4. BỐ CỤC CỦA LUÂN VĂN
3.4.2 Những hạn chế và nguyờn nhõn
- Do địa bàn và màng lưới rộng không tập trung nên việc hiện đại hoá công nghệ gặp rất nhiều khó khăn do việc chi phí lớn.
- Việc trang bị hệ thống công nghệ do Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thực hiện và phê duyệt nên ảnh hưởng rất lớn đến tiến độ hiện đại hoá của Ngân hàng Nông nghiệp Phú Thọ. Chi nhánh chỉ được quyết định đầu tư, mua sắm tài sản cố định trong phạm vi chỉ tiêu vốn được giao hàng năm.
Nguồn vốn phân bổ hàng năm rất ít không đảm bảo cho phát triển công nghệ. Trong khi đó hạ tầng kỹ thuật công nghệ và hệ thống thanh toán của Ngân hàng nụng nghiệp và phỏt triển nụng thụn tỉnh Phỳ Thọ còn lạc hậu, chưa được đầu tư đúng mức, đang có nguy cơ bị tụt hậu so với các ngân hàng thương mại khác.
Dịch vụ ngân hàng còn nghèo nàn, chưa tạo được sự hấp dẫn, hệ thống dịch vụ cũn nặng về cỏc dịch vụ truyền thống.
Hoạt động Marketing ngân hàng chưa được chú trọng quan tâm, đầu tư đúng mức, chưa tận dụng được đội ngũ cán bộ chuyên môn nghiệp vụ, tích cực tham gia tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ tiện ích của ngân hàng đến khách hàng.
3.5 Nghiên cứu nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mới tƣơng đối tại Ngân hàng Nông nghiệp và Nhát triển Nông thôn tỉnh Phú Thọ
3.5.1 Sự cần thiết phải phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mới tương đối tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ
3.5.1.1 Từ tiềm năng khách quan
Phú Thọ có vị trí thuận lợi, là cửa ngõ phía Tây của Thủ đô Hà Nội, là cầu nối giao lưu kinh tế - văn hoá - khoa học kỹ thuật giữa các tỉnh đồng bằng Bắc Bộ với các tỉnh miền núi Tây Bắc. Tỉnh Phú Thọ nằm trên trục hành lang kinh tế Hải Phòng-Hà Nội-Côn Minh (Trung Quốc) và thuận tiện trong giao thông với các cửa khẩu Thanh Thủy (Hà Giang), Hà Khẩu (Lào Cai), Tân Thanh (Lạng Sơn). Cùng với đó, một số tuyến giao thông lớn của quốc gia và khu vực chạy qua địa phận tỉnh như: Đường xuyên Á, Đường Hồ Chí Minh và Đường cao tốc Hà Nội-Lào Cai. Với vị trí này, Phú Thọ có thuận lợi cả về giao thông đường bộ, đường sắt lẫn đường thủy với 3 con sông lớn chảy qua là Sông Hồng, Sông Đà và Sông Lô. Phú Thọ là một trong số những tỉnh của cả nước sớm có nền công nghiệp được đầu tư với quy mô tập trung và hiện đang là địa phương có các ngành sản xuất công nghiệp hàng đầu của cả nước như: Giấy, sản xuất phân bón, chế biến nông- lâm sản.
Tỉnh Phú Thọ đã quy hoạch và phát triển 34 khu, cụm, điểm công nghiệp, với tổng diện tích hơn 3.000 ha, trong đó có nhiều khu, cụm công nghiệp có quy mô tập trung (từ 300 đến 500 ha), để đón các dự án đầu tư lớn, các chương trình kinh doanh hạ tầng. Ngoài ra, tỉnh còn dự trữ 3.000 ha đất để quy hoạch phát triển khu công nghiệp tập trung cho tương lai.
Phú Thọ có các cơ chế chính sách ưu đãi đầu tư, hỗ trợ đầu tư của Nhà nước và của riêng tỉnh. Phú Thọ là một trong những địa phương đi đầu trong triển khai thực hiện cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế “một
cửa”; đặc biệt hiện nay Phú Thọ đã cho thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” trên một số lĩnh vực và ban hành quyết định về việc thực hiện cơ chế “một cửa” trong giải quyết công việc của tổ chức, công dân với thời hạn giải quyết hồ sơ giảm 50% so với khung quy định của Nhà nước. Phú Thọ còn có nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên phong phú, có thể khai thác các loại hình du lịch tham quan, nghỉ dưỡng, chữa bệnh, du lịch sinh thái, du lịch văn hóa tâm linh...
Môi trường chính trị và xã hội ổn định, an ninh, trật tự xã hội đảm bảo, không có điểm nóng về chính trị và xã hội.
Từ các chính sách thu hút và tạo cơ hội thuận lợi tối đa cho các nhà đầu tư và môi trường chính trị và xã hội ổn định, đã góp phần cải thiện môi trường đầu tư, phát triển kinh tế, đời sống nhân dân trong tỉnh được nâng lên rõ rệt, tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng phát triển và người dân được tiếp cận nhanh chóng với các tiện ích của các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
Tuy nhiên bên cạnh đó còn một số khó khăn thách thức trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới trên địa bàn tỉnh đó là:
-Trình độ phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Phú Thọ còn ở mức thấp. - Cơ sở hạ tầng phát triển chưa đồng bộ.
- Đời sống của người dân ở vùng thành thị và vùng nông thôn còn có sự chênh lệch cao; Điều đó làm cản trở sự tiếp cận của người dân với khoa học công nghệ hiện đại và khó khăn trong công tác đưa các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đến với người dân trên địa bàn toàn tỉnh.
3.5.1.2 Từ yếu tố nội lực của NHNo &PTNT tỉnh Phú Thọ
Thứ nhất, đối với các dịch vụ truyền thống, những năm qua nhìn
như: dịch vụ huy động vốn, cho vay và thanh toán chuyển tiền trong nước và quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh.
Thứ hai, chi nhánh đã khai thác các dịch vụ truyền thống thông qua
việc tạo thêm các tiện ích Đối với dịch vụ tiền gửi, chi nhánh đã triển khai thực hiện dịch vụ huy động vốn tại nhà, huy động tiết kiệm bậc thang với nhiều mức lãi suất hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, huy động tiết kiệm dự thưởng, có lãi suất cao và phần quà hấp dẫn, có 1000 giải thưởng với giá trị giải thưởng cao. Đối với dịch vụ chuyển tiền, ngân hàng đã mở ra nhiều hình thức chuyển tiền trên hệ thống mạng có chất lượng cao như: thanh toán điện tử….
Thứ ba, chi nhánh đã cải tiến được chất lượng dịch vụ như: dịch vụ
chuyển tiền nhanh, chính xác, an toàn và bảo mật, chỉ 1phút khách hàng hưởng lợi đã có thể nhận tiền. Dịch vụ này được nhiều khách hàng đánh giá cao.
Thứ tư, Chi nhánh đã tích cực triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện
đại như: dịch vụ ATM và một số dịch vụ mới khác nhằm đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng như: dịch vụ WESTERN UNION, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán cước bưu điện trực tiếp qua tài khoản. Ngân hàng cũng đang tiến hành phát hành thẻ tín dụng nội địa, thanh toán BHXH qua tài khoản ATM và cung cấp dịch vụ thấu chi tài khoản khách hàng. Điều này đang được công chúng nhiệt tình ủng hộ bởi thấu chi qua tài khoản là dịch vụ có nhiều tiện ích, thông qua dịch vụ này ngân hàng có thể phát triển nhiều dịch vụ khác như: Dịch vụ tư vấn, Dịch vụ bảo hiểm, Dịch vụ bảo lãnh…
3.5.1.3 Từ nhu cầu của thị trường
Nhu cầu của các chủ thể trong nền kinh tế ngày càng đa dạng, phong phú và không ngừng đổi mới theo hướng phát triển của công nghệ hiện đại. Đặc biệt là đòi hỏi thoả mãn các dịch vụ ngân hàng ngày một cao hơn như các nhu cầu về tài chính, tiền tệ, thanh toán… để có thể phục vụ sản xuất, kinh doanh, đời sống của công chúng một cách tốt nhất.
Cho tới thời điểm hiện nay, các Ngân hàng của Việt Nam chưa có hoạt động nghiên cứu thị trường tổng thể nào để có những căn cứ sát thực về nhu cầu của thị trường đối với các dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, đa số các dịch vụ mới ra đời đều được khách hàng chấp nhận. Chẳng hạn như: các dịch vụ ngân hàng hiện đại như dịch vụ e-Banking, home-banking, phone-Banking, dịch vụngân hàng trực tuyến của ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, phát hành thẻ ghi nợ quốc tế Visa Electron của ngân hàng Á Châu; thẻ ATM của NHN0& PTNT Việt Nam, đều được thị trường chấp nhận nhanh chóng và mang lại cho các ngân hàng này những lợi thế cạnh tranh vì đã cung ứng cho khách hàng những sản phẩm ngân hàng hiện đại và có nhiều tiện ích.
3.5.1.4 Từ yêu cầu phát triển của các ngân hàng trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế tại Việt Nam
Thứ nhất là phát triển các dịch vụ ngân hàng sẽ cho các Ngân hàng
đáp ứng tốt các nhu cầu của thị trường.
Thứ hai là phát triển dịch vụ ngân hàng làm tăng khả năng cạnh
tranh.
So với các ngành kinh tế khác, ngành ngân hàng có dịch vụ khá bảo thủ, dễ bắt chước. Trong thực tiễn, những sản phẩm, dịch vụ của một ngân hàng rất dễ bị ngân hàng khác sao chép và như vậy ưu thế cạnh tranh dễ bị
mất đi. Nếu ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách trang trí nội thất đẹp, tạo bầu không khí vui vẻ thoải mái khi giao dịch khách hàng. Một thời gian ngắn sau tất cả các ngân hàng đều thực hiện được điều đó. Khi đó thái độ niềm nở, hình ảnh đẹp mắt tạo niềm tin cho khách hàng không còn làưu thế cạnh tranh của các ngân hàng nữa mà ngân hàng nào có dịch vụ mới hơn, hoàn hảo hơn đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng sẽ có sức thu hút khách hàng lớn hơn. Chính vì thế, việc đa dạng hoá các dịch vụ và cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho tất cả khách hàng sẽ tạo cho ngân hàng ưu thế nổi trội để có thểđứng vững trong cạnh tranh.
Thứ ba là phát triển các dịch vụ ngân hàng là thực hiện nguyên tắc
phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Việc phát triển các dịch vụ còn mang ý nghĩa quan trọng là đảm bảo nguyên tắc: "tránh để nhiều trứng trong một giỏ" nhằm phân tán rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Rủi ro được hiểu là những bất trắc xảy ra ngoài dự kiến của con người, nó đem lại những thiệt hại về kinh tế hay uy tín của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu một ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ sẽ tỏ rõ ưu thế của mình trong việc phân tán rủi ro. Vì nếu một lĩnh vực hoạt động dịch vụ gặp khó khăn thì ngân hàng vẫn có thể phát triển các lĩnh vực khác.
Thứ tư là việc phát triển dịch vụ còn tạo ra một nguồn thu nhập đáng
kể cho ngân hàng. Ngân hàng thu được phí từ các dịch vụ của mình, hoặc thu hút khách hàng nhờ các dịch vụđó. Do đó, ngân hàng cóđiều kiện nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn diện.
Thứ năm là phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng nhằm tăng khả
năng trực tiếp thực hiện các nghiệp vụ của thị trường chứng khoán (TTCK). Ngân hàng sẽ trực tiếp tham gia vào thị trường chứng khoán
thông qua các dịch vụ như: Ký thác uỷ thác, tư vấn, bảo lãnh phát hành chứng khoán…. hệ thống ngân hàng là cầu nối giữa người đầu tư với thị trường chứng khoán.Người đầu tư có thể yêu cầu ngân hàng mua bán hộ chứng khoán cho mình. Bên cạnh việc thực hiện dịch vụ uỷ thác, các NHTM với đội ngũ cán bộ có chuyên môn giỏi về phân tích chứng khoán sẽ trở thành người tư vấn cho khách hàng. Các hoạt động này một mặt thúc đẩy phát triển thị trường chứng khoán, mặt khác đem lại khoản thu đáng kể cho ngân hàng.
3.5.1.5 Từ yêu cầu của hội nhập khu vực và quốc tế
Hội nhập kinh tế khu vực và thế giới sẽ mang lại cho các Ngân hàng Việt Nam nhiều cơ hội song cũng nhiều thách thức, đặc biệt là thách thức về sức ép cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng với các ngân hàng nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng trong nước còn nghèo nàn, tính tiện ích chưa cao, không tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng nên đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh của các Ngân hảng Việt Nam. Do vậy, để có thể tự tin tham gia vào thị trường khu vực và quốc tế nâng cao khả năng cạnh tranh, không còn cách nào khác là các Ngân hàng Việt Nam phải nhanh chóng tìm các giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng.
3.5.2 Cơ hội phát triển sản phẩm dịch vụ mới tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ
Trong những năm sắp tới GDP của nước ta có thể tăng trưởng ở mức cao, ngành Ngân hàng hoạt động ổn định, thu nhập quốc dân ngày càng tăng, đó là những nhân tố thuận lợi cho Ngân hàng No&PTNT tỉnh Phú Thọ phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ mới.
- Có điều kiện tranh thủ vốn, công nghệ và đào tạo nâng cao chất luợng đội ngũ cán bộ, phát huy lợi thế so sánh của mình để theo kịp yêu cầu cạnh tranh quốc tế và mở rộng thị trường ra nước ngoài.
- Hội nhập kinh tế quốc tế mở ra cơ hội học hỏi nhiều kinh nghiệm trong hoạt động ngân hàng của các ngân hàng nước ngoài, từ đó nâng cao trình độ quản lý, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng.
- Hội nhập kinh tế quốc tế tạo điều kiện để các ngân hàng nước ngoài tham gia tất cả các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, do đó yêu cầu cấp bách đặt ra buộc các Ngân hàng thương mại trong nước phải chuyên môn hóa sâu hơn về nghiệp vụ ngân hàng, quản trị ngân hàng, quản trị tài sản nợ, quản trị tài sản có, quản trị rủi ro, cải thiện chất lượng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, dịch vụ ngân hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng để bắt nhịp và hội nhập cùng các sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng nước ngoài dự kiến sẽ áp dụng ở Việt Nam.
3.5.3 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại NHNo & PTNT tỉnh Phú Thọ
Để tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Phú thọ, tác giả đã sử dụng hai phương pháp nghiên cứu cơ bản là phương pháp chuyên gia cho thiết kế xây dụng bảng câu hỏi(tham khảo trong phụ lục), xác định mẫu điều tra và quy mô điều tra, xây dựng các thang điểm và phương pháp cho điểm, thang điểm và mức độ đạt chuẩn. Phương pháp này là hết sức cần thiết để đảm bảo tính khách quan cũng như chuyên môn cần thiết nhằm có được các thông tin và sử lý các thông tin điều tra trong lĩnh vực này. Phương pháp thứ hai là phương pháp điều tra thực nghiệm, trên cơ sở các bảng câu hỏi, mẫu điều tra, tác giả đã tiến hành điều tra thu thập thông tin, sử lý thông tin để có thể tiến hành phân tích đánh giá.
Đối với phương pháp chuyên gia, đội ngũ chuyên gia là những người có chuyên môn nghiệp vụ trong lĩnh vực này của Ngân hàng. ý kiến của các chuyên gia liên quan đến thang điểm, khung điểm, khỏang điểm đánh giá chất lượng các loại dịch vụ Ngân hàng khá thống nhất như các bảng dưới đây.
Bảng 3.8
Chỉ tiêu Điểm số
1. Độ tin cậy đƣợc
1.1. Thực hiện đúng cam kết ngay lần đầu 1.2. Tôn trọng những thông điệp truyền thông
1.3. Nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn tốt 1.4. Tính tiền đúng, tiền đủ, ghi chép chính xác 1.5. Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch không sai sót 1.6. Giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng 1.7. Dịch vụ dễ tiếp cận 32 1-5 1-5 1-5 1-5 1-4 1-4 1-4 2. Sự đảm bảo
2.1. Phong cách của nhân viên cung cấp dịch vụ 2.2. Thủ tục đơn giản thuận tiện nhưng chặt chẽ 2.3. Dịch vụ nhanh chóng trong mọi tình huống 2.4. An tòan tài sản và bảo đảm bí mật
2.5. Không mạo hiểm, không nghi ngờ 2.6. Uy tín và thương hiệu của Ngân hàng
22 1-5 1-5 1-4 1-3 1-2 1-3 3. Tính hữu hình 3.1. Phương tiện vật chất
3.2. Gương mặt, trang phục của nhân viên dịch vụ