4. BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN
4.2.2. Giải Pháp 2: Đổi mới phong cách của nhân viên dịch vụ
4.2.1.2. Cơ sở đề xuất giải pháp
Bên cạnh yêu kém về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên dịch vụ thì nguyên nhân dẫn tới sự yếu kém được chỉ ra ở tiêu chí cấu thành trong chỉ tiêu 2. Sự bảo đảm phong cách của nhân viên dịch vụ Agribank chưa tốt. Hạn chế này chính là căn cứ để tác giả đề xuất giải pháp đổi mới phong cách dịch vụ của nhân viên dịch vụ Agribank Phú Thọ.
4.2.1.3. Nội dung giải pháp
a) Thay đổi nhận thức dịch vụ và phong cách dịch vụ của đội ngũ cán bộ quản lý
Người quản lý có chức năng kiểm tra giám sát mọi hoạt động của nhân viên dịch vụ dưới quyền, do vậy muốn thay đổi phong cách của nhân viên dịch vụ trước tiên phải thay đổi nhận thức về dịch vụ và phong cách dịch vụ của đội ngũ cán bộ quản lý. Tác giả cho rằng:
+ Cần phải tổ chức các lớp đào tạo về dịch vụ, quản lý dịch vụ cho đội ngũ cán bộ quản lý.
+ Xây dựng các qui định chặt chẽ về quản lý dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho đội ngũ cán bộ quản lý.
+ Tăng cướng đầu tư cơ sở vật chất phục vụ kiểm tra giám sát của cán bộ quản lý vơi các nhân viên dịch vụ.
b) Thay đổi ý thức dịch vụ của nhân viên dịch vụ
Để nhân viên dịch vụ có tác phong dịch vụ chuyên nghiệp hoàn hảo và thoả mãn nhu cầu của khách hàng, điều đầu tiên đối với mỗi nhân viên dịch vụ là phải có ý thức dịch vụ và thường xuyên được bồi dưỡng ý thức dịch vụ với thái độ cầu thị nghiêm túc. Yêu công việc, yêu ngân hàng và luôn có động cơ, nguyện vọng nóng bỏng làm tốt phận sự của mình một cách chủ động. Thường xuyên học hỏi, nắm vững kĩ năng, kiến thức dịch vụ vận dụng linh hoạt, làm việc tự nguyện và luôn vui vẻ. Muốn vậy cần:
- Phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huận về phong cách dịch vụ của nhân viên dịch vụ cho nhân viên ngân hàng.
- Tổ chức cho thăm quan học tập kinh nghiệm những nơi có phong cách và chất lượng dịch vụ tốt và chuyên nghiệp.
- Tổ chức các hội thi, tôn vinh những nhân viên có phong cách dịch vụ tốt.
- Xây dựng các qui định chặt chẽ đối với nhân viên dịch ngân hàng bắt buộc mọi người phải tuân thủ nghiêm túc, gắn với chế độ thưởng phạt rõ ràng nghiêm túc cho mỗi cá nhân vi phạm và bộ phận của cá nhân đó.
- Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất giúp cho đội ngũ cán bộ quản lý kiểm tra giám sát các nhân viên trong quá trình thực thi nhiệm vụ.
- Thường xuyên rèn luyện cho nhân viên dịch vụ nuôi dưỡng 10 thói quen:
- Xác định rõ mục tiêu giá trị mà ngân hàng cần vươn tới và phạm vi nghĩa vụ trách nhiệm của mình.
- Giao tiếp với khách hàng phải đảm bảo sự tôn trọng qua việc xưng hô, nhiệt tình giúp đỡ và thân thiện tới khi khách hàng ra về.
- Không được sử dụng những đồ giành riêng cho khách. - Luôn nở nụ cười trên môi khi gặp khách hàng.
- Đáp ứng nhanh chóng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
- Luôn nhận thức được những thiếu sót của Ngân hàng và đưa ra những ý kiến cải tiến của riêng mình giúp cho chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo.
- Tích cực giao lưu loại bỏ các thành kiến, hợp tác nhịp nhàng, không đùn đẩy trách nhiiệm, cho bộ phận khác hay đồng nghiệp và không bình luận tiêu cực về ngân hàng.
- Coi mỗi lần khách hàng đến khiếu nại là một cơ hội để cải thiện dịch vụ, chú ý lắng nghe, giải quyết nhanh chóng kịp thời vấn đề khách hàng khiếu nại và nỗ lực hết sức để giành được tín nhiệm của khách hàng.
- Đồng phục luôn phải sạch sẽ, gọn gàng, hợp thời trang, dung mạo phải đoan chính tràn đầy niềm tin.
- Yêu tài sản của Ngân hàng, bảo quản cận thận, khi phát hiện thấy tài sản của Ngân hàng hư hỏng phải lập tức tu sửa hoặc báo cáo với người có trách nhiệm.
4..2.1.4. Kết quả kỳ vọng của giải pháp
- Với giải pháp tác giả đưa ra sẽ làm thay đổi căn bản nhận thức dịch vụ và phong cách dịch vụ của nhân viên dịch vụ trong họat động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, từ đó tạo sự hài lòng cao cho khách hàng.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của Agribank Phú Thọ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, bởi có đội ngũ nhân viên dịch vụ với phong cách
chuyên nghiệp.
* Tổng kết: Giải pháp được thực hiện, sự yếu kém về phong cách, thái độ của nhân viên dịch vụ Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ được nêu ở
tiêu chí trong chỉ tiêu 2. Sự bảo đảm sẽ được khắc phục, phong cách của
nhân viên dịch vụ sẽ hoàn hảo, chuyên nghiệp, hấp dẫn khách hàng hơn từ đó chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No&PTNT Phú Thọ sẽ tốt hơn.