4. BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN
1.4.2 Nhân tố chủ quan
1.4.2.1 Năng lực và trình độ của cán bộ ngân hàng
Thông qua sự phục vụ của các nhân viên ngân hàng, các sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng mới đến được với người sử dụng, do đó chất lượng nguồn nhân lực, trình độ năng lực, chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng đóng một vai trò rất quan trọng. Họ là những người quyết định chất lượng của sảm phẩm dịch vụ mới được cung cấp, vì vậy họ là người quyết định sự thành bại đối với một sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng. Nhân viên ngân hàng phải hiểu biết tâm lý, thân thiện, chủ động giúp đỡ khách hàng giải quyết các vướng mắc, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng. Thái độ ứng xử, nghệ thuật giao tiếp cởi mở, văn minh, lịch thiệp của nhân viên ngân hàng chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng. Nếu nhân viên thực hiện dịch vụ làm mất niềm tin của khách hàng thì ngân hàng sẽ bị mất khách hàng vĩnh viễn và sẽ làm giảm cơ hội để phát triển sản phẩm dịch vụ mới.
Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh thì các ngân hàng thương mại phải chú trọng phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Nói cách khác là yếu tố con người ( nguồn nhân lực) là quan trọng nhất trong mọi nguồn lực.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh, ngân hàng cần coi trọng việc phát triển, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực từ khâu tuyển dụng, đào tạo và chế độ đãi ngộ thích đáng. Từ đó tạo thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới.
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng
Dưới tác động của cách mạng khoa học – công nghệ và kinh tế tri thức cùng với những yêu cầu của phát triển kinh tế thị trường trong điều
kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các dịch vụ ngân hàng phát triển đi liền với những thiết bị công nghệ cao như: Hệ thống mạng máy tính được bảo mật cao, điện thoại, máy ATM, …
Công nghệ hiện đại tạo tiền đề để nâng cao chất lượng hoạt động của ngân hàng, giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tăng khả năng kiểm soát đối với các dịch vụ ngân hàng, cập nhật, xử lý và phân tích thông tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa tiện ích, từ đó giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh. Đây là cơ hội tốt để các NHTM thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm nâng cao sức cạnh tranh, vươn lên chiếm lĩnh thị trường.
1.4.2.3 Quy mô và uy tín của ngân hàng
Quy mô ngân hàng là nhân tố chủ yếu quyết định cơ cấu danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch vụ tài chính cho khách hàng. Đa số các NHTM hiện nay đều phát triển theo hướng là ngân hàng đa năng, đáp ứng tối đa các nhu cầu về dịch vụ tài chính cho khách hàng, đa dạng hóa hoạt động nhằm thu hút khách hàng.
Uy tín của mỗi ngân hàng là “tài sản vô hình” của ngân hàng đó. Uy tín phải được tạo dựng qua quá trình nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua công tác quảng bá để tạo ra hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng trên thị trường.
Uy tín của ngân hàng và chất lượng dịch vụ luôn gắn bó mật thiết với nhau. Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo và tăng thêm uy tín đối với khách hàng của mình. Khi đã tạo được uy tín trên thị trường ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội mở rộng hoạt động kinh doanh và dịch vụ, nâng cao năng lực tài chính, tạo vị thế vững chắc trên thị trường; cùng phát triển và hội nhập với các ngân hàng thế giới.
1.4.2.4. Công tác quản trị ngân hàng
Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào năng lực lãnh đạo, điều hành của người đứng đầu cơ quan. Năng lực của ban lãnh đạo mang tính quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của đơn vị. Lãnh đạo ngân hàng có năng lực, trình độ chuyên môn cao sẽ quản lý và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực, xây dựng chiến lược kinh doanh tốt, có thể thấy được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức đang và sẽ chờ đợi ở phía trước, dự toán phòng ngừa được những rủi ro có thể xảy ra, nắm bắt kịp thời nhu cầu và những biến đổi của thị trường một cách nhanh chóng để có thể đưa ra phục vụ khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của thị trường, cung cấp cho khách hàng những tiện ích tốt nhất, từ đó sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho ngân hàng.
1.4.2.5. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Hệ thống tổ chức bộ máy nếu được xây dựng, hoàn thiện theo cơ cấu phù hợp, gắn kết chặt chẽ mối liên hệ giữa các bộ phận thì việc tổ chức, triển khai thực hiện mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ mới và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng sẽ trở nên hiệu quả hơn.
1.4.2.6. Chất lượng các dịch vụ khác của ngân hàng ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng
Chất lượng các nghiệp vụ khác của ngân hàng là một trong những nhân tố ảnh hưởng tới sự mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng. Các nghiệp vụ khác của ngân hàng như: nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, đầu tư… Các hoạt động nghiệp vụ này đạt hiệu quả là
điều kiện để mở rộng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng được thể hiện như:
Nguồn vốn huy động dồi dào, sẽ tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng tới các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân vay vốn để phát triển sản xuất, kinh doanh. Qua đó, ngân hàng có thể mở rộng các sản phẩm dịch vụ và chính những khách hàng vay vốn là người sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM. Thông qua các tiện ích từ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, Ngân hàng sẽ dễ dàng thu được nợ gốc và lãi, hạn chế rủi ro và mang lại thu nhập cho ngân hàng. Vốn kinh doanh được bảo toàn và phát triển, sẽ là điều kiện để ngân hàng tiếp tục đầu tư công nghệ hiện đại tạo thêm các sản phẩm dịch vụ mới phục vụ cho hoạt động kinh doanh, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng trong việc cung ứng vốn và dịch vụ một cách tốt nhất.
1.5 Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng 1.5.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ở các nước trên thế giới