mục tiêu xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Nhân viên của Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn. Thường xuyên đào tạo, cập nhật theo sự phát triển của tiến bộ khoa học – công nghệ và các sản phẩm dịch vụ mới để đổi mới chương trình đào tạo
cho phù hợp với nhu cầu. Đối tượng đào tạo gồm có đào tạo nhân viên mới tuyển dụng và tái đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên có thâm niên để họ kịp thời nắm bắt được những kiến thức mới, cần thiết cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
Đào tạo, tập huấn nghiệp vụ phải gắn liền với sản phẩm dịch vụ mới,. mục tiêu của giải pháp này là làm cho cán bộ, nhân viên của Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ quen với việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới thay cho cách tiếp cận truyền thống trước đây.
Các lớp đào tạo tập huấn phải bổ sung thêm nội dung về những kiến thức chung và kiến thức ngoại ngành, cũng như về sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, ban đầu có thể mời giảng viên bên ngoài, sau đó có thể sử dụng giảng viên kiêm chức trong ngành đã được đào tạo để tham gia giảng dạy.
Hàng năm duy trì việc tổ chức Hội thi cán bộ nghiệp vụ giỏi ở cấp chi nhánh đối với các chuyên đề, để kiểm tra khảo sát kiến thức chuyên môn, khả năng xử lý tình huống nghiệp vụ, giúp nhân viên nắm bắt sâu sắc hơn về sản phẩm dịch vụ mới và phát triển dịch vụ mới của ngân hàng. Đồng thời thông qua hội thi phát hiện những tài năng và ý tưởng mới về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường.
Việc tuyển dụng nhân viên phải đúng chuyên ngành đào tạo chính qui và có kết quả học tập khá giỏi, có sức khoẻ, hình thể cân đối không có khuyết tật.
Tuyển dụng phải thực hiện thi tuyển và cạnh tranh nghiêm túc, tuyển dụng theo năng lực làm việc chứ không tuyển dụng theo lý lịch. Có hợp đồng thoả thuận nguyên tắc ràng buộc và phải cam kết phục vụ cho ngân hàng ít nhất 10 năm sau khi được tuyển dụng và đào tạo.
+ Thay đổi phương pháp bổ nhiệm chức danh lãnh đạo
Người lãnh đạo quản lý có vai trò hết sức quan trọng trong tập thể cơ quan, doanh nghiệp, ông cha ta đã có câu : “Một người lo bằng một kho người làm”, người lãnh đạo ngoài việc giỏi chuyên môn nghiệp vụ còn phải biết bố trí, phân phối, giám sát công việc khoa học, là trung tâm gắn kết các thành viên trong doanh nghiệp, các phòng, ban lại thành một khối đoàn kết thống nhất.
Mọi người trong xã hội hay trong doanh nghiệp đều có quyền bộc lộ hết khả năng của mình để cống hiến và phục vụ cho doanh nghiệp, xã hội. Do vậy phải làm sao để mỗi cá nhân đều có cơ hội phát triển theo đúng năng lực của họ, không đề bạt theo kiểu bè phái, cảm tình, lý lịch ... Đồng thời với vị trí được đề bạt, họ có đủ quyền hạn để phát huy năng lực thực hiện tốt công việc của mình.
Khi thi tuyển nhân sự phải được dựa trên cơ sở các chức danh công việc cụ thể đang cần. Trong quá trình tuyển chọn, quan trọng nhất là phải thiết lập được tiêu chuẩn năng lực đòi hỏi từ ứng viên, việc thi tuyển được thực hiện thực sự nghiêm túc.
+ Làm chuyển biến, thay đổi nhận thức từ lãnh đạo đến các cán bộ công nhân viên về vai trò phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng nhất là sản phẩm dịch vụ hiện đại thông qua các hội nghị giao ban, tập huấn nghiệp vụ, nhằm tạo sự đồng thuận của tất cả các chi nhánh trong việc triển khai phát triển sản phẩm dịch vụ mới để phấn đấu nâng dần tỷ trọng thu ngoài tín dụng.
Phương châm trong phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng là: NHNo&PTNT chủ động đi tìm khách hàng chứ không thụ động chờ khách hàng tới.
Thành lập Ban chỉ đạo phát triển triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, phân công nhiệm vụ các thành viên cụ thể, rõ người, rõ việc. Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn tỉnh sẽ phối hợp với các cơ quan trong tỉnh để thỏa thuận hợp tác triển khai các sản phẩm dịch vụ mới.
Giao nhiệm vụ bằng văn bản cụ thể cho Phòng nghiệp vụ làm đầu mối và chịu trách nhiệm chính trong việc triển khai thực hiện nghiệp vụ: Tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp, tập huấn chuyển giao nghiệp vụ đối với các sản phẩm dịch vụ mới, phối hợp in ấn tờ rơi quảng bá các sản phẩm mới kết hợp thông tin tuyên truyền quảng cáo.
Xây dựng chương trình, phát động phong trào thi đua 6 tháng đầu năm cũng như 6 tháng cuối năm, giao khoán chỉ tiêu về phát hành thẻ, số dư trên tài khoản thẻ, chỉ tiêu khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Hàng tháng đều có tổng hợp kết quả thực hiện và công khai đến từng chi nhánh. Cuối mỗi đợt phát động thi đua sẽ có đánh giá khen thưởng cho các tập thể và cá nhân có thành tích tốt, đồng thời thực hiện thưởng phạt nghiêm minh..
Các Chi nhánh loại III thực hiện tập huấn nghiệp vụ cơ bản về sản phẩm dịch vụ mới cho toàn thể cán bộ của chi nhánh để nắm bắt và hướng dẫn khách hàng thao tác ứng dụng.
Chi nhánh cần bố trí nhân sự theo đúng năng lực, chuyên môn và nghiệp vụ đã được đào tạo để cán bộ phát huy được hết năng lực, giảm thiểu tối đa các sai sót trong xử lý nghiệp vụ.
- Về phát triển thị trường và xây dựng thương hiệu
Việc phát triển mạng lưới hoạt động của NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ nên tập trung tại các khu vực có nhiều tiềm năng phát triển kinh tế hoặc những khu vực kinh tế phát triển, có vị trí thuận lợi cho việc phát triển hoạt động tài chính, tín dụng ngân hàng và phải có đủ diện tích khuôn viên để bố trí nơi làm việc cho các phòng, ban nghiệp vụ. Đồng thời cần phát
triển kênh phân phối đa dạng hơn, vì kênh phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, tạo khả năng tiếp cận dịch vụ cho mọi khách hàng tại mọi lúc, mọi nơi.
NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ được khách hàng biết đến là ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt.. Bên cạnh đó ngân hàng phải cạnh tranh gay gắt với các NHTM khác như Ngân hàng công thương, Ngân hàng đầu tư và phát triển…Để tạo thương hiệu và vị trí vững chắc trên thị trường, NHNo&PTNT tỉnh Phú Thọ cần quan tâm trú trọng:
Xây dựng mối quan hệ cũng như xác định vị thế của ngân hàng với các khách hàng truyền thống, có chính sách quảng bá, tiếp thị và mời gọi những khách hàng tiềm năng.
Tiếp tục đầu tư cả chiều rộng và chiều sâu vào lĩnh vực công nghệ thông tin để trở thành ngân hàng hiện đại nhất trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Chủ động tích cực tìm kiếm, khai thác và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng trong khả năng có thể của ngân hàng.
- Giải pháp về công nghệ
Quán triệt tư tưởng chỉ đạo của Tổng Giám đốc Ngân hàng No&Phát triển nông thôn Việt Nam: “Lấy sản phẩm truyền thống làm nền tảng và là cơ sở trong sự phát triển của Agribank; kết hợp giữa sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới tạo bước đi vững chắc của Ngân hàng hiện đại, đặc biệt là sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ thông tin” tới toàn thể cán bộ công nhân viên trong toàn chi nhánh.
Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ đã có, tập trung đầu tư phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng có lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh.
Phát triển công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại, dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng và tổ chức hệ thống mạng
máy tính hiện đại trong toàn hệ thống. Phát triển nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với trình độ và khả năng tài chính của ngân hàng, đảm bảo an toàn, hiệu quả và bí mật.
Hiện nay, các ngân hàng Việt Nam đều đã thực hiện trang bị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Đại đa số các ngân hàng đều giao dịch bằng công nghệ 24/24 giờ, xây dựng các mối quan hệ trực tiếp với khách hàng, online trực tuyến với các giao dịch. Do đó công nghệ đóng vai trò hết sức quan trọng, từ việc phát triển công nghệ đã tạo ra cho ngân hàng một nhịp thở mới mà trước đây khi chưa có công nghệ, ngân hàng chưa thể có được.
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng No &PTNT Phú Thọ
Kết quả phân tích ở chương 3 đã chỉ ra các tiêu chí yếu kém ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ. Song, tác giả nhận thấy các chỉ tiêu trong các tiêu chí yếu kém ảnh hưởng chính tới chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No &PTNT Phú Thọ đó là: Chất lượng nhân lực, Phong cách của nhân viên dịch vụ và Phương tiện vật chất của dịch vụ. Đây chính là cơ sở để tác giả đề ra ba giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới tại Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ.
4.2.1. Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ ngũ cán bộ, nhân viên Ngân hàng No & PTNT Phú Thọ
4.2.1.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
Kết quả phân tích đánh giá ở chương III chỉ ra rằng, một trong những nguyên nhân ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của Agribank Phú Thọ là chất lượng nhân lực còn kém. Đây là nguyên nhân dẫn tới sự yếu kém được chỉ ra ở tiêu chí cấu thành 1. Độ tin cậy .Hạn chế này chính là căn cứ để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao năng lực chuyên môn cho cán bộ nhân viên của Agribank Phú Thọ.
4.2.1.2. Nội dung giải pháp đề xuất
a) Tổ chức sắp xếp, đào tạo và đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên dịch vụ
- Tổ chức dà soát xắp xếp lại nhân lực chủ yếu là đội ngũ nhân viên dịch vụ cho phù hợp với khả năng và sở trường công tác. Nhân viên dịch vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cần sắp xếp họ đúng năng lực sử trường công tác và đúng chuyên ngành đã đào tạo. Lựa chọn những người nhanh nhẹn, tâm huyết, giọng nói cử chỉ nhẹ nhàng dễ nghe, dung mạo luôn tươi cười, hình thức ưa nhìn. Việc này giao cho các phòng chuyên môn, lựa chọn, đề xuất nhân sự luân chuyển xắp xếp phù hợp với đặc thù công việc và chuyên môn đã đà tạo.
- Định kỳ mỗi ít nhất mỗi quí một lần, mở các lớp đào tạo, tập huấn theo từng chuyên đề cho toàn chi nhánh với nội dung bài giảng, tài liệu học tập sát với yêu cầu công việc và các thông tin thị trường cho cán bộ nhân viên dịch vụ trong toàn chi nhánh như: nghiệp vụ tín dụng, kinh doanh đối ngoại, nghiệp vụ thẻ…
- Giảng viên có mời các giáo viên của các trường đại học, học viện, các chuyên viên cao cấp của Ngân hàng No& PTNT Việt Nam hoặc các chuyên viên có năng lực tại Ngân hàng tỉnh truyền đạt, để bổ sung các kiến thức mới cần thiết cho cán bộ lãnh đạo các cấp và viên chức lao động. Để tránh ảnh hưởng đến công việc thường xuyên, cần sắp xếp mỗi tháng 1 đến 2 buổi và bắt buộc tất cả các cán bộ, nhân viên tham dự học nghiêm túc.
Việc tổ chức lớp học do Phòng Tổ chức hành chính lên kế hoạch vμ kinh phí thực hiện. Bố trí phòng học, phương tiện học tập, máy chiếu, máy tính. Tạo điều kiện cho học viên tham gia đầy đủ, đúng giờ (có điểm danh) để việc học tập mang lại hiệu quả cao nhất. Kết thúc mỗi buổi học có kiểm tra nhận thức cho điểm.
- Hàng năm duy trì việc tổ chức Hội thi cán bộ nghiệp vụ giỏi ở cấp chi nhánh đối với các chuyên đề, để kiểm tra, khảo sát kiến thức chuyên môn, khả năng xử lý tình huống nghiệp vụ, giúp nhân viên nắm bắt sâu sắc hơn về sản phẩm dịch vụ mới và phát triển dịch vụ mới của ngân hàng. Đồng thời thông qua hội thi phát hiện những tài năng và ý tưởng mới về phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng trong kinh tế thị trường.
- Tổ chức cho cán bộ viên chức đi tham quan, học tập kinh nghiệm ở các tỉnh, các nước có công nghệ kinh doanh ngân hàng phát triển để bổ túc kiến thức, học hỏi những sản phẩm dịch vụ mới, nghiên cứu áp dụng tại chi nhánh.
b) Thay đổi phương pháp tuyển dụng nhân viên
- Việc tuyển dụng nhân viên trước tiên là phải có nhu cầu cần tuyển dụng, phải đúng chuyên ngành đào tào tạo chính qui và có kết quả học tập khá giỏi, có sức khoẻ, hình thể cân đối không có khuyết tật…
- Tuyển dụng phải thực hiện thi tuyển và cạnh tranh nghiêm túc. - Cần đào tạo các chuyên gia cho các lĩnh vực chuyên ngành liên quan đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng tác giả đề xuất phương án:
Tuyển dụng những sinh viên đã tốt nghiệp ở một số ngành như: Xây dựng, Kiến trúc, Luật, Marketing, Tin học, Chế tạo máy, Nông nghiệp, Bảo hiểm; Hoá dầu… Tốt nghiệp loại khá giỏi sau khi tuyển dụng, ký hợp hợp đồng với các trường đại học thuộc khối kinh tế tài chính hoặc học viện ngân hàng đào tạo thêm 1 năm chuyên ngành ngân hàng lĩnh vực cần bổ sung, sau đó đưa về các ngân hàng cơ sở và tiếp tục cho đi đào tạo nâng cao, tạo nguồn cán bộ kế cận trẻ cho lâu dài nếu có khả năng và nhu cầu.
Tuy nhiên cần phải có hợp động thoả thuận nguyên tắc ràng buộc và phải cam kết phục vụ cho ngân hàng ít nhất 10 năm sau khi được tuyển dụng và đào tạo.
c) Đào tạo nâng cao cho đội ngũ cán bộ quản lý
Để thực hiện mục tiêu này trước hết cần sử dụng tốt số cán bộ quản lý hiện có theo các hướng sau:
- Bố trí cán bộ đúng với sở trường chuyên môn nghiệp vụ được đào tạo. Tạo môi trường làm việc tốt nhất giúp cho họ phát huy hết khả năng,